Quiero iniciar fijando mi posición respecto a WhatsApp que puede diferir de otros profesionales: WhatsApp es un medio de comunicación no una red social, esto lo convierte en un canal muy efectivo para la comunicación y operación de tu empresa, no para las ventas.
WhatsApp es un canal de comunicación cada vez más usado por las personas, el cual cuenta con más de 1.200 millones de usuarios activos en un mes.
Tabla de contenidos
- Beneficios de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente
- Pasos para implementar una estrategia de atención al cliente en WhatsApp
- 1. Asignar un número y equipo celular para el WhatsApp de la empresa
- 2. Definir horarios de atención en WhatsApp
- 3. Instale WhatsApp para PC
- 4. Crear un protocolo de preguntas frecuentes y sus respuestas para la atención en WhatsApp
- 5. Defina los formatos de las respuestas para la atención en WhatsApp
- 6. Cree listas de difusión
- 7. Promocione su canal de atención al cliente por WhatsApp
Beneficios de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente
Algunos beneficios para tu empresa de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente son:
- Interacción: WhatsApp permite recibir retroalimentación de tus clientes fácilmente debido a que la mayoría de ellos ya usan esta herramienta de comunciación.
- Efectividad: la entrega del mensaje en WhatsApp es casi inmediata lo que lo convierte en un canal muy efectivo de comunicación.
- Confirmación de lectura: WhatsApp permite identificar cuando el interlocutor leyó el mensaje gracias a los checkers.
- Personalización: WhatsApp es un canal de comunicación muy personal por llegar al dispositivo móvil.
- Flexibilidad de formatos: se pueden enviar mensajes en texto, enlaces (links), fotos, imágenes o videos dentro de WhatsApp lo que facilita cumplir el objetivo de comunicación.
- Bajo costo: WhatsApp tiene un costo más bajo que otros canales de comunicación como el celular y teléfono fijo. Es importante anotar que en muchos países de América Latina las empresas de comunicaciones móvibles entregar el servicio gratis como parte de sus paquetes.
- Grupos y listas de difusión: la creación de grupos y listas de difusión permite segmentar los mensajes en las audiencias de la empresa.
- WhatsApp en PC: WhatsApp permite administrar la comunicación desde una computadora o portátil lo que facilita el trabajo para las empresas.
Pasos para implementar una estrategia de atención al cliente en WhatsApp
1. Asignar un número y equipo celular para el WhatsApp de la empresa
El primer paso es comprar una SIM con un número de celular y un equipo móvil que se utilizará para realizar el servicio al cliente a través de WhatsApp.
2. Definir horarios de atención en WhatsApp
Informe los horarios de atención de WhatsApp mediante el mensaje de estado. Se debe evitar responder mensajes fuera del horario establecido para que los clientes sepan que solo en los horarios establecidos tendrán respuesta.
3. Instale WhatsApp para PC
Si solo hay una persona responsable de realizar las respuestas en la línea de atención al cliente de WhatsApp se debe instalar WhatsApp en un PC para facilitar su gestión.
Cuando es un equipo y no una persona el responsables de las respuesta recomiendo utilizar el emulador Android para PC llamado bluestacks.com.
4. Crear un protocolo de preguntas frecuentes y sus respuestas para la atención en WhatsApp
Las empresas que tengan atención al cliente a través de un Contact Center o sistema de Chat ya deben tener un guión de preguntas frecuentes. Mi recomendación es que el que se utilice en WhatsApp debe ser el mismo que el de los otros canales.
Es importante especificar en ese protocolo cuáles preguntas deben responderse de forma inmediata (respuestas rápidas) y cuáles deben ser direccionadas a una persona de la empresa para su respuesta. Esto exige hacer un directorio de responsables de los diferentes temas en la empresa para poder hacer el escalamiento de las preguntas.
5. Defina los formatos de las respuestas para la atención en WhatsApp
Es deseable utilizar diferentes formatos para las respuestas en WhatsApp, algunos ejemplos son:
- Mensajes de texto.
- Crear imágenes explicando procesos, formas de uso entre otros.
- Crea pequeños videos explicando la respuesta a las personas en lugar de un simple texto.
- Mensajes de voz previamente grabados y aprobados.
6. Cree listas de difusión
En el proceso de atención al cliente por WhatsApp es importante dar información a los clientes en forma segmentada, para esto es importante incluir personas en una lista de difusión. Para crear las listas de difusión se debe tener en cuenta:
- Explicar al interlocutor que tipo de información se enviará a través de la lista.
- Solicite el permiso para agregar a la lista.
- Este canal no se debe usar con fines comerciales sino de operación del negocio.
- Limitaciones de las listas de difusión:
- Se pueden crear ilimitadas número de listas de difusión.
- Cada lista de difusión puede tener hasta 256 contactos.
7. Promocione su canal de atención al cliente por WhatsApp
Informe a sus clientes la existencia de su cuenta en Whatsapp como canal de atención en:
- Sitio Web
- Redes Sociales
- Email Marketing
- Contact Center
- Puntos de venta.
- Facturas físicas
- Piezas de promoción impresas
Quedo atento a tus dudas y comentarios.
Imagen destacada tomada de DepositPhotos.com
Muy buenas técnicas y consejos para dar atención al cliente por medio de esta red social, utilizarlas también para los negocios ya que es muy efectiva
Hola Rubi,
Gracias por tu comentario.
Un saludo,
Juan Carlos
🙋hola
Por que no puedo subir el micrófono para ⬆arriba
Hola,
No entiendo bien tu pregunta, me precisas más por favor.
Quedo atento.
Un saludo,
Juan Carlos
Graicas Juan Carlos. ¿Hay alguna limitación en los términos de uso de Whastapp que limite para usar este canal en un entorno profesional por parte de las empresas? Se que antes en teoría Whatsapp no lo permitía y se puede correr el riesgo de que se cerrase o bloquease la cuenta o el número, que ya había sido comunicado a los clientes. ¿Sabes cómo está este tema ahora? Mil gracias!
Hola Carlos,
En los términos de servicios no mencionan que es prohibido ponerlo como contacto a una empresa (https://www.whatsapp.com/legal/?l=es#terms-of-service). Lo que es prohibido es adicionar a personas a grupos sin su autorización.
Un saludo,
Juan Carlos
Gracias por el Post Juan Carlos, yo lo implanté en una empresa de alto tráfico en atención al cliente, comencé con Twitter con el uso de tweetdeck, luego con Facebook usando al mismo Facebook, pero cuando decidí usar whatsapp tuve el gran problema que solo permite a un agente atender los pedidos (whatsapp web), quice revertir la situación cambiando a Telegram sin embargo whatsapp es gratis en practicamente todas las empresas de telecomunicaciones, y no para Telegram, por lo que no pude revertir la situación, continuamos con whatsapp y espero venga una solución pronto.
Hola Jorge,
Has probado utilizando emuladores de celulares como bluestacks.com
Me cuentas.
Un saludo,
Juan Carlos
[…] mencioné en un artículo anterior WhatsApp es una herramienta fundamental para la atención al cliente. En este artículo revisaremos la versión de WhatsApp […]
Una pregunta desde hace varios meses tengo problemas con el whatsapp, pues se tardan en salir los mensajes y muchos no llegan a su destino, ya lo reinstale, ya reinicie el cel y es lo mismo, que sigue
Hola Gustavo,
Puede ser un problema de conectividad de tu dispositivo móvil. Te sugiero que abras en WhastApp Web y pruebes como se comporta.
Un saludo,
Juan Carlos
Una consulta, trabajo en un organismo publico y la finalidad seria utilizarlo como complemento del asesoramiento que brindamos telefónicamente, Por ejemplo al indicarle a algún consultante como iniciar determinado tramite, adjuntar por este medio todos los requisitos necesarios. La pregunta es si es posible limitar la re-pregunta por la aplicación, ya que el uso de wapp no seria para establecer un medio de preguntas y respuestas. Sera esto posible?,
Muchas gracias!
Hola Abraham,
WhatsApp es un canal de comunicación que apenas se está fortaleciendo para usos empresariales, esto hace que no exista la forma de limitar la repregunta.
Un saludo,
Juan Carlos
Hola, sabes como podría monitorear el servicio que se brinda por Whatssap, tiempo de atención, experiencia del cliente, calidad del servicio, alguna forma para poder medir que al cliente se le esta atendiendo bien.
Gracias
Hola Daniela,
No tengo ningún nombre para recomendar en este momento, pero voy a investigar para ver que opciones hay.
Un saludo,
Juan Carlos
Hola Juan Carlos, cordial saludo.
Tengo una inquietud. Es legal que una empresa pueda enviar informacion a traves de whatsapp sobre sus productos o servicios, ofertas etc, y que autorizacion debe firmar el cliente para esto? Que leyes son aplicabes a este tema?
Muchas gracias
Hola Vetsi,
Eso depende del país, en Colombia por ejemplo existe una ley de protección de datos que impide a las empresas enviar información comercial sin la autorización de quién lo recibe. Esta ley también existe en la mayoría de los países de América Latina y Unión Europea.
Un saludo,
Juan Carlos