Marketing Digital, Social Media y Transformación Digital | Juan Carlos Mejía Llano
  • Inicio
  • Servicios
    • Consultoría >
      • Consultoría en Marketing Digital y Social Media
      • Consultoría en Transformación Digital
    • Acompañamiento estratégico
    • Formación >
      • Formación en Marketing Digital y Social Media de Medellín (Colombia) para el mundo
      • Entrenamiento de vendedores 4.0
      • Dirección Estratégica en Ventas (DEV)
    • Conferencista>
      • Speaker de Transformación Digital
      • Speaker en Marketing Digital y Social Media
    • Clientes
  • Blog
    • Todos los artículos
    • Community Manager
    • Redes Sociales
    • Marketing Digital
    • Transformación Digital
    • Boletín notificación nuevos artículos
  • Autor
    • Biografía
    • Juan Carlos en los medios
    • Juan Carlos como conferencista
    • Galería de videos
  • Mis libros
    • La guía del Community Manager
    • La guía Avanzada del Community Manager
    • Testimonios en Twitter
  • Congreso #AmoSM
    • Amo Social Media 2019 (#AmoSM2019)
    • Amo Social Media 2018
    • Amo Social Media 2017
    • Amo Social Media 2016
  • Blogger invitado
    • Pautas para ser Blogger Invitado
    • Artículos Bloggers invitados
  • Contacto
Marketing Digital, Social Media y Transformación Digital | Juan Carlos Mejía Llano
  • Inicio
  • Servicios
    • Consultoría >
      • Consultoría en Marketing Digital y Social Media
      • Consultoría en Transformación Digital
    • Acompañamiento estratégico
    • Formación >
      • Formación en Marketing Digital y Social Media de Medellín (Colombia) para el mundo
      • Entrenamiento de vendedores 4.0
      • Dirección Estratégica en Ventas (DEV)
    • Conferencista>
      • Speaker de Transformación Digital
      • Speaker en Marketing Digital y Social Media
    • Clientes
  • Blog
    • Todos los artículos
    • Community Manager
    • Redes Sociales
    • Marketing Digital
    • Transformación Digital
    • Boletín notificación nuevos artículos
  • Autor
    • Biografía
    • Juan Carlos en los medios
    • Juan Carlos como conferencista
    • Galería de videos
  • Mis libros
    • La guía del Community Manager
    • La guía Avanzada del Community Manager
    • Testimonios en Twitter
  • Congreso #AmoSM
    • Amo Social Media 2019 (#AmoSM2019)
    • Amo Social Media 2018
    • Amo Social Media 2017
    • Amo Social Media 2016
  • Blogger invitado
    • Pautas para ser Blogger Invitado
    • Artículos Bloggers invitados
  • Contacto
Marketing Digital

Atención al cliente con WhatsApp: importancia y pasos para implementar este canal de servicio

Por Juan Carlos Mejía Llano abril 27, 2020
Escrito por Juan Carlos Mejía Llano abril 27, 2020
Atención al cliente con WhatsApp.
54 Comentarios
3
FacebookTwitterPinterestEmail

Quiero iniciar fijando mi posición respecto a WhatsApp que puede diferir de otros profesionales: WhatsApp es un medio de comunicación no una red social, esto lo convierte en un canal muy efectivo para la  comunicación y operación de tu empresa, no para las ventas. 

WhatsApp es un canal de comunicación cada vez más usado por las personas, el cual cuenta con más de 1.600 millones de usuarios activos en un mes.

Tabla de contenidos

  • Beneficios de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente
  • Pasos para implementar una estrategia de atención al cliente en WhatsApp
    • 1. Instale WhatsApp para Empresas y asigne un número y equipo celular
    • 2. Definir horarios de atención en WhatsApp
    • 3. Instale WhatsApp para PC
    • 4. Crear un protocolo de preguntas frecuentes y sus respuestas para la atención en WhatsApp
    • 5. Defina los formatos de las respuestas para la atención en WhatsApp
    • 6. Cree listas de difusión
    • 7. Promocione su canal de atención al cliente por WhatsApp

Beneficios de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente

Algunos beneficios para tu empresa de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente son:

  • Interacción: WhatsApp permite recibir retroalimentación de tus clientes fácilmente debido a que la mayoría de ellos ya usan esta herramienta de comunciación.
  • Efectividad: la entrega del mensaje en WhatsApp es casi inmediata lo que lo convierte en un canal muy efectivo de comunicación.
  • Confirmación de lectura: WhatsApp permite identificar cuando el interlocutor leyó el mensaje gracias a los checkers.
  • Personalización: WhatsApp es un canal de comunicación muy personal por llegar al dispositivo móvil.
  • Flexibilidad de formatos: se pueden enviar mensajes en texto, enlaces (links), fotos, imágenes o videos dentro de WhatsApp lo que facilita cumplir el objetivo de comunicación.
  • Bajo costo: WhatsApp tiene un costo más bajo que otros canales de comunicación como el celular y teléfono fijo. Es importante anotar que en muchos países de América Latina las empresas de comunicaciones móvibles entregar el servicio gratis como parte de sus paquetes.
  • Grupos y listas de difusión: la creación de grupos y listas de difusión permite segmentar los mensajes en las audiencias de la empresa.
  • WhatsApp en PC: WhatsApp permite administrar la comunicación desde una computadora o portátil lo que facilita el trabajo para las empresas.

Pasos para implementar una estrategia de atención al cliente en WhatsApp

1. Instale WhatsApp para Empresas y asigne un número y equipo celular

El primer paso es comprar una SIM con un número de celular y un equipo móvil que se utilizará para realizar el servicio al cliente a través de WhatsApp.

El proceso para instalar y utilizar WhatsApp para empresa lo puede encontrar aquí.

2. Definir horarios de atención en WhatsApp

Informe los horarios de atención de WhatsApp mediante el mensaje de estado. Se debe evitar responder mensajes fuera del horario establecido para que los clientes sepan que solo en los horarios establecidos tendrán respuesta.

3. Instale WhatsApp para PC

Si solo hay una persona responsable de realizar las respuestas en la línea de atención al cliente de WhatsApp se debe instalar WhatsApp en un PC para facilitar su gestión.

4. Crear un protocolo de preguntas frecuentes y sus respuestas para la atención en WhatsApp

Las empresas que tengan atención al cliente a través de un Contact Center o sistema de Chat ya deben tener un guión de preguntas frecuentes. Mi recomendación es que el que se utilice en WhatsApp debe ser el mismo que el de los otros canales.

Es importante especificar en ese protocolo cuáles preguntas deben responderse de forma inmediata (respuestas rápidas) y cuáles deben ser direccionadas a una persona de la empresa para su respuesta. Esto exige hacer un directorio de responsables de los diferentes temas en la empresa para poder hacer el escalamiento de las preguntas.

5. Defina los formatos de las respuestas para la atención en WhatsApp

Es deseable utilizar diferentes formatos para las respuestas en WhatsApp, algunos ejemplos son:

  • Mensajes de texto.
  • Crear imágenes explicando procesos, formas de uso entre otros.
  • Crea pequeños videos explicando la respuesta a las personas en lugar de un simple texto.
  • Mensajes de voz previamente grabados y aprobados.

6. Cree listas de difusión

En el proceso de atención al cliente por WhatsApp es importante dar información a los clientes en forma segmentada, para esto es importante incluir personas en una lista de difusión. Para crear las listas de difusión se debe tener en cuenta:

  • Explicar al interlocutor que tipo de información se enviará a través de la lista.
  • Solicite el permiso para agregar a la lista.
  • Este canal no se debe usar con fines comerciales sino de operación del negocio.
  • Limitaciones de las listas de difusión:
    • Se pueden crear ilimitadas número de listas de difusión.
    • Cada lista de difusión puede tener hasta 256 contactos.

7. Promocione su canal de atención al cliente por WhatsApp

Informe a sus clientes la existencia de su cuenta en Whatsapp como canal de atención en:

  • Sitio Web
  • Redes Sociales
  • Email Marketing
  • Contact Center
  • Puntos de venta
  • Facturas físicas
  • Piezas de promoción impresas

Quedo atento a tus dudas y comentarios.

Imagen destacada tomada de DepositPhotos.com

Rating: 4.3/5. From 7 votes.
Please wait...
Voting is currently disabled, data maintenance in progress.
54 Comentarios
3
FacebookTwitterPinterestEmail
Juan Carlos Mejía Llano

Consultor, docente, speaker y escritor. Marketing Digital, Social Media y Transformación Digital.

Post anterior
Qué es la Inteligencia Artificial: tipos y ejemplos de IA
Siguiente post
Qué es un imán de prospectos (lead magnet) y cómo usarlo para multiplicar tus suscriptores

También te puede interesar

8 Formas de Mejorar la Experiencia de Los...

junio 30, 2022

Qué marketing digital usar para los casinos online

junio 16, 2022

3 consejos para aprovechar al máximo el marketing...

junio 16, 2022

SEO : ¿Qué es y cómo beneficia a...

junio 13, 2022

Canva: herramienta de diseño para no diseñadores

junio 7, 2022

Optimizar sus tareas: 5 consejos para mejorar su...

mayo 17, 2022

Estadísticas de redes sociales 2022: Usuarios de Facebook,...

mayo 9, 2022

Roles y cargos para la Transformación Digital de...

abril 5, 2022

Transcripción de audios: 5 Razones de  por qué...

marzo 28, 2022

Smartwatches para marketers: modelos para estar siempre conectados

marzo 24, 2022

54 Comentarios

rubi diciembre 16, 2017 - 11:21 am

Muy buenas técnicas y consejos para dar atención al cliente por medio de esta red social, utilizarlas también para los negocios ya que es muy efectiva

Rating: 5.0/5. From 1 vote.
Please wait...
Voting is currently disabled, data maintenance in progress.
Reply
Juan Carlos Mejía Llano diciembre 20, 2017 - 4:51 pm

Hola Rubi,

Gracias por tu comentario.

Un saludo,

Juan Carlos

Rating: 5.0/5. From 1 vote.
Please wait...
Voting is currently disabled, data maintenance in progress.
Reply
Rubileysi mayo 29, 2018 - 12:33 pm

?hola
Por que no puedo subir el micrófono para ⬆arriba

No votes yet.
Please wait...
Voting is currently disabled, data maintenance in progress.
Reply
Juan Carlos Mejía Llano mayo 29, 2018 - 1:08 pm

Hola,

No entiendo bien tu pregunta, me precisas más por favor.

Quedo atento.

Un saludo,

Juan Carlos

No votes yet.
Please wait...
Voting is currently disabled, data maintenance in progress.
Reply
Erendira septiembre 21, 2018 - 2:14 pm

Hola Juan Carlos me gustaría poder comunicarme con usted x k tengo una pregunta k aserle lo k pasa es k no puedo ingresar a WhatsApp x k me dice k mi número está suspendido y me gustaría saber x k pasó eso

No votes yet.
Please wait...
Voting is currently disabled, data maintenance in progress.
Reply
Juan Carlos Mejía Llano septiembre 25, 2018 - 4:55 pm

Hola Erendira,

Es probable que tu número haya sido reportado como Spam y eso origina este tipo de situación.

Te debes comunicar con WhatsApp para aclarar la situación.

Un saludo,

Juan Carlos

No votes yet.
Please wait...
Voting is currently disabled, data maintenance in progress.
Reply
juan david navarro arias diciembre 17, 2018 - 8:17 pm

el codigo de whatsap no me llega que pasa