4 claves de éxito de un comercio electrónico (ecommerce)

Lorella Baratta, responsable de relaciones públicas y comunicación para Stampaprint Europe, envió un artículo sobre claves para tener éxito en comercio electrónico. Los dejo con el artículo:

El mundo web representa una óptima oportunidad para realizar proyectos empresariales y personales. Al igual que en el mundo offline, es indispensable poseer las competencias necesarias para que nuestro trabajo sea efectivamente útil a los usuarios y para que nuestra actividad online tenga éxito. Para crear y desarrollar un ecommerce exitoso es necesario comprometer recursos, energías y mucho tiempo, e implementar estrategias determinantes para alcanzar los objetivos. Cada negocio y cada estrategia es diferente, pero me gustaría señalar algunos aspectos y consideraciones que no deberían faltar en ningún plan de acción.

1. Mercado target
El primer paso fundamental en la creación de un ecommerce es el profundo conocimiento del mercado en el que queremos lanzarnos; es muy importante saber si el producto o servicio que ofrecemos tiene demanda online. Para coleccionar estos datos existen herramientas como semrush.com que permiten buscar las keywords que nos interesan para nuestro marketing y evaluar qué palabras utilizar y cuáles evitar.
El análisis del mercado debe tener en cuenta también los competidores de nuestro sector, puntos de referencia indispensables para confrontar y determinar los precios de nuestro core business. No se puede pensar de lanzar al mercado productos cuyos precios se alejan mucho de los valores medios del sector, sin aparente motivación.
En segundo lugar, debemos apostar en la calidad de los productos/servicios ofrecidos. Sin lugar a duda la calidad tiene un coste, pero nos garantizará resultados en el largo plazo: un cliente satisfecho con más probabilidades volverá a realizar compras en nuestro portal ecommerce y si otra vez queda satisfecho con su compra, seguirá apoyándose en nosotros y en nuestra tienda online. Por lo tanto, no se trata únicamente de realizar ventas, sino también de desarrollar una sólida fidelización.

2. Fidelización
En este sentido es muy importante disponer de un servicio de asistencia competente que el cliente pueda contactar fácilmente por teléfono, mail o chat. El usuario efectúa sus compras en autonomía mediante determinados procesos de pedido, pero durante esta operación puede necesitar ayuda así como más tarde, a la entrega de los productos. Por su carácter de medio virtual, la tienda online carece de contacto visual y personal entre vendedor y cliente, y por consiguiente se hace necesario ofrecer un adecuado servicio de asistencia, un contacto para que el cliente sepa que existen personas reales detrás de la pantalla a las que puede dirigirse. De este modo lograremos transmitirle confianza y fiabilidad.
Otra técnica para aumentar nuestra credibilidad es predisponer de un espacio donde los clientes pueden dejar sus opiniones y comentarios sobre el servicio ofrecido, así se sentirán valorizados y además leer las reseñas de otros clientes antes de realizar la compra, puede ayudar a convencer los usuarios indecisos. Los feedback desempeñan una función importante también para quien gestiona la tienda online, a la hora de obtener feedback inmediatos sobre la satisfacción de los clientes, y en caso de descontento permiten remediar lo antes posible (por ejemplo añadiendo productos o servicios, mejorando algunas funciones etc.). Existen muchos servicios que permiten recoger reseñas de manera imparcial y real, garantizando un servicio honesto al cliente.

3. Usabilidad web
Otro aspecto decisivo para el éxito de un ecommerce es la estructura del sitio web. Ésta tiene que ser lo más comprensible para el usuario que debe moverse como si fuera en un ambiente conocido. Los productos deben presentarse de manera clara y el proceso de pedido tiene que ser sencillo y completo de descripciones o imágenes para aclarar los pasos a seguir. Hay que tener en cuenta que, aún para expertos de informática e internet, un portal confuso y complicado a utilizar puede desalentar la compra, incluso si el servicio o producto es interesante para el cliente.

4. Marketing
Por último, aunque no menos importante, es el aspecto del webmarketing. El mundo virtual, como el mundo “offline” para vender hay que invertir en la publicidad. Es importante conseguir posicionarse entre los primeros resultados en los motores de búsqueda y esto comporta realizar operaciones SEO, serias y continuas, porque la competencia en la web es muy aguerrida y los motores de búsqueda (sobre todo Google, lo más utilizado) constituyen el primer instrumento para obtener tráfico. Además de la optimización, se requieren herramientas de publicidad en los motores de búsqueda (Adwords) y en las redes: estos medios garantizan resultados a corto plazo.
Por fin, es muy importante también medir los resultados y sobre todo el retorno sobre la inversión en términos de ventas y visitas: la herramienta más utilizada para esta finalidad es Google Analytics. Con ésta, podemos saber de dónde vienen nuestros visitantes y compradores para poder enfocar nuestros esfuerzos en los medios más provechosos.

Autor:

Lorella Baratta,

Responsable de relaciones públicas y comunicación para Stampaprint Europe, empresa internacional de impresión online

Twitter: @stampaprint_es