Muchos clientes me preguntan cómo actuar ante un cliente enojado en redes sociales. En este artículo se revisarán algunas estrategias para hacer gestión de reputación cuando se presentan clientes disgustados, usuarios hostiles o trolls en redes sociales.

Las quejas de los clientes en redes sociales las deben enfrentar todas las empresas (públicas y privadas) son cada vez más comunes, ya que los clientes están identificando que las redes sociales les permite amplificar su disgusto y les da “Poder”.

Los pasos que recomiendo para gestionar los clientes disgustados en redes sociales son:

1. Monitoree a los clientes molestos

Para poder identificar los clientes disgustados es necesario monitorear de manera permanente Internet y las redes sociales.

Se debe monitorear en forma permanente las cuentas de redes sociales propias: Facebook, Twitter, Instagram entre otras.

Adicionalmente se debe monitorear los clientes disgustados en otras cuentas de redes sociales y blogs. En un artículo anterior sobre la importancia de la monitorear la marca en redes sociales recomendé varias herramientas gratuitas y pagas para realizar esta labor, algunos ejemplos son:

2. De la primera respuesta rápidamente

Cuando en el monitoreo de Internet y redes sociales, mencionado en el punto anterior, se identifica un cliente enojado, se debe responder de manera rápida. El equipo que gestiona la reputación online debe tener muy presente que es fundamental la rapidez en la respuesta en estos casos.

Se debe evitar que la respuesta en estos casos parezca automática ya que eso puede disgustar más a la persona. Dentro de la respuesta sugiero:

  • Utilizar un tono amistoso y muestre interés por el problema del cliente.
  • De su nombre (persona que está dando la respuesta) ya que algunos estudios muestran que las personas enojadas son más hostiles con las empresas o marcas que con las personas.
  • Trate al cliente disgustado por el nombre para que la persona se sienta escuchada.
  • Si se requieren más datos del cliente disgustado, solicítele la información requerida por un canal privado (online u offline).
  • Siempre realiza la primera respuesta en público, esto permitirá mostrar a la comunidad el interés que pones en responder las inconformidades de los clientes.

3. Investigue la situación que originó la molestia

Se debe investigar la situación que originó el enojo del cliente y gestionar la solución de manera rápida. Siempre se debe creer en lo manifestado por el cliente e iniciar la investigación suponiendo que la empresa se ha equivocado.

Para lograr agilidad en la respuesta definitiva es necesario que exista un proceso al interior de la organización que fije tiempos máximos de respuesta y que involucre todas las áreas de la organización, para garantizar que las personas responsables participen en la solución.

Cuando se tiene un sistema de administración de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) compatible con redes sociales se facilita mucho hacerle seguimiento a la labor de investigación.

Gestión reputacional ante clientes disgustados4. Cree la respuesta correcta

4.1. Si se comprueba que NO hubo error de la empresa

Cuando en la investigación se comprueba que NO hubo error por parte de la empresa se deben realizar los siguientes pasos:

  • Presente al cliente disgustado mediante un canal privado online u offline el resultado de la investigación realizada.
  • Explique de manera cordial pero con firmeza el alcance del producto o servicio y cómo la expectativa del cliente no está cubierta en el alcance.
  • Direccione al cliente enojado a la página del sitio Web donde está presentada esta información.
  • Mencione las medidas que se tomarán para evitar que otro cliente vuelva a tener expectativas equivocadas del producto o servicio.

4.2. Si se comprueba que hubo un error de la empresa

Cuando en la investigación se comprueba que hubo error por parte de la empresa se deben realizar los siguientes pasos:

  • Ofrezca disculpas al cliente enojado de manera fuerte y directa, ya que las disculpas tímidas pueden empeorar las cosas.
  • Ofrezca garantía si aplica en su producto o servicio.
  • Explique que salió mal en el proceso y menciones las medidas que se han tomado para que esa situación no se vuelva a presentar.
  • Compense al cliente cuando sea necesario.

 

5. Gestión de usuarios Hostiles en redes sociales

El usuario hostil es aquel que por algún motivo tiene un resentimiento contra la marca o la empresa.

Cuando identifiquemos un usuario hostil debemos:

  • Intentar contactarlo por canales offline (teléfono o incluso presencial) para realizar un acercamiento para mejorar la relación.
  • Todos sus comentarios se deben responder rápidamente.
  • Estos usuarios siempre se deben tratar por el nombre y de manera cordial.
  • No se les debe bloquear en las redes sociales ni borrar sus mensajes, a menos que utilicen palabras groseras o irrespetuosas hacia la empresa.

6. Gestión de Trolls

Un troll es una persona que tiene como único objetivo hacer disgustar la marca para que responda en público para lograr que su información sea amplificada en las redes sociales. En la mayoría de las ocasiones no son clientes de la empresa.

Cuando se compruebe la existencia de un troll:

  • Solo se le realiza la primera respuesta en público como vimos en el paso 2, pero las siguientes todas son en privado.
  • Si hace amenazas o utilizas palabras groseras se debe bloquear.

Es muy importante estar seguros que se trata de un troll ya que es muy perjudicial tratar a un cliente inconforme o usuario hostil como un troll.

Para terminar les dejo una pregunta para conocer su opinión:

Si conoces alguna técnica adicional para actuar cuando se presentan clientes enojados en redes sociales, compártela con nosotros.

Quedo atento a sus aportes.

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22 Respuestas

  1. Carolina

    Qué buen post, saludos!

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Carolina,

      Me alegra que te haya gustado.

      Saludos,

      Juan Carlos

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    • Leonor Rodríguez

      Muy informativo el artículo, gracias. Sólo me gustaría preguntarle: ¿ de cuál forma podemos estar al tanto de estas quejas, cuando se manejan varios clientes, y varias redes sociales; cómo sugiere una organización para esto?

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      • Juan Carlos Mejía Llano

        Hola Leonor,

        Cuando se manejan varias marcas se puede pensar en herramientas de monitoreo pagas como Sysomos y Radian6.

        Un saludo,

        Juan Carlos

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  2. Juan Esteban Quintero Galeano

    Demasiado útil esta entrada.

    Gracias.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Juan Esteban,

      Gracias por tu comentario.

      Saludos,

      Juan Carlos

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  3. Hablando del manejo de clientes molestos y hostiles en medios sociales en el programa de TV: Negocios en Telemedellín | Blog Juan Carlos Mejía Llano sobre Marketing Online y Redes Sociales

    […] y hostiles en medios sociales. Este tema fue tratado en un artículo anterior de este blog llamado: Clientes enojados: Guía para manejar en redes sociales los usuarios disgustados. En este video se revisan los pasos que se deben cubrir cuando se presenta un cliente enojado en […]

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  4. Daniela Miño

    Muy buenos tips! Los voy a poner en práctica de inmediato.

    Saludos!

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Daniela,

      Gracias por el comentario.

      Saludos,

      Juan Carlos

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  5. Victoria Valbuena

    Gran post. En la mayoría ocasiones la solución rápida y eficiente de un error con un cliente puede tener un gran beneficio sobre la marca y la empresa. Ocultar la disconformidad de los consumidores sólo sirve, hoy en día, para que la empresa se convierta en tema de discusión en términos bastante negativos en redes sociales. Todos debemos aprender a gestionar mejor las quejas de nuestros clientes, y en el proceso saldremos beneficiados. Muchas gracias por aportar tu granito de arena en este área.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Victoria,

      Gracias por el comentario.

      Saludos,

      Juan Carlos

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  6. Gestión de reputación empresarial online: 7 pasos para administrar una crisis en redes sociales | Blog Juan Carlos Mejía Llano sobre Marketing Online y Redes Sociales

    […] de lo que trata es de clientes disgustados o usuarios hostiles revise el artículo anterior donde se explica como manejarlos. 7. Monitorear luego de la […]

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  7. Adriana

    Muy interesante tu post, lo que mas me gustó es la identificación del usuario troll, y la forma como de debe de manejar.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Adriana,

      Me alegra que te haya gustado.

      Saludos,

      Juan Carlos

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  8. seosimplemenu

    Hola Juan Carlos,

    Vengo de otras disciplinas como son el análisis y la programación y estoy empezando con todos este mundo 🙂 . Me ha parecido un post muy interesante, mucho (habrá que leerlo más de una vez 🙂 ).

    Desde seo.simplemenu.es intentamos aprender y trasnmitir todo aquello que nos parece interesante presentando datos reales mediante un proyecto real .

    Hace poco hemos tenido un problemilla, lo explicamos aquí : http://seo.simplemenu.es/cuenta-suspendida-en-twitter-por-caer-mal/ .

    El caso es que nos sentimos un poco no sé como definirlo, raros, solos, culpables …. hicimos dos preguntas con mucha educación y con voluntad de aprender y nos han tachado de espamers, ¿Somos trols por eso?. ( Incluso twitter nos cancelo la cuenta @seosimplemenu ).

    De todas formas le pedimos disculpas de todas las maneras posibles pero creo que no han sido aceptadas, no sé que hicimos mal.

    Si hemos hecho algo mal, aceptamos las culpas y aprenderemos de los errores lo único que queremos es aprender en este mundo del social media tan apasionante y compartir lo que podamos por si podemos ayudar a alguien. No creo que esto sea malo.

    Muchas gracias por compartir.

    Saludos,

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola,

      Gracias por tu comentario.

      Saludos,

      Juan Carlos

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  9. Redes Sociales causan rabia | Travel Report

    […] Imágenes: juancmejia.com y aleteia.org […]

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  10. Guía de respuesta en redes sociales a cl...

    […] Guía paso a paso para hacer gestión de reputación cuando se presentan clientes disgustados, usuarios hostiles o trolls en redes sociales.  […]

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  11. Teresa Floro. Marketing Digital y Comunicación

    Juan Carlos, un artículo muy claro. Explicas muy bien lo que hay que hacer en este tipo de situaciones.
    Un abrazo.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Teresa,

      Gracias por tu comentario. Me alegra que te haya gustado.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  12. Alejandro

    Siempre con la justa vos!

    Saludos,
    Alejandro

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Alejandro,

      Gracias por el comentario.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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