sep 25 2012

Clientes enojados: Guía para manejar en redes sociales los usuarios disgustados

Tweet

Es común que muchos clientes me preguntan cómo actuar ante un cliente enojado en redes sociales. En este artículo revisaremos algunas estrategias para hacer gestión de reputación cuando se presentan clientes disgustados, usuarios hostiles o trolls en redes sociales.

Las quejas de los clientes en redes sociales las deben enfrentar todas las empresas (públicas y privadas) son cada vez más comunes, ya que los clientes están identificando que las redes sociales les permite amplificar su disgusto y les da “Poder”.

Los pasos que recomiendo para gestionar los clientes disgustados en redes sociales son:

1. Monitoree a los clientes molestos

Para poder identificar los clientes disgustados es necesario monitorear de manera permanente Internet y las redes sociales.

Se debe monitorear en forma permanente las cuentas de redes sociales propias: Facebook, Twitter, Foursquare entre otras.

Adicionalmente se debe monitorear los clientes disgustados en otras cuentas de redes sociales y blogs. En un artículo anterior sobre la importancia de la escucha para el Community Manager recomendé varias herramientas gratuitas y pagas para realizar esta labor, algunos ejemplos son:

• SocialMetion.com
• Topsy.com
• whostalkin.com
• Google Alerts
• Radian6

 2. De la primera respuesta rápidamente

Cuando en el monitoreo de Internet y redes sociales, mencionado en el punto anterior, se identifica un cliente enojado, se debe responder de manera rápida. El equipo que gestiona la reputación online debe tener muy presente que es fundamental la rapidez en la respuesta en estos casos.

Se debe evitar que la respuesta en estos casos parezca automática ya que eso puede disgustar más a la persona. Dentro de la respuesta sugiero:

• Utilizar un tono amistoso y muestre interés por el problema del cliente.
• De su nombre (persona que está dando la respuesta) ya que algunos estudios muestran que las personas enojadas son más hostiles con las empresas o marcas que con las personas.
• Trate al cliente disgustado por el nombre para que la persona se sienta escuchada.
• Si se requieren más datos del cliente disgustado, solicítele la información requerida por un canal privado (online u offline).
• Siempre realiza la primera respuesta en público, esto permitirá mostrar a la comunidad el interés que pones en responder las inconformidades de los clientes.
  • Para mantenerlo público en Facebook es recomendable responder directamente debajo del comentario.
  • Para mantenerlo público en Twitter se debe dar Reply.

3. Investigue la situación que originó la molestia

Se debe investigar la situación que originó el enojo del cliente y gestionar la solución de manera rápida. Siempre se debe creer en lo manifestado por el cliente e iniciar la investigación suponiendo que la empresa se ha equivocado.

Para lograr agilidad en la respuesta definitiva es necesario que exista un proceso al interior de la organización que fije tiempos máximos de respuesta y que involucre todas las áreas de la organización, para garantizar que las personas responsables participen en la solución.

Cuando se tiene un sistema de administración de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) compatible con redes sociales se facilita mucho hacerle seguimiento a la labor de investigación.

4. Cree la respuesta correcta

4.1. Si se comprueba que NO hubo error de la empresa

Cuando en la investigación se comprueba que NO hubo error por parte de la empresa se deben realizar los siguientes pasos:

• Presente al cliente disgustado mediante un canal privado online u offline el resultado de la investigación realizada.
• Explique de manera cordial pero con firmeza el alcance del producto o servicio y cómo la expectativa del cliente no está cubierta en el alcance.
• Direccione al cliente enojado a la página del sitio Web donde está presentada esta información.
• Mencione las medidas que se tomarán para evitar que otro cliente vuelva a tener expectativas equivocadas del producto o servicio.

4.2. Si se comprueba que hubo un error de la empresa

Cuando en la investigación se comprueba que hubo error por parte de la empresa se deben realizar los siguientes pasos:

• Ofrezca disculpas al cliente enojado de manera fuerte y directa, ya que las disculpas tímidas pueden empeorar las cosas.
• Ofrezca garantía si aplica en su producto o servicio.
• Explique que salió mal en el proceso y menciones las medidas que se han tomado para que esa situación no se vuelva a presentar.
• Compense al cliente cuando sea necesario.

5. Cuando lo anterior no funciona

Cuando después de cubrir los pasos anteriores persiste la agresividad de la persona debe hacer lo siguiente:

5.1. Usuario Hostil

El usuario hostil es aquel que por algún motivo tiene un resentimiento contra la marca o la empresa.

Cuando identifiquemos un usuario hostil debemos:

• Intentar contactarlo por canales offline (teléfono o incluso presencial) para realizar un acercamiento para mejorar la relación.
• Todos sus comentarios se deben responder rápidamente.
• Estos usuarios siempre se deben tratar por el nombre y de manera cordial.
• No se les debe bloquear en las redes sociales ni borrar sus mensajes, a menos que utilicen palabras groseras o irrespetuosas hacia la empresa.

5.2. Troll

Un troll es una persona que tiene como único objetivo hacer disgustar la empresa para que responda en público para lograr que su información sea amplificada en las redes sociales. En la mayoría de las ocasiones no son clientes de la empresa.

Cuando se compruebe la existencia de un troll:

• Solo se le realiza la primera respuesta en público como vimos en el paso 2, pero las siguientes todas son en privado.
• Si continúa con la actitud se debe bloquear su cuenta en Facebook y Twitter.

Es muy importante estar seguros que se trata de un troll ya que es muy perjudicial tratar a un cliente inconforme o usuario hostil como un troll.

Para terminar les dejo una pregunta para conocer su opinión:

Si conoces alguna técnica adicional para actuar cuando se presentan clientes enojados en redes sociales, compártela con nosotros.

Quedo atento a sus aportes.

Por Juan Carlos Mejía Llano • Marketing en redes sociales • 14 • Tags: reputación online, troller