El Community Manager exitoso convierte a los extraños en amigos, amigos en clientes y clientes en vendedores

Existe una frase de Seth Godin que resume la gestión de un Community Manager que quiera marcar la diferencia en su profesión:

“Convierte a los extraños en amigos, a los amigos en clientes y a los clientes en vendedores”

Si se revisa en detalle esta frase se podría decir que resume los aspectos que pueden marcar la diferencia entre un buen Community Manager y uno «excelente».

1. Convierte a los extraños en amigos

Convertir los visitantes (extraños) en amigos es la primera responsabilidad de un community manager cuando gestiona una comunidad. Para lograr esto, el community manager debe conseguir la mayor interacción posible con la audiencia.

Esto significa que el community manager además de trabajar para crecer la comunidad de la marca, debe esforzarse por aumentar el relacionamiento.

Algunas tácticas que le permiten lograr esto son:

• Conocimiento audiencia: el conocimiento de la audiencia le permite al community manager ajustar el tipo de contenido contenido compartido, el tono de comunicación utilizado, entre otros.
• Valor añadido: el community manager se debe esforzar de forma permanente en crear valor a la audiencia a través del contenido que publica en las redes sociales, lo que significa que no solo debe hablar de la marca.
• Enlace emocional: las redes sociales por su carácter emocional es un ambiente propicio para llevar la marca de la mente de la audiencia a su corazón.

2. Convierte los amigos en clientes

Cuándo se ha logrado convertir los «extraños en amigos», el siguiente paso es convertir los «amigos en clientes». Esto es lo que permite que las redes sociales además de ser un canal de conocimiento del cliente y escucha activa, se conviertan en un medio de generación de ingresos que es lo que toda empresa espera.

Para esto suelen ser útiles las siguientes tácticas:

• Ofertas pertinentes: ofrecer productos o servicios de interés para la audiencia, para lo que se necesita conocerla profundamente.
• Alta conversión: garantizar que cuando envío tráfico al sitio web (que es donde vendo), la página de aterrizaje (landing page) esté diseñada para lograr cumplir el objetivo (registro de cliente potencial o venta).
• Seguimiento continuo: es importante hacer seguimiento a los clientes potenciales y ventas logrados desde redes sociales para asegurar que se cumpla la oferta de valor.

3. Convierte los clientes en «vendedores»

Cuando se ha logrado convertir los amigos en clientes se debe intentar que los clientes se conviertan en «vendedores», es decir en apóstoles de la marca. Estamos hablando en este punto de conseguir la fidelidad y recomendación de los clientes.

Siempre he considerado que el principal reto del community manager es lograr que la audiencia defienda la marca de forma espontanea cuando es atacada por un miembro de la comunidad. Cuando se logra esto, habla muy bien de la gestión del community manager.

Además de las tácticas vistas en los pasos anteriores, para lograr que los clientes recomienden la marca se debe:

• Lograr satisfacción: se deben satisfacer  las necesidades y expectativas de los clientes para lograr que nos recomienden.
• Cumplimiento permanente: el cumplimiento es fundamente para lograr la confianza que lleva a la recomendación de los clientes a sus amigos en las redes sociales.

Además de lo anterior, el community manager debe tener en cuenta en todas las etapas:

• Gran creatividad: todas la tácticas mencionadas antes se deben realizar de forma muy creativa para tratar de sorprender a la audiencia.
• Indicadores clave: la única manera de mejorar la gestión de redes sociales para convertir extraños en amigos es utilizando indicadores claves(KPI) para identificar que tipo de contenido genera más interacción e interés.

Si se aplican los consejos mencionados en este artículo podrá dejar de ser un buen community manager para convertirse en uno excelente.

Quedo atento a sus dudas y comentarios de este artículo.