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Consumidor y comprador digital: Internet y las redes sociales les da más poder

Aunque los consumidores son muy importantes en todos los tipos de negocios (offline y online), siempre he pensado que los consumidores y compradores online tienen más poder que los del mundo físico debido a cuatro razones fundamentales:

1. El comprador online tiene mucha información a su disposición

  • En un negocio físico la información que tiene el consumidor es la que le provee el dueño del negocio, lo que hace la toma de decisiones más subjetiva.
  • El comprador online tiene gran cantidad de información a su disposición para la toma de decisiones ya que utiliza Internet y las redes sociales para obtener la información que requiere para decidir.
  • Toda esta información le da poder al comprador online.
  • Estrategia a seguir: En los sitios web y las redes sociales debemos dar “montañas” de información al consumidor, esto generará confianza y evitará que el comprador tenga que salir del sitio para obtener la información que requiere para la toma de decisiones.

2. El comprador digital está a un clic de distancia de la competencia

  • Una persona que tenga un almacén en un buen centro comercial puede asumir, con buen grado de certeza,  que el comprador nunca sabrá que el artículo que está comprando lo puede conseguir a mitad de precio en otro lugar distante o de difícil acceso.
  • En Internet y las redes sociales, el almacén del centro comercial y el sitio distante que vende a mitad de precio están a un clic.
  • Estrategia a seguir: En los negocios online no se puede especular con el precio de los productos, si se vende un producto más caro que la competencia, se debe ofrecer un valor agregado mayor que sea valorado por el comprador.

3. El consumidor de los negocios online tiene el control de la interacción

  • En los negocios físicos se tiene la capacidad de influenciar la intensión de compra del consumidor.
  • En los negocios online si no se logra cautivar rápidamente la atención del comprador se irá para otro sitio.
  • Estrategia a seguir: Se debe crear un sitio con criterios de usabilidad y conversión para que los consumidores que lleguen a nuestro negocio electrónico encuentren y compren fácilmente los productos y servicios que ofrecemos.

4. El consumidor online utiliza Internet y las redes sociales para quejarse

  • Cuando un comprador de un negocio físico se disgusta, en la mayoría de las ocasiones,  el impacto de su queja tiene un alcance local.
  • Cuando un consumidor de un negocio online se disgusta,  utilizará Internet y las redes sociales para manifestar su disgusto. Como Internet y las redes sociales son herramientas de comunicación tan poderosas, puede perjudicar de manera significativa la imagen de empresa.
  • Estrategia a seguir: En los negocios online es fundamental tener un sistema de atención de quejas y reclamos con responsables y tiempos de respuesta estandarizados que permita comprobar que el consumidor quede satisfecho con la respuesta.

5. Conclusión

Los consumidores y compradores de los negocios Online tienen más poder que los clientes del mundo físico.

Los invito a responder la siguiente pregunta:

¿Cuál de los aspectos que le dan poder al consumidor de los negocios online considera más importante?

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

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