El pasado miércoles 3 de octubre de 2012 fuí entrevistado por el periodista Juan Carlos Yepes en el programa Negocios en Telemedellín sobre el tema de manejo de clientes molestos y hostiles en medios sociales. Este tema fue tratado en un artículo anterior de este blog llamado: Clientes enojados: Guía para manejar en redes sociales los usuarios disgustados. En este video se revisan los pasos que se deben cubrir cuando se presenta un cliente enojado en cualquier canal de los medios sociales:
- Monitorear las cuentas propias de Facebook, Twitter y otros
- Realizar una primera respuesta pública de manera rápida
- Solicitar información adicional, cuando sea necesario, mediante un canal privado.
- Investigar lo sucedido y establecer si hubo incumplimiento de la empresa
- Si hubo incumplimiento o falta de calidad de la empresa: reconocer el error, ofrecer disculpas, mencionar las medidas que se han tomado para que no se vuelva a presentar y resarcir al cliente cuando aplica.
- Si NO hubo incumplimiento o falta de calidad de la empresa: aclarar el alcance del producto o servicio al cliente y mencionar las medidas que se han tomado para que el mal entendido respecto al alcance se vuelva a presentar.
- Si es un usuario hostil (ataques reiterados a pesar de cubrir los pasos anteriores), se debe contactar con medios offline.
Quedo atento a cualquier pregunta que surja del video para responderla con el mayor gusto.
1 Comentario
Excelentes apuntes, en especial estos puntos son importantísimos para todos los clientes que les da temor participar en redes sociales. Estar en redes sociales debe tener detrás una estrategia clara, tácticas y un plan operativo.