Servicio al cliente 2.0: herramientas para mejorar la atención en el mundo digital

Atención al cliente. Tres palabras que generan una sensación de desprecio, ira e impotencia en la mente de muchísima gente.

Cada vez que alguien escucha la palabra “atención al cliente”, se imagina un call center en algún país lejano, con cientos de trabajadores mal pagos atendiendo docenas y docenas de llamados, uno tras otro.

Y la razón por la que la gente asocia la palabra “atención al cliente” con todas esas sensaciones malas, es porque cada vez que uno llama a un servicio de “atención al cliente”, uno recibe una atención mala, apurada y desinteresada.

“¡Que bronca! Nunca más les voy a comprar a esos tipos“, se dice uno a sí mismo. Pero todos sabemos que eso no es cierto.

Desde que la web apareció en nuestras vidas, muchos paradigmas han cambiado. Lamentablemente, uno que no ha cambiado es el de la atención al cliente.

Yo me pregunto, teniendo la chance de utilizar el poder de la web, ¿por que las compañías no brindan mejores servicios a través de Internet? Existen muchos beneficios que Internet nos brinda, y que podrían ser utilizados para mejorar la atención al cliente. Pero pocas veces eso pasa.

1. El Servicio al Cliente 2.0 es de toda la empresa

Olvídate de los “call center”. Olvídate de recibir cientos de mails con quejas y amenazas de tus clientes.

Hoy en día el servicio al cliente es problema de toda la compañía. Todos deberían estar al tanto de los problemas de la gente.

Internet ha derribado muchas barreras, y una de esas es la de la transparencia institucional. Hoy las compañías, gracias al poder de Internet, tienen la chance de mostrarse tal y como son en la realidad, sin discursos corporativos ni publicidades caras.

Esa actitud holística y transparente, ese nuevo paradigma de que todos son parte del problema de los clientes, comienza en la cultura de la organización.

Por eso, si sos gerente o dueño de una compañía, debés hacer que todos los empleados de tu compañía sean conscientes de este nuevo paradigma. Cómo  hacer esto nos podría llevar varios artículos más.

Lo que importa es que debés priorizar el cambio que este nuevo paradigma propone, y debés hacerlo antes que tu competencia lo haga.

2. Herramientas para el Servicio al Cliente 2.0

Como expliqué en un principio, desde la aparición de Internet en nuestras vidas, han aparecido nuevas herramientas y nuevas formas de brindarles atención a los clientes.

Estas nuevas herramientas no son necesariamente mejores que las clásicas, como los “call center”.

Lo que Internet nos provee son herramientas para usar ANTES de que la gente necesite llamar. Si se quiere, son opciones preventivas, las cuales, a su vez, mejoran y nutren la relación que tienen tus clientes con tu compañía.

Por eso, tómalas como nuevas herramientas, como alternativas o complementos, no como “la herramienta definitiva de servicio al cliente”.

2.1. Blogs

Los blogs son el canal donde vos, como compañía, podés comunicarte abiertamente con tus clientes. El blog es tu espacio, tu lugar, donde podés darte a conocer, mostrar de que se trata tu compañía, y que te hace especial.

Gracias a los blogs podés conseguir dos cosas. Por un lado, podés dar a conocer el lado más “personal” de tu empresa, lo cual genera mucha confianza en tus clientes. Por otro lado, la gente puede comunicarse con vos a través de los comentarios de tu blog.

Y justamente eso es lo que nos importa, los comentarios. No me canso de ver blogs de empresas llenas de quejas en sus comentarios. Lo que me sorprende es que la compañía responde de una de dos maneras: ignorando las quejas, o contestando de manera “corporativa”. Sinceramente, no se cual de las dos es peor.

Lo que tenés que hacer es hablarle directamente a tu cliente. Tal vez te parezca sencillo, o muy obvio, pero no lo es, creeme. Si fuera así, todos lo harían.

Antes que nada, para contestar un comentario negativo, tenés que ser honesto. Pero como sabrás, la honestidad no se falsifica. Tenés que ser genuinamente honesto con ellos.

Si tu sistema interno es un desastre, admitilo. Si tuviste problemas con un proveedor, decilo. Si están cambiando personal, coméntalo. La honestidad te puede ayudar más de lo que te imaginás.

No obstante, no porque tengas que ser honesto significa que tenés que “irte de boca”. Por ejemplo, si creés que los directivos de la compañía (en el caso que vos no seas uno de ellos) son un desastre, no lo digas. Si crees que la gente de un departamento de la compañía son todos vagos, no lo publiques.

No seas tonto, usá tu sentido común. Decí cosas que sean relevantes y ciertas, pero tampoco digas algo que perjudica la imagen de tu compañía. Hay una delgada línea entre ser honesto y tonto.

Por otro lado, tenés que tener un interés genuino en ayudar a tus clientes. Y eso, como la honestidad, es muy personal. Digamos que “sale de adentro”.

Por ejemplo, si vos creés que el producto o servicio que tu compañía provee es excelente, y ves que alguien tiene un problema con el, vas a ayudarlo desinteresadamente, porque querés ayudarlo.

Un caso típico es el de los “genios” de Apple. Muchos de ellos podrían trabajar de otra cosa que les de más dinero, pero lo hacen porque les encantan los productos de Apple, y eso se nota.

Con los comentarios es lo mismo. Cada vez que veas que alguien se queja en tu blog, primero buscá la razón por la que tu cliente se queja. Si es culpa de la compañía, decilo abiertamente. Eso ya de por sí va a sorprender al cliente.

Luego, ayudalo a como de lugar. Hacé que ese cliente sea tu prioridad, y hacé todo lo que puedas para que el problema que lo aqueja desaparezca.

Y si no podés ayudarlo, entonces buscá que alguien lo pueda ayudar, o búscale otra solución, como darle un link de una página de un competidor donde explica lo que tiene que hacer. Si, inclusive si es del competidor.

2.2. Redes Sociales

Similar a los blogs, las redes sociales son una excelente manera de mejorar la atención a tus clientes. La ventaja que tienen las redes sociales sobre los blogs, es que la comunicación es aún más fluida y constante que en un blog. Y lo mejor de todo es que es todos lo ven.

Ahora bien, si es tan fácil, ¿por que nadie usa las redes sociales para dar atención al cliente? Porque poseen una mentalidad incorrecta. En vez de concentrarse en la conversación con el cliente, se concentrar en la “táctica”.

“Tal experto dijo que tengo que hacer esto y esto“. Pero cuando tienen que ponerse a pensar en la comunicación, la cual es la base de las redes sociales, se bloquean, no saben que hacer.

Por eso, si querés aprovechar las redes sociales para dar atención al cliente, cambiá de mentalidad. O mejor dicho, empezá a pensar.

Pensá que tenés a una persona tal y como vos del otro lado, no a un “fan” o a un “seguidor”. Si éste te critica, pregúntale porqué lo hace. Si está enojado, tratalo amablemente. Como si estuvieras ahí en persona con el.

Con solo contestarle amable y curiosamente, es muy probable que tu cliente se sorprenda y se tranquilice. Es más, la mayoría de la gente que critica en las redes sociales lo hace porque es muy pasional, no porque sean malos.

Ahora bien, una vez hecha la queja, y si el problema persiste, asegúrate de que la comunicación pase a algo mayor. Por ejemplo, si alguien te critica por Twitter, mandale un DM (mensaje directo) y pregúntales por su problema, ayudalos. Si el problema persiste, asegúrate de darle un mail o teléfono de servicio al cliente, así los seguís ayudando hasta que su problema desaparezca.

Como dice el dicho, “es mejor tener a los amigos cerca, y a los enemigos aún más“. Seguramente todos esos que te critican van a pasar de ser tu peor enemigo a un cliente fiel, solo por el buen trato que les des. Asegúrate de que así sea.

2.3. Foros

Por último, tenemos a los foros. Seguido de las redes sociales y los blogs, los foros son una gran manera de ayudar a tus clientes, además de ser el uno de los lugares donde más conversaciones se producen en Internet.

Es increíble la cantidad de conversaciones que se pueden observar en los foros, y dentro de esas conversaciones, críticas hacia empresas. Lo más increíble es que esos foros son abiertos al público, por lo que se pueden acceder con una simple búsqueda en Google. Es decir, con solo buscar en Google “problemas con [TU EMPRESA]” o cualquier búsqueda similar, vas a encontrar muchas críticas provenientes de foros.

Simplemente lo que tenés que hacer es hacerte miembro, y amablemente interceder para ayudar. (Obviamente, si el tema es de hace varios meses, conviene no hacer nada, porque vas a quedar aún peor.)

Una vez que accedas al tema, hacelo de una buena manera, sin intentar vender ni nada por el estilo. Nada de lenguaje corporativo ni de ventas. Hacelo como una persona más, sin ser vulgar, pero tampoco siendo muy serio.

Similar a lo que dije en las redes sociales, si el problema persiste, asegurate de que la conversación se siga a través de email o teléfono. Hacé lo que sea necesario, pero no seas tan ridículo de presionarlos  para que se retracten públicamente.

Si la crítica está, dejala. Tan solo ayudalos y verás como tarde o temprano tu imagen negativa va a disminuir, hasta desaparecer.

3. Conclusión

En este artículo aprendiste que existen varias alternativas a los “call center” para brindar el servicio al cliente. Aprendiste también que la atención al cliente es responsabilidad de toda la compañía, o de una buena parte de ella. En especial, aprendiste que la web ha cambiado el paradigma del servicio al cliente, y que tenés que aprovechar estas nuevas oportunidades que ella te brinda.

Estas nuevas oportunidades no son el fin de los “call center” ni mucho menos, tan solo son un complemento, uno mucho más barato y efectivo.

Ahora contame, ¿has tenido algún problema con tus clientes anteriormente? Si es así, ¿que hiciste para ayudarlos?

Autor:

Iván Kreimer

Director de TráficoPlus.com, blog que ayuda a que emprendedores y PyMES puedan mejorar sus