Atención al cliente con WhatsApp: importancia y pasos para implementar este canal de servicio

Quiero iniciar fijando mi posición respecto a WhatsApp que puede diferir de otros profesionales: WhatsApp es un medio de comunicación no una red social, esto lo convierte en un canal muy efectivo para la  comunicación y operación de tu empresa, no para las ventas. 

WhatsApp es un canal de comunicación cada vez más usado por las personas, el cual cuenta con más de 1.200 millones de usuarios activos en un mes.

Beneficios de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente

Algunos beneficios para tu empresa de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente son:

• Interacción: WhatsApp permite recibir retroalimentación de tus clientes fácilmente debido a que la mayoría de ellos ya usan esta herramienta de comunciación.
• Efectividad: la entrega del mensaje en WhatsApp es casi inmediata lo que lo convierte en un canal muy efectivo de comunicación.
• Confirmación de lectura: WhatsApp permite identificar cuando el interlocutor leyó el mensaje gracias a los checkers.
• Personalización: WhatsApp es un canal de comunicación muy personal por llegar al dispositivo móvil.
• Flexibilidad de formatos: se pueden enviar mensajes en texto, enlaces (links), fotos, imágenes o videos dentro de WhatsApp lo que facilita cumplir el objetivo de comunicación.
• Bajo costo: WhatsApp tiene un costo más bajo que otros canales de comunicación como el celular y teléfono fijo. Es importante anotar que en muchos países de América Latina las empresas de comunicaciones móvibles entregar el servicio gratis como parte de sus paquetes.
• Grupos y listas de difusión: la creación de grupos y listas de difusión permite segmentar los mensajes en las audiencias de la empresa.
• WhatsApp en PC: WhatsApp permite administrar la comunicación desde una computadora o portátil lo que facilita el trabajo para las empresas.

Pasos para implementar una estrategia de atención al cliente en WhatsApp

1. Asignar un número y equipo celular para el WhatsApp de la empresa

El primer paso es comprar una SIM con un número de celular y un equipo móvil que se utilizará para realizar el servicio al cliente a través de WhatsApp.

2. Definir horarios de atención en WhatsApp

Informe los horarios de atención de WhatsApp mediante el mensaje de estado. Se debe evitar responder mensajes fuera del horario establecido para que los clientes sepan que solo en los horarios establecidos tendrán respuesta.

3. Instale WhatsApp para PC

Si solo hay una persona responsable de realizar las respuestas en la línea de atención al cliente de WhatsApp se debe instalar WhatsApp en un PC para facilitar su gestión.

Cuando es un equipo y no una persona el responsables de las respuesta recomiendo utilizar el emulador Android para PC llamado bluestacks.com.

4. Crear un protocolo de preguntas frecuentes y sus respuestas para la atención en WhatsApp

Las empresas que tengan atención al cliente a través de un Contact Center o sistema de Chat ya deben tener un guión de preguntas frecuentes. Mi recomendación es que el que se utilice en WhatsApp debe ser el mismo que el de los otros canales.

Es importante especificar en ese protocolo cuáles preguntas deben responderse de forma inmediata (respuestas rápidas) y cuáles deben ser direccionadas a una persona de la empresa para su respuesta. Esto exige hacer un directorio de responsables de los diferentes temas en la empresa para poder hacer el escalamiento de las preguntas.

5. Defina los formatos de las respuestas para la atención en WhatsApp

Es deseable utilizar diferentes formatos para las respuestas en WhatsApp, algunos ejemplos son:

• Mensajes de texto.
• Crear imágenes explicando procesos, formas de uso entre otros.
• Crea pequeños videos explicando la respuesta a las personas en lugar de un simple texto.
• Mensajes de voz previamente grabados y aprobados.

6. Cree listas de difusión

En el proceso de atención al cliente por WhatsApp es importante dar información a los clientes en forma segmentada, para esto es importante incluir personas en una lista de difusión. Para crear las listas de difusión se debe tener en cuenta:

• Explicar al interlocutor que tipo de información se enviará a través de la lista.
• Solicite el permiso para agregar a la lista.
• Este canal no se debe usar con fines comerciales sino de operación del negocio.
• Limitaciones de las listas de difusión:
  • Se pueden crear ilimitadas número de listas de difusión.
  • Cada lista de difusión puede tener hasta 256 contactos.

7. Promocione su canal de atención al cliente por WhatsApp

Informe a sus clientes la existencia de su cuenta en Whatsapp como canal de atención en:

• Sitio Web
• Redes Sociales
• Email Marketing
• Contact Center
• Puntos de venta.
• Facturas físicas
• Piezas de promoción impresas

Quedo atento a tus dudas y comentarios.

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