Quiero iniciar fijando mi posición respecto a WhatsApp que puede diferir de otros profesionales: WhatsApp es un medio de comunicación no una red social, esto lo convierte en un canal muy efectivo para la comunicación y operación de tu empresa, no para las ventas.
WhatsApp es un canal de comunicación cada vez más usado por las personas, el cual cuenta con más de 1.600 millones de usuarios activos en un mes.
Beneficios de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente
Algunos beneficios para tu empresa de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente son:
- Interacción: WhatsApp permite recibir retroalimentación de tus clientes fácilmente debido a que la mayoría de ellos ya usan esta herramienta de comunciación.
- Efectividad: la entrega del mensaje en WhatsApp es casi inmediata lo que lo convierte en un canal muy efectivo de comunicación.
- Confirmación de lectura: WhatsApp permite identificar cuando el interlocutor leyó el mensaje gracias a los checkers.
- Personalización: WhatsApp es un canal de comunicación muy personal por llegar al dispositivo móvil.
- Flexibilidad de formatos: se pueden enviar mensajes en texto, enlaces (links), fotos, imágenes o videos dentro de WhatsApp lo que facilita cumplir el objetivo de comunicación.
- Bajo costo: WhatsApp tiene un costo más bajo que otros canales de comunicación como el celular y teléfono fijo. Es importante anotar que en muchos países de América Latina las empresas de comunicaciones móvibles entregar el servicio gratis como parte de sus paquetes.
- Grupos y listas de difusión: la creación de grupos y listas de difusión permite segmentar los mensajes en las audiencias de la empresa.
- WhatsApp en PC: WhatsApp permite administrar la comunicación desde una computadora o portátil lo que facilita el trabajo para las empresas.
Pasos para implementar una estrategia de atención al cliente en WhatsApp
1. Instale WhatsApp para Empresas y asigne un número y equipo celular
El primer paso es contar con un número de celular que será utilizado para realizar el servicio al cliente a través de WhatsApp.
Para esto la empresa puede utilizar:
un número móvil exclusivo para atención al cliente
un número fijo compatible con WhatsApp Business
un número integrado a una plataforma de atención si se utiliza la API de WhatsApp Business
Una vez definido el número se debe instalar la aplicación WhatsApp Business, disponible para dispositivos móviles. Esta versión permite acceder a funcionalidades empresariales como perfil comercial, mensajes automáticos, catálogo de productos y estadísticas.
Actualmente WhatsApp Business también permite vincular varios dispositivos al mismo número, lo que facilita que varias personas del equipo puedan atender clientes desde diferentes computadores o teléfonos sin necesidad de usar el equipo principal.
2. Definir horarios de atención en WhatsApp
Informe los horarios de atención de WhatsApp dentro del perfil de empresa y mediante los mensajes automáticos de la plataforma.
Es recomendable configurar:
mensaje de bienvenida para nuevos contactos
mensaje de ausencia fuera del horario de atención
mensaje automático en horarios no laborales
De esta manera los clientes saben cuándo recibirán respuesta y se establecen expectativas claras sobre los tiempos de atención.
Además, muchas empresas definen tiempos máximos de respuesta, por ejemplo responder mensajes en menos de 1 hora durante el horario de atención.
3. Instale WhatsApp en computadores o dispositivos vinculados
Si solo hay una persona responsable de realizar las respuestas en la línea de atención al cliente de WhatsApp se debe instalar WhatsApp Web o la aplicación de escritorio para facilitar su gestión.
Actualmente WhatsApp Business permite vincular varios dispositivos simultáneamente, lo que facilita que:
varias personas del equipo atiendan clientes
diferentes áreas de la empresa participen en la atención
se pueda gestionar el canal desde computadores de oficina
Esto mejora la productividad del equipo y evita depender de un único dispositivo móvil.
4. Crear un protocolo de preguntas frecuentes y sus respuestas para la atención en WhatsApp
Las empresas que tengan atención al cliente a través de un Contact Center o sistema de chat ya deben tener un guión de preguntas frecuentes. Mi recomendación es que el que se utilice en WhatsApp debe ser el mismo que el de los otros canales.
Es importante especificar en ese protocolo cuáles preguntas deben responderse de forma inmediata (respuestas rápidas) y cuáles deben ser direccionadas a una persona de la empresa para su respuesta.
Esto exige hacer un directorio de responsables de los diferentes temas en la empresa para poder hacer el escalamiento de las preguntas.
Actualmente también es recomendable crear:
respuestas rápidas dentro de WhatsApp Business para preguntas frecuentes
flujos de atención básicos para orientar al cliente
protocolos de atención para reclamos, solicitudes y quejas
Esto mejora la velocidad de respuesta y la consistencia del servicio al cliente.
5. Defina los formatos de las respuestas para la atención en WhatsApp
Es deseable utilizar diferentes formatos para las respuestas en WhatsApp, algunos ejemplos son:
Mensajes de texto.
Crear imágenes explicando procesos, formas de uso entre otros.
Crear pequeños videos explicando la respuesta a las personas en lugar de un simple texto.
Mensajes de voz previamente grabados y aprobados.
Actualmente WhatsApp también permite utilizar otros formatos útiles para la atención al cliente como:
documentos o manuales en PDF
ubicaciones del negocio
catálogos de productos
mensajes con botones o listas (en soluciones más avanzadas con API)
reacciones o respuestas rápidas
El uso adecuado de formatos multimedia mejora la comprensión de la información por parte del cliente.
6. Cree listas de difusión
En el proceso de atención al cliente por WhatsApp es importante dar información a los clientes en forma segmentada, para esto es importante incluir personas en una lista de difusión.
Las listas de difusión permiten enviar un mismo mensaje a varios contactos al mismo tiempo sin crear un grupo.
Para crear las listas de difusión se debe tener en cuenta:
Explicar al interlocutor qué tipo de información se enviará a través de la lista.
Solicitar el permiso para agregar a la lista.
Utilizar el canal principalmente para información relevante para el cliente.
Limitaciones de las listas de difusión:
Se pueden crear múltiples listas de difusión.
Cada lista de difusión puede tener hasta 256 contactos.
El mensaje solo llegará a personas que tengan guardado el número de la empresa en sus contactos.
En empresas con alto volumen de clientes también es posible utilizar WhatsApp Business API, que permite enviar notificaciones o mensajes a mayor escala cumpliendo las políticas de la plataforma.
7. Promocione su canal de atención al cliente por WhatsApp
Informe a sus clientes la existencia de su cuenta en WhatsApp como canal de atención en:
Sitio Web
Redes Sociales
Email Marketing
Contact Center
Puntos de venta
Facturas físicas
Piezas de promoción impresas
Actualmente también es recomendable utilizar:
botones de WhatsApp en el sitio web
enlaces directos a WhatsApp (Click to WhatsApp)
códigos QR para iniciar conversación
anuncios en redes sociales que abran conversación en WhatsApp
Esto facilita que los clientes puedan iniciar contacto con la empresa con un solo clic.
8. Defina indicadores de servicio y tiempos de respuesta
Para que la estrategia de atención al cliente en WhatsApp sea efectiva es importante definir indicadores de desempeño.
Algunos indicadores recomendados son:
tiempo promedio de respuesta
número de conversaciones atendidas por día
nivel de satisfacción del cliente
porcentaje de consultas resueltas en el primer contacto
Estos indicadores permiten evaluar la calidad del servicio y mejorar continuamente el proceso de atención.
9. Capacite al equipo que atenderá el canal de WhatsApp
El éxito de la atención al cliente en WhatsApp depende en gran medida del equipo que gestionará este canal.
Es recomendable capacitar al personal en:
tono de comunicación con clientes
protocolos de respuesta
manejo de clientes difíciles
uso de herramientas de WhatsApp Business
protección de datos y privacidad
Una buena capacitación garantiza una experiencia positiva para los clientes.
10. Integre WhatsApp con otros canales de atención
Para empresas con mayor volumen de consultas es recomendable integrar WhatsApp con otros canales de servicio al cliente como:
CRM
plataformas de atención al cliente
sistemas de ticketing
chat del sitio web
redes sociales
La integración de canales permite tener una visión completa del cliente, mejorar el seguimiento de solicitudes y ofrecer una experiencia omnicanal.
Quedo atento a tus dudas y comentarios.
Imagen destacada tomada de DepositPhotos.com
58 Comentarios
Muy buenas técnicas y consejos para dar atención al cliente por medio de esta red social, utilizarlas también para los negocios ya que es muy efectiva
Hola Rubi,
Gracias por tu comentario.
Un saludo,
Juan Carlos
?hola
Por que no puedo subir el micrófono para ⬆arriba
Hola,
No entiendo bien tu pregunta, me precisas más por favor.
Quedo atento.
Un saludo,
Juan Carlos
Hola Juan Carlos me gustaría poder comunicarme con usted x k tengo una pregunta k aserle lo k pasa es k no puedo ingresar a WhatsApp x k me dice k mi número está suspendido y me gustaría saber x k pasó eso
Hola Erendira,
Es probable que tu número haya sido reportado como Spam y eso origina este tipo de situación.
Te debes comunicar con WhatsApp para aclarar la situación.
Un saludo,
Juan Carlos
el codigo de whatsap no me llega que pasa
Hola Juan David,
Para habilitar un PC lo que aparece es un código QR que lee la aplicación.
Un saludo,
Juan Carlos
Juan Carlos que perfil aconsejas que tenga una persona que va a atender a los clientes de la compañÍA por WA?
Hola Camila,
Sería un WhatsApp para negocio.
Un saludo,
Juan Carlos
Tengo un nuevo número de teléfono y no puedo a cesar a waths upp por qué otra persona lo está utilizando por medio de internet.
Hola Marisell,
Te recomiendo que te comuniques con WhatsApp.
Un saludo,
Juan Carlos
Graicas Juan Carlos. ¿Hay alguna limitación en los términos de uso de Whastapp que limite para usar este canal en un entorno profesional por parte de las empresas? Se que antes en teoría Whatsapp no lo permitía y se puede correr el riesgo de que se cerrase o bloquease la cuenta o el número, que ya había sido comunicado a los clientes. ¿Sabes cómo está este tema ahora? Mil gracias!
Hola Carlos,
En los términos de servicios no mencionan que es prohibido ponerlo como contacto a una empresa (https://www.whatsapp.com/legal/?l=es#terms-of-service). Lo que es prohibido es adicionar a personas a grupos sin su autorización.
Un saludo,
Juan Carlos
Gracias por el Post Juan Carlos, yo lo implanté en una empresa de alto tráfico en atención al cliente, comencé con Twitter con el uso de tweetdeck, luego con Facebook usando al mismo Facebook, pero cuando decidí usar whatsapp tuve el gran problema que solo permite a un agente atender los pedidos (whatsapp web), quice revertir la situación cambiando a Telegram sin embargo whatsapp es gratis en practicamente todas las empresas de telecomunicaciones, y no para Telegram, por lo que no pude revertir la situación, continuamos con whatsapp y espero venga una solución pronto.
Hola Jorge,
Has probado utilizando emuladores de celulares como bluestacks.com
Me cuentas.
Un saludo,
Juan Carlos
Hola Jorge!
Puedes usar nuestra herramienta para tener multiples agentes atendiendo una unica linea de whatsapp: http://www.hibot.us
[…] mencioné en un artículo anterior WhatsApp es una herramienta fundamental para la atención al cliente. En este artículo revisaremos la versión de WhatsApp […]
Una pregunta desde hace varios meses tengo problemas con el whatsapp, pues se tardan en salir los mensajes y muchos no llegan a su destino, ya lo reinstale, ya reinicie el cel y es lo mismo, que sigue
Hola Gustavo,
Puede ser un problema de conectividad de tu dispositivo móvil. Te sugiero que abras en WhastApp Web y pruebes como se comporta.
Un saludo,
Juan Carlos
Una consulta, trabajo en un organismo publico y la finalidad seria utilizarlo como complemento del asesoramiento que brindamos telefónicamente, Por ejemplo al indicarle a algún consultante como iniciar determinado tramite, adjuntar por este medio todos los requisitos necesarios. La pregunta es si es posible limitar la re-pregunta por la aplicación, ya que el uso de wapp no seria para establecer un medio de preguntas y respuestas. Sera esto posible?,
Muchas gracias!
Hola Abraham,
WhatsApp es un canal de comunicación que apenas se está fortaleciendo para usos empresariales, esto hace que no exista la forma de limitar la repregunta.
Un saludo,
Juan Carlos
Hola, sabes como podría monitorear el servicio que se brinda por Whatssap, tiempo de atención, experiencia del cliente, calidad del servicio, alguna forma para poder medir que al cliente se le esta atendiendo bien.
Gracias
Hola Daniela,
No tengo ningún nombre para recomendar en este momento, pero voy a investigar para ver que opciones hay.
Un saludo,
Juan Carlos
Hola Juan Carlos, cordial saludo.
Tengo una inquietud. Es legal que una empresa pueda enviar informacion a traves de whatsapp sobre sus productos o servicios, ofertas etc, y que autorizacion debe firmar el cliente para esto? Que leyes son aplicabes a este tema?
Muchas gracias
Hola Vetsi,
Eso depende del país, en Colombia por ejemplo existe una ley de protección de datos que impide a las empresas enviar información comercial sin la autorización de quién lo recibe. Esta ley también existe en la mayoría de los países de América Latina y Unión Europea.
Un saludo,
Juan Carlos
me suspendieron el whasap y no se el motivo me llego una explicacion que no se hace entender cuando yo utiliso el whasap para contactarme con compañeros de estudio y gente que escucha la misma musica que yo cual es el motivo por la que me la suspendieron
Hola Juan Manuel,
Generalmente la suspensión de WhatsApp es por un uso de la herramienta que no cumple las condiciones de uso. Te debes contactar con ellos para ver si es una suspensión o cierre de la cuenta. Cuando eso sucede generalmente no explican el motivo en detalle.
Un saludo,
Juan Carlos
Tengo mi número bloqueado de watsap y quisiera saber si lo van a desbloquear para usar de nuevo el watsap o ya no lo van a desbloquear y que tiempo lleva esto de desbloqueo
Hola Abraham,
Debes comunicarte con WhatsApp para saber si es definitivo o temporal el bloqueo.
Un saludo,
Juan Carlos
como me comunico con whatsapp
Hola Leidy,
Si necesitas mi WhatsApp es: +57 311 7136418
Si es otra pregunta, me aclaras por favor.
Un saludo,
Juan Carlos
Como contacto a los de watsap
Hola Abraham,
En el siguiente enlace encontrarás la forma de comunicarte con ellos: https://www.whatsapp.com/contact/
Un saludo,
Juan Carlos
Buenas tardes, muy buenos consejos podrías ampliar el uso de blueStacks
Hola Rolando,
BlueStacks es un programa que instalas en tu PC y cuando lo ejecutas simulas como si tu PC fuera un dispositivo móvil.
Instálalo que es muy fácil de utilizar.
Un saludo,
Juan Carlos
hola, hay algún numero para conectarme por whatsapp, me aparece el whatsapp como suspendido y quisiera saber como lo recupero.
Hola Leydi,
En el siguiente artículos encontrarás la información que necesitas:
https://www.todoappleblog.com/cuenta-suspendida-whatsapp-causas-solucion/
Un saludo,
Juan CArlos
¡Hola! Tengo una consulta, trabajo como Gestora de Proyectos y acostumbro a saludar todos los días con una frase de emprendimiento, motivacional o de liderazgo a mis clientes, ¿qué piensas de esta técnica? ¿cómo podría mejorarla?
Hola Mari,
Me parece una buena estrategia ya que los temas de las frases son afines a tu audiencia. Para mejorarla debes identificar cuáles de las frases tienen más éxito para poner similares.
Un saludo,
Juan Carlos
Buen día, tengo una duda, en mi empresa ya tenemos la cuenta, y yo soy la que la lleva a cabo, para el foto de perfil, es mejor dejar el logotipo de la empresa, o ¿podría ser buena idea poner una foto mía con algún marco o referencia a mi empresa?
Lo pensé para crear confianza en las personas, pero temo que pueda a ser controversial, que los clientes y nuevos contactos lo perciban mal.
Hola Karen,
Recomiendo poner en la foto el logo de la empresa por ser una cuenta empresarial.
Un saludo,
Juan Carlos
Muy buenas noches quisiera saber como me contacto con whatsaap, ya que en una pagina que mencionas anteriormente es en ingles tengo mi cuenta bloqueada y estoy preocupado por saber el motivo y otro por que es una herramienta muy indispensablepara mi trabajo.
Graciaas
Hola Juan,
En esta página están varias formas de contacto: https://www.whatsapp.com/contact/
Un saludo,
Juan Carlos
A mi me desactivaron mi cuenta. Ya no dse. puede recuperar
Hola Joseph,
Lamento escuchar eso.
Si crees que fue injusto puedes comunicarte con ellos para que revisen el caso.
Un saludo,
Juan Carlos
Buenas en estos momentos el wasap no deja mandar imágenes????
Hola Weimar,
Si deja enviar imágenes. Es posible que cuando intentaste hacerlo Whatsapp tenía algún problema.
Un saludo,
Juan Carlos
Hola, gracias por esta nota. En serio muy util. Me ayudarias por favor con una consulta? con bluestacks, puedo usar whatsapp (el mismo numero) al mismo tiempo en varios PC?
Hola Alex,
No lo he probado, pero creo que sí. Si lo compruebas me cuentas…
Un saludo,
Juan Carlos
Hola Buenos días!!!
En relación al uso de Whatsapp, business, al principio de artículo comentas que hace falta una SIM, pero según tengo entendido es posible instalar Whatsapp business usando un teléfono fijo. ¿Me lo podrías confirmar?. Gracias.
Hola,
No conocía la opción, pero si quieres puedes revisar este artículo que habla del tema: https://www.fayerwayer.com/2019/01/whatsapp-telefono-fijo/
[…] como has visto, el uso de esta herramienta para la asistencia de tus clientes durante la fase de compra es simple y es básicamente […]
[…] como has visto, el uso de esta herramienta para la asistencia de tus clientes durante la fase de compra es simple y es básicamente […]
Thanks for sharing your post!
Con gusto
Buenas en estos momentos el wasap no deja mandar imágenes????
Hola WhatsApp si permite enviar imágenes.