En este artículo se revisará qué es Social CRM y cuáles son sus beneficios. Incluye infografía.
1. Qué es Social CRM
Social CRM es una estrategia que facilita a las empresas participar y generar valor en las redes sociales donde se encuentran sus clientes actuales y potenciales con el objetivo de fidelizarlos creando relaciones de largo plazo.
La ventaja de combinar el Social CRM y el CRM tradicional es que nos da una visión de 360 grados del cliente, unificando en un solo repositorio todos los tipos de contacto:
- Contacto cara a cara
- Conversación telefónica
- Soporte o contacto vía chat
- Contacto a través del sitio web
- Comentario en blog
- Interacción en redes sociales
Una característica del Social CRM es que coloca al cliente en el centro de la estrategia de la compañía, esto puedo originar que se afecten las operaciones, la cadena de valor e incluso la estructura de la empresa.
Un aspecto importante a tener en cuenta es que el Social CRM no sustituye el CRM tradicional sino que lo complementa.
2. Beneficios del Social CRM
Algunas de los beneficios de utilizar Social CRM para una empresa son:
Los consumidores están cambiando para convertirse en consumidores sociales. El consumidor social es aquel que comparte sus opiniones y experiencias, tanto buenas como malas. Este tipo de consumidor es muy influenciado en su decisión de compra por las redes en las que participa y por los comentarios que encuentra estas comunidades.
Adicionalmente los consumidores sociales son influyentes sobre otros consumidores, ya que sus opiniones son amplificadas de manera importante por las redes sociales.
Los consumidores sociales tienen las siguientes características:
- El consumidor social controla la interacción en las redes sociales.
- Este consumidor permanece mucho tiempo en el día conectado a las redes sociales.
- Ellos comparten opiniones sobre productos y servicios a través de las redes sociales.
- Los consumidores sociales valoran ser escuchados y tomados en cuenta por las marcas.
- A la mayoría de ellos les gusta comunicarse con las marcas a través de las redes sociales.
2.2. El Social CRM permite aumentar la fidelización de los clientes
Escuchar y lograr interacción con los clientes a través de redes sociales permite mejorar la fidelidad de los clientes.
Las redes sociales le permiten a las empresas mejorar el conocimiento de los clientes: identificar sus preferencias, sus pasiones, sus actividades, sus estilos de vida, etc. Si se utiliza esta información para ajustar la oferta de valor de la empresa a las necesidades de los clientes se tendrá mayor éxito en la fidelización.
2.3. La implementación del Social CRM aumenta las ventas
El proceso explicado atrás de ajuste de los productos o servicios a las necesidades de los clientes, origina que estos se conviertan en evangelizadores de sus productos atrayendo a su empresa a nuevos clientes.
Las redes sociales aumentan las tasas de conversión, para esto se deben diseñar procesos, rápidos y que permitan concretar la venta.
2.4. El Social CRM permite identificar ideas innovadoras
La interacción con nuestros los clientes a través de redes sociales permite a las empresas obtener ideas innovadoras para nuevos productos o servicios. Una queja de un cliente puede llevar a la creación de un nuevo producto o servicio o a la mejora de los existentes.
3. Infografía de Social CRM
A continuación les comparto una completa infografía en español sobre Social CRM creada por el portal: ibermaticasb.com
Imagen de encabezado tomada de: Adalidda.net
