Aunque los clientes son muy importantes en todos los tipos de negocios (offline y online), siempre he pensado que los clientes online tienen más poder que los clientes del mundo físico debido a cuatro razones fundamentales:

1. El cliente online tiene mucha información a su disposición

  • En un negocio físico la información que tiene el cliente es la que le provee el dueño del negocio, lo que hace la toma de decisiones más subjetiva.
  • El cliente online tiene gran cantidad de información a su disposición para la toma de decisiones ya que utiliza Internet y las redes sociales para obtener la información que requiere para decidir.
  • Toda esta información le da poder al cliente online.
  • Estrategia a seguir: En los sitios web y las redes sociales debemos dar “montañas” de información al cliente, esto generará confianza y evitará que el cliente tenga que salir del sitio para obtener la información que requiere para la toma de decisiones.

2. El cliente online está a un clic de distancia de la competencia.

  • Una persona que tenga un almacén en un buen centro comercial puede asumir, con buen grado de certeza,  que el cliente nunca sabrá que el artículo que está comprando lo puede conseguir a mitad de precio en otro lugar distante o de difícil acceso.
  • En Internet y las redes sociales, el almacén del centro comercial y el sitio distante que vende a mitad de precio están a un clic.
  • Estrategia a seguir: En los negocios online no se puede especular con el precio de los productos, si se vende un producto más caro que la competencia, se debe ofrecer un valor agregado mayor que sea valorado por el cliente.

3. El cliente de los negocios online tiene el control de la interacción.

  • En los negocios físicos se tiene la capacidad de influenciar la intensión de compra del cliente.
  • En los negocios online si no se logra cautivar rápidamente la atención del cliente se irá para otro sitio.
  • Estrategia a seguir: Se debe crear un sitio con criterios de usabilidad y conversión para que los clientes que lleguen a nuestro negocio electrónico encuentren y compren fácilmente los productos y servicios que ofrecemos.

4. El cliente online utiliza Internet y las redes sociales para quejarse.

  • Cuando un cliente de un negocio físico se disgusta, en la mayoría de las ocasiones,  el impacto de su queja tiene un alcance local.
  • Cuando un cliente de un negocio online se disgusta,  utilizará Internet y las redes sociales para manifestar su disgusto. Como Internet y las redes sociales son herramientas de comunicación tan poderosas, puede perjudicar de manera significativa la imagen de empresa.
  • Estrategia a seguir: En los negocios online es fundamental tener un sistema de atención de quejas y reclamos con responsables y tiempos de respuesta estandarizados que permita comprobar que el cliente quede satisfecho con la respuesta.

 

Conclusión:

Los clientes de los negocios Online tienen más poder que los clientes del mundo físico.

Los invito a responder la siguiente pregunta:

¿Cuál de los aspectos que le dan poder al cliente de los negocios online considera más importante?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

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12 Respuestas

  1. Laura

    El más relevante es que si no se atrapa la atención del cliente de forma inmediata se ira con la competencia en un solo clic !!

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Laura,

      Es cierto lo que dices, ese aspecto es muy importante.

      Saludos,

      Juan Carlos

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  2. Johan Cuestas

    Desde mi perspectiva uno de los factores que esta siendo totalmente preponderante es el voz a voz, word of mouth, que se genera entre los clientes y ese trafico de información constante que se da sobre las marcas o productos, ya cualquier cliente puede o elevar la reputación de una marca o volver viral alguna mala experiencia, y dañar totalmente la reputación de dicha marca.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Johan,

      Gracias por tu valioso aporte.

      Saludos,

      Juan Carlos

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  3. Lilian

    Creo que es muy importante destacar también la influencia positiva de un cliente online, ya que esta también puede llegar a miles de km de distancia. Generalmente, antes de realizar una compra en la red, preguntamos en foros y en las redes sociales la opinión sobre un determinado producto/servicio y somos influenciados por las respuestas que recibimos.
    Gracias por compartir contenido interesante!

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Lilian,

      Gracias por tu comentario. Estoy completamente de acuedo contigo los comentarios positivos son muy importantes para nuestra marca.

      Saludos,

      Juan Carlos

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  4. Ivan Gil

    Hola Juan Carlos,
    Creo que estos aspectos son fundamentales en la relación interna de conexión cerebral de un cliente prospecto. El tiene el poder al 100% de poder decidir en un clic, bien sea como lo expreso Laura, o bien porque tiene la opción de regresar, analizar, comparar y tomarse el tiempo necesario para decidir. Cada día va en aumento el número de clientes que estan usando su cerebro correctamente, para decidir correctamente su compra. Neuromarketing. Saludos, Ivan

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Iván,

      Gracias por tu comentario. Excelente e interesante aporte.

      Saludos,

      Juan Carlos

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  5. Juan gonzalez

    Para el caso de mi negocio, el 4to punto tiene mucha relevancia, ya que rápidamente le pueden llegar a muchas personas

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Juan,

      Gracias por tu comentario.

      Saludos,

      Juan Carlos

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  6. Lydia Gracia

    Pienso que es a tener en cuenta el hecho de que quejarse es facil en Internet y que las repercusiones pueden ser muy dolorosas. Ademas estamos en la era del Web 3.0, en el que la opinion de los internautas pasa por encima de la descripcion del producto y de su precio.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Lydia,

      Gracias por tu comentario.

      Excelente observación. La opinión de las personas es cada vez más importante en Internet.

      Saludos,

      Juan Carlos

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