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Marketing en redes sociales

Artículos sobre marketing en redes sociales (social media)

15 errores que no debemos cometer en Twitter

En el pasado realicé un artículo que explicaba cómo crecer seguidores y engagement en Twitter. En esta oportunidad voy a referirme a los errores más frecuentes que se cometen en Twitter que obstaculizan el cumplimiento de los objetivos de la estrategia y cuales son sus respectivas soluciones.

1. Enviar tuits con errores de ortografía o abreviaciones poco usadas

  • Error: Enviar tuits con errores de ortografía o con abreviaciones poco usadas le restan seriedad y profesionalismo a la cuenta.
  • Solución: Todos los tuits que vaya a enviar debe revisarlos en ortografía. Si el Community Manager no tiene buena ortografía, mínimo debe validar los tuits antes de enviarlos con herramientas de corrección ortográficas de Office (Word por ejemplo).

2. Enviar pocos tuits

  • Error: Utilizar Twitter solamente para escuchar lo que dicen los otros puede originar que las personas no sigan la cuenta de su empresa.
  • Solución: Debes enviar tuits de manera constante, como mínimo 4 al día, debes evitar dejar periodos de varios días sin enviar tuits.

3. Enviar tuits que no agregan valor a la audiencia

  • Error: Enviar demasiados tuits que no agreguen valor a la audiencia puede originar que cataloguen la cuenta de su empresa como spam y es una causa común para dejar de seguir una cuenta.
  • Solución: Considero que no existe un número máximo de tuits al día, lo importante es esforzarnos para generar valor en cada uno de ellos. Conozco cuentas de Twitter muy importantes (en seguidores e influencia) que envían más de 100 tuits al día.

4. Enviar tuits solamente de temas de la empresa

  • Error: Muchas personas y empresas tienen cuentas de Twitter donde solamente hablan de ellas. Como en el caso anterior esto solamente le funciona a algunos empresas o personajes famosos. Este tipo de tuits se asocia con falta de humildad y también es causa importante para dejar de seguir una cuenta.
  • Solución: Se deben enviar tuits de valor agregado al público objetivo, aunque no seamos nosotros o nuestra empresa los creadores del mismo.

5. Enviar tuits repetidos (spam)

  • Error: Enviar tuits muy repetitivos origina que los seguidores te dejen de seguir.
  • Solución: Debemos enviar tuits de interés para nuestra audiencia, para lograr esto requerimos conocer muy bien a la audiencia e interactuar con ella.

6. No interactuar

  • Error: No responder a los mensajes directos o preguntas en menciones puede originar que te quedes solo en Twitter.
  • Solución: Siempre se deben responder las preguntas que te llegan a través de mensajes directos, menciones. La respuesta puede ser pública o privada.

7. Ser grosero o “gritar”

  • Error: Escribir tuits groseros, ofensivos o todos en mayúsculas (convención para gritar) puede originar que te dejen de seguir.
  • Solución: Se debe evitar escribir tuits estando disgustados y se debe revisar cada tuit para verificar que no pueda tener una interpretación de grosera o poco cordial.

8. Automatizar los mensajes

  • Error: Enviar muchos tuits automatizados desde otros canales o que parezcan automatizados origina que te dejen de seguir.
  • Solución: En vista que el tono de comunicación de Twitter no es el mismo de otras redes sociales o canales de Internet, siempre se deben escribir los tuits de manera especial para este canal.

9. Utilizar una foto de perfil inadecuada en Twitter

  • Error: Se debe hacer una buena selección de la foto de perfil de la cuenta de Twitter de la empresa. Es importante verificar que el logotipo o iconografía utilizada para redes sociales se entienda bien al disminuir el tamaño de la imagen. La imagen que se tenga en el perfil de la empresa generará la primera impresión sobre la organizaión en Twitter.
  • Solución: Debe seleccionar una imagen adecuada que describa su empresa o a usted mismo. Si es un logotipo de una empresa, se debe verificar que se entienda al ser reducido por Twitter, si es una persona se deben evitar fotos grupales siendo preferibles las fotos de la cara solamente.

Twitter como amplificador de información10. No ingresar la biografía en Twitter

  • Error: Si no ingresa la biografía de Twitter las personas no sabrán quién es usted o su empresa y cuáles temas desarrollara en su perfil.
  • Solución: La creación de una biografía atractiva y que contenga quién es usted y las palabras claves de los temas que desarrollará  animará a las personas a seguirlo y facilitará que lo encuentren en las búsquedas en Twitter y buscadores como Google.

 11. No personalizar el banner principal de Twitter

  • Error: Si no personaliza el banner principal de Twitter se desaprovecha un excelente espacio para comunicar y promover el tema de su interés.
  • Solución: El banner principal personalizado le dará una apariencia profesional a la cuenta de Twitter y permitirá promover los temas de interés, incluidas sus cuentas en otras redes sociales.

12. Crear un nombre de usuario muy largo o difícil de recordar

  • Error: Un nombre de usuarios muy largo o difícil de recordar dificultará que las personas llegar a su cuenta e incluso que hagan menciones y retuits.
  • Solución: Los nombres de cuentas entre más cortos mejor (aunque en este momento es difícil encontrar disponible un nombre corto) y es deseable que no tengan números.

13. No promocionar tu cuenta de Twitter

  •  Error: Si no se promueve la cuenta de Twitter de su empresa en canales online y offline originará crecimiento más lento de lo esperado de la comunidad.
  • Solución: Si se cuenta con un blog, un sitio Web, una página de Facebook, una cuenta en Pinterest, o cualquier otro canal de redes sociales se debe promover la cuenta de Twitter. En las tarjetas personales y las firmas de los e-mails también los se debe aprovechar para promover la cuenta.

14. Pedir demasiado en Twitter

  • Error: Algunas cuentas de Twitter se dejan de seguir porque piden demasiadas cosas: que les hagan retweets, que los sigan en Twitter, que los voten en un concurso, que les hagan “me gusta” (like) en Facebook, que los sigan en el blog, etc.
  • Solución: Considero que cuando hemos generado valor a la audiencia a través de nuestra cuenta de Twitter, ellos harán todas las cosas mencionadas atrás sin necesidad de pedirlo.

15. Abusar de los mensajes directos

  • Error: Automatizar mensajes directos para bienvenida o utilizar demasiado este recurso para comunicarse con las personas no es recomendable.
  • Solución: Solamente utilice los mensajes directos cuando sea absolutamente necesario para generar confianza y cercanía.

Para terminar:

Si ustedes conocen otros errores que no se pueden cometer en Twitter por favor los escriben en los comentarios.

Quedo atento a sus aportes.

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Hablando de Marketing Digital, Twitter y redes sociales en Asomercadeo

Asomercadeo me realizó una entrevista sobre el tema de Marketing Digital, Twitter y redes sociales. Las preguntas que respondí en dicha entrevista fueron:

  • ¿De dónde nace la idea de realizar contenidos sobre un tema como el marketing digital?
  • ¿Cuáles son las claves para ser un twittero tan influyente?
  • ¿Qué importancia tienen hoy en día los blogs y las cuentas en redes sociales dedicadas al tema de marketing digital?
  • ¿Cómo innovar y marcar la diferencia con otros blogs y cuentas especializadas en este tema específico de marketing?
  • Hablando de Marketing Digital, Redes Sociales y Twitter¿Juan maneja algún cronograma para trinar y crear contenido en sus cuentas?
  • Cuando comenzó con su cuenta en Twitter, ¿pensó que iba a llegar a tener tanto impacto?
  • ¿Qué cree que se viene en los temas de social media y marketing digital para el 2013?
  • ¿Cuáles son las características que debe tener un Community Manager en una empresa?
  • ¿Qué papel juega la docencia en el campo del marketing digital?
  • ¿Qué opinión tiene de las tertulias y la labor que realiza Asomercadeo?

 

Para ver todos los detalles lo invito a visitar el artículo.

Cualquier duda con gusto la atenderé

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Juan Carlos Mejía Llano hablando de la profesión del Community Manager y su nuevo libro en Martes De Marca

El pasado martes 27 de agosto fui invitado a participar en un Hangout organizado por el programa de Internet #MartesDeMarcas donde presenté mi nuevo libro y hablamos, por más de una hora, de la nueva profesión que están revolucionando las empresas en Colombia y el mundo: el Community Manager.

Les agradezco a Tuyo Isaza (@TuyoIsaza) y Eduardo Calveche (@EduardoCalvache) por la invitación a su programa.

Se informó que de acuerdo con un estudio de Nielsen en España, el libro más vendido en la semana del 11 al 19 de agosto en el tema de Community Manager es La guía del Community Manager: estrategia, táctica y herramientas.

En el Hangout además se cubrieron los siguientes temas:

  • ¿Qué es un Community Manager?
  • ¿Qué no es Community Manager?
  • ¿Cuáles son las competencias (cualidades) de un Community Manager?
  • ¿Cómo debe ser el día de un Community Manager?
  • Importancia de la planeación del día de un Community Manager.
  • La profesionalización del oficio de Community Manager.
  • Importancia del Community Manager para los gobiernos y empresas.
  • ¿Cuáles empresas deben estar en redes sociales?
  • Se debe liderar la comunidad en redes sociales.
  • Herramientas importantes para la gestión del Community Manager.
  • Se mencionaron las partes del libro
  • ¿Cómo crear la estrategia de contenido?
  • ¿Por qué una persona debe comprar el libro?
  • ¿Cuáles son las tendencias de las redes sociales?

El video tiene algunos problemas de audio pero afortunadamente se puede entender. Los dejo con el video

Cualquier duda con gusto la atenderé.

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Ranking y directorio de mejores cuentas de Twitter de Marketing y Tecnología en español

En este oportunidad hice una recopilación de los twitteros que tratan los temas de Marketing y Tecnología en español que tienen más seguidores. Como el número de seguidores no es suficiente para darse una idea de la cuenta, he adicionado el valor de influencia Kred.

El filtro que utilice son todos los twitteros con más de 45,000 seguidores o 900 en Kred. Si conoce algún twittero que haya omitido y supere los valores mencionados por favor me lo informa para adicionarlo.

#Cuenta TwitterNombrePaísDescripción
1@JuanCMejiaLlanoJuan Carlos Mejía LlColBlogger y docente. 13 años en Mercadeo Digital (Marketing 2.0). Redes Sociales (Social Media), SEO, Métricas, Diseño Web y eCommerce. juan.mejia@arkix.com. Su página de Facebook y cuentas de Pinterest, LinkedIn y SlideShare también tratan sobre el tema de Marketing Digital
2@IndiferenciaEnrique VásquezVenAsesor en Redes Sociales para empresas. Comunicador por vocación, administrador por profesión. Presidente @TwittOriente y @LeaNoticias. Tecnólogo adicto.
3@andressilvaaAndres Silva A.ChiMarketing Professor at Universidad Andrés Bello. Founder http://blogmarketingchile.com Owner Silaran7 Ltda. More info.. http://gplus.to/andressilvaa.
4@edansEnrique DansEspProfessor at IE Business School and blogger at enriquedans.com
5@alt1040ALT1040EspLa guía del geek.
6@jloriJose Luis OrihuelaEspProfesor universitario, conferenciante y escritor. Comparto pistas, noticias y enlaces sobre cibercultura, medios, periodismo y comunicación digital.
7@earcosEduardo ArcosEspCOO/Fundador de Hipertextual – Emprendedor – Editor general de ALT1040.com
8@PuroMarketingPuro MarketingEspDiario digital Líder de Marketing y publicidad en Español. Marketing online, Social Media, Marketing viral, Branding, Anuncios, inversión publicitaria
9@jorgeavilamJorge AvilaMexNoticias de Social Media, Redes Sociales, Tecnología, Apps y Negocios. TecnoEvangelista, Empresario, CEO, Consejero, Blogger, Conferencista y más. IMHO.
10@isopixelRaúl RamírezMexDirector de Isopixel One / Marketing Digital, apoyo a emprendedores (Café de Altura). Le gusta su trabajo. Sabe apreciar un buen whisky. Más cronopio que fama.
11@JoseManuelRJosé Manuel RodríguezVenEmprendedor, consultor y facilitador. Feliz esposo y padre. Galego. Aprendiz de #Gerencia #RedesSociales #RRHH #Estrategia y #Marketing http://josemanuelr.com
12@ticbeatTICbeatEspActualidad y análisis en tecnología, tendencias y aplicaciones web, Social Media y las TIC en la empresa. Visítanos también en Facebook:
13@JulioAlonsoJulio AlonsoEspFundador y Director de Weblogs SL, líder en publicaciones temáticas online en español. Internet, medios, medición, publicidad online y activismo digital
14@MkDirectoMarketing DirectoEspNoticias sectoriales para publicidad, marketing, medios clásicos y nuevos
15@alexpuigAlex PuigEspEntrepreneur, Web developer, rookie father, autoundestructible, no-need-to-rest human being and Social Media ex-Boyfriend
16@genbetaGenbetaEspSoftware, descargas y novedades. Las mejores aplicaciones web, con los trucos más útiles y toda la información.
17@cdperiodismoClases de PeriodismoPerEscuela virtual de periodismo digital para América Latina.
18@tcreativoTerritorio creativoEspAgencia consultora de Social Media Marketing. Somos Social Customer Engagement.
19@JesusEncinarJesus EncinarEspFundador de @idealista e inversor en negocios de internet. Gay. Avila 1970. contacto: twitter@idealista.com
20@roastbriefroastbriefMexEl primer medio de comunicación en México del mundo de la publicidad vía Twitter. Los mejores artículos especializados, se cocinan en Roastbrief.
21@cristinacoachCristina DiazChiJCoach de Negocios Digitales ~ Experta en Redes Sociales. Creacion Optimizacion Posicionamiento Web y Campañas Virales para Clientes ~ Smart Community #SEO
22@ENTERCOENTER.COColSomos periodistasy blogueros con una enfermedad crónica en común: estamos obsesionados con la tecnología y la cultura digital
23@gabycastellanosGaby CastellanosEspEarly Adopter, @SrBurns’s CEO, Social Media Strategist & Mediateer, Singer, and anything else that people/clients will pay me to do (except sex).
24@TwittBoyTwittBoy (Iván)EspTwitter por adicción y Blogger por pasión.Hablo de Twitter y pruebo aplicaciones,herramientas y extensiones.También trasteo en @pirendo (más en @Ivan_RG)
25@ilazaroIñaki
Lázaro
EspContenidos en Internet. Comunicación online. Documentalista. Emprendedor. Marketing digital. Podcaster. Aprendiendo. Formando. MBA.
26@YorientoAlfonso AlcantaraEspCoaching 2.0 de profesionales y emprendedores en reputación digital, estrategia profesional, motivación, content curation y productividad. Psicólogo de RRHH
27@sebaszuanonSebastián ZuanonArgRedes Sociales. Marketing Digital: Analítica Web y Usabilidad Web. Posicionamiento en Buscadores SEO y Google AdWords SEM.
28@wwwhatsnewWWWhats newEspNoticias de tecnología, diseño y negocios seleccionadas a mano.
29@Paisa7Adrián PeláezColEstudié: Business, Cocina, Teatro y más. Aprendo y enseño: Comunicación Estratégica, Social Media, TIC, Política 2.0 Conferencista, Asesor. Café, Radio y Letras
30@OctavioRegaladoOctavio
Regalado
MexDad, Husband :. Marketing & Social Media Strategies :. SEO & SEM :. Founder of @inteleKia & @dosensocial. www.octavioregalado.com www.dosensocial.com
31@solanoVíctor SolanoColPeriodista blogger. Con curiosidad en ciencia, tecnologías, comunicación, política, marketing e Internet. Hincha patológico del Atlético Bucaramanga.

Cualquier duda con gusto la atenderé.

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7 consejos y herramientas para elegir mejor las palabras clave para tu contenido en Internet y redes sociales

Raúl Amoros, experto en marketing de contenido, envía un artículo sobre la selección de palabras clave en la creación de contenido. Los dejo con el artículo:

A veces, cuando nos disponemos a crear contenido, no tenemos en cuenta la selección de palabras clave correctas para un buen posicionamiento orgánico. Seguramente esa pieza de contenido te traiga tráfico orgánico, pero no todo el que podrías haber conseguido con un poco más de esfuerzo. Es mucho mejor hacer bien el trabajo desde el principio que tener que rehacerlo todo.

Para elegir las palabras clave para tu contenido ten en cuenta los siguientes puntos:

1. Investiga tus palabras clave.

Antes de ponerte a redactar un artículo es importante que investigues las palabras clave por las que queremos posicionarnos… Existen muchas herramientas que te ayudarán a elegir tus palabras como: Google keyword tool, SEMrush, wordtracker… Estas herramientas nos pueden ayudar a determinar si merece la pena desarrollar ese contenido (tiene volumen suficiente, dificultad, etc..), también nos pueden servir para pillar nuevas ideas o ver que está haciendo tu competencia… Y además… son herramientas muy fáciles e intuitivas.

2. Palabras clave relevantes.

Escoge palabras clave que sean relevantes para tu negocio y que te van a ayudar a alcanzar la metas de tu negocio.  Por ejemplo, si tu negocio consiste en reparar Iphones, las palabras claves relevantes e interesantes para tus contenidos serían: ¨reparar la pantalla de mi iphone¨, ¨cambiar el botón de mi iphone¨ y otras palabras por el estilo. Es importante que escribas el contenido con palabras clave que suenen naturales, nada de escribir en “indio” como ¨cambiar botón iphone”.

3. Elige las palabras clave en las que inviertes en Adwords.

Si ya estás invirtiendo en adwords , seguramente también te interese invertir en SEO… porque invertir en adwords no quiere decir que ya no tengas que intentarlo en SEO, muchas empresas consiguen posicionarse en las 3 primeras posiciones de los motores de búsqueda y siguen invirtiendo en adwords.

4.  Mide tus rankings para esa palabra clave.

Quizás ya estés bien posiconado para esa palabra clave y no lo sepas, lo puedes medir con herramientas como SEOmoz o Majestic SEO, o lo puedes descubrir a través de tu Google Analytics

 5. Ten en cuenta la densidad de tus palabras clave

Asegúrate de incluir tus palabras claves dentro de tu artìculo al menos un par de veces.  Hay mucho gente que recomienda repetir la palabra clave cada 150-200 palabras y que la incluyas en el primer párrafo, pero lo mejor es el sentido común, incluye la palabra clave tantas veces como quede natural, así nunca te equivocarás.  Otro consejito que es que incluyas esa palabra clave en el “alt” de alguna imagen.

6. Hay palabras clave que convierten. 

En Google Analytics puedes crear embudos de conversión y descubrir que palabras claves son las que convierten mejor al usuario en cliente… estas palabras clave son sin duda las que más nos interesan potenciar.

 7.  Mejora tu linking interno

Seguramente puedas enlazar tu artículo con algún otro artículo más antiguo que está directamente relacionado. Es una oportunidad de oro que no debes perder… aprovecha la ocasión.

Espero que estos 7 puntos os ayuden a hacer una mejor elección de vuestras palabras clave para vuestros futuros artículos.

 

Autor:

Raul AmorosRaúl Amoros

Experto en marketing de contenidos de la agencia de posicionamiento orgánico en España

www.seoboom.es

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Reputación Online

Daniel Afanador que es blogger sobre temas de tecnología, Internet, marketing digital, nuevos medios y analista SEO, nos envía un artículo sobre algunas prácticas en línea que pueden destruir la reputación de una empresa. Los dejo con el artículo:

A mediados de 2013, mi hermano y yo tuvimos un problema con una compañía internacional de servicios de telefonía móvil con sede en Roma, Italia, cuando descubrimos un servicio por el cual la gente pagaba sin saber siquiera que existía. Todo comenzó cuando en la factura del celular mi hermano se dio cuenta de que había estado pagando por un servicio de SMS (mensajes de texto) que nunca activado y por el que pagó alrededor de $ 9 USD, aproximadamente $ 0.3 USD por mensaje enviado diariamente durante 30 días. No era mucho dinero, pero nos pareció que algo no estaba bien.

Empezamos preguntando entre nuestros amigos y familia si alguien ya había tenido un problema como éste. La forma en que explicábamos el problema era que se trataba de un servicio de SMS que uno nunca activaba, pero que de un momento a otro uno empezaba a recibir mensajes diarios con chistes, noticias o contenido de los signos del zodiaco. Cuando lo ves, dices: ‘OK, es spam. No le voy a poner más atención”. El problema era que cada contenido recibido tenía un precio y casi todas las personas que conocíamos habían pagado su factura sin siquiera mirarla. Pero si después de tres meses echábamos un vistazo, nos dábamos cuenta de que se había pagado hasta $ 9 USD por mes. ¿$27 USD en tres meses? ¿Por qué?

Mientras hacíamos esto, encontramos que casi todos nuestros familiares y amigos sabían de alguien con este problema, pero todos ellos sobre todo de la de la empresa más grande de telecomunicaciones en nuestro país, que tenía para entonces casi 27 millones de usuarios. De acuerdo con esto, hacíamos el siguiente cálculo: si el 1% de los usuarios, que por entonces eran 270 mil personas, estaba teniendo este problema, cuánto dinero ganaba esta empresa por SMS entregado. ¿Más de 2 millones de dólares en 30 días?

Haciendo cuentas, nos pareció que esto no era justo, básicamente porque cada vez que un cliente insatisfecho trataba de pedir su dinero de vuelta le decían que en realidad sí se había activado el servicio de SMS y que el cliente estaba equivocado. Esta también fue la respuesta de cada persona con la que hablamos. Y esta es la primera cosa que uno debe evitar si tiene una marca: nunca asumir que uno tiene razón y que el cliente está equivocado. Escúchenlo, y aquí está el porqué:

La reacción de un cliente insatisfecho

Caso de Daniel Afanador

Al ver que no íbamos a recibir nuestro dinero, decidimos crear una página en Facebook con el fin de saber si había más personas con el problema y de ver si podíamos hacer algo al respecto. Era un grupo pequeño, que después de una semana no tenía más de 20 usuarios.

Unos días más tarde, recibimos un mensaje directo en la página en Facebook, desde un perfil de usuario que acababa de ser creado y que tenía el logotipo de la empresa responsable del servicio detrás de los mensajes de texto. En el mensaje nos pedían eliminar el grupo. La cosa era que este servicio no estaba siendo prestado por la compañía de telefonía en nuestro país. Esta era solo un intermediario de la empresa que se había puesto en contacto con nosotros desde Italia. Este era el verdadero responsable del problema.

De acuerdo con el mensaje que nos enviaban, si no eliminábamos la página en Facebook, pondrían una demanda en contra nuestra, argumentando que estábamos usando su nombre y su marca sin su consentimiento, incluso cuando no lo estábamos haciendo (ver el nombre del grupo y la imagen de perfil arriba mencionadas).

Esto sucedió 3 veces, y aquí está la segunda cosa que deberías evitar si tu marca está en línea: nunca amenaces a un cliente que se queja de tus servicios, más aún cuando esta persona había tratado de encontrar una solución y tú nunca le pusiste atención.

Al no gustarnos lo que leíamos, decidimos seguir adelante y seguir haciendo un poco de investigación sobre el problema. En ese momento, la compañía con sede en Roma, le dio a mi hermano su dinero de vuelta antes de pedirnos nuevamente que elimináramos la página en Facebook. Y no lo hacíamos entre otras razones porque judicialmente no podían hacer nada en contra nuestra, de acuerdo con la legislación nacional e internacional en cuanto al uso de marcas registradas.

Mientras avanzábamos en nuestra investigación, me puse en contacto con 2 periodistas influyentes que conocía y les dije: estoy haciendo una investigación para publicar en mi blog acerca de un problema relacionado con un servicio de SMS. Yo les pregunté si me podían ayudar a difundir la voz en Twitter y Google+ cuando estuviera lista. Ambos dijeron que con gusto me ayudaban. Los 2 habían leído mi blog antes y sabían que no iba a ser un problema si se trataba de un contenido que valiera la pena compartir.

Antes de continuar, quiero aclarar que mi blog es un blog personal que tengo desde el año 2008. Me gusta escribir y este es el espacio en el que lo hago. Escribo sobre lo que quiera, y esta vez iba a publicar en mi blog una gran pieza de contenido acerca de un problema que gente de España, Chile, México y Colombia habían tenido, de acuerdo con lo que había investigado. El problema era que si para entonces uno hacía una búsqueda en Google relacionada con el problema, sólo se iba a encontrar con gente quejándose y pidiendo cómo desactivar este servicio. En otras palabras, Google no daba soluciones todavía.

Tuve la siguiente idea: ¿qué tal si yo soy la primera persona que escribe sobre esto? Esto ya había funcionado para mí antes, cuando en 2011 escribí un post sobre cómo comprar en Amazon desde Colombia, teniendo en cuenta que el servicio no está disponible en mi país. Sólo este post era el responsable de casi el 10% del tráfico de mi blog, que en 2013 superó las 100.000 visitas con solo 5 años de vida. Y esto fue porque para entonces nadie antes había escrito en español un post como el que yo escribí, donde expliqué cada detalle de mi experiencia acerca de lo que había que tener en cuenta si uno quería hacer una compra en Amazon estando afuera de Estados Unidos.

Apliqué lo que había aprendido en esta nueva publicación, expliqué todo el problema y ofrecí soluciones al respecto. Hablé con gente del Gobierno que conocía el problema, hice algunas entrevistas, puse documentos que había conseguido relacionados con el problema, incluyendo algunas imágenes explicativas, expliqué cómo funcionaba y finalmente ofrecí una solución sobre cómo resolver este problema. En otras palabras, produje una pieza única de contenido.

Hoy en día este es uno de los mejores y más completos posts que he escrito en mi blog. Y esto se debe a que escribí algo sobre lo que la gente le estaba preguntando a Google todos los días.

De acuerdo con lo anterior, y aquí estí la tercera cosa que deberías evitar si tienes una marca en Internet: no ignores las consultas en Google relacionadas con tu industria, marca, productos o servicios. En su lugar, trata de predecir lo que la gente va a buscar en el futuro y ofréceles respuestas desde tu sitio web. Si no lo haces, es probable que allá afuera haya un Blogger llevándose todo ese tráfico.

Caso Daniel Afanador 2
Captura obtenida en diciembre de 2013 desde la herramienta de Analytics de Blogger

Al día de hoy, con 5.000 visitas y 19 comentarios, este es el cuarto post más leído desde que empecé a escribir en mi blog hace casi 6 años. No está mal si tenemos en cuenta que se publicó en un blog personal actualizado semanalmente y donde promedio recibo 200 visitas por publicación y 1 comentario.

Sin embargo, una de las razones por las que este post recibió todo este tráfico fue porque fue compartido en Twitter y Facebook como ningún otro post de mi blog antes. Mi tweet original tiene al día de hoy 75 RT y 11 de FAV. En mi cuenta personal de Facebook (no es una página), tengo 33 Likes y 8 Compartidos. También di una entrevista en la Superestación como la persona que descubrió esto, y El Tiempo, uno de los diarios más influyentes en Colombia, escribió su propia investigación que apareció en una edición de Domingo en primera página.

Caso Daniel Afanador 3

También considero importante que inventé un Hashtag, pensando en que si alguien después de leer mi post quería hablar sobre el tema, habría una manera fácil de hacerlo y organizar la conversación. Esto lo conseguí con el conocimiento que adquirí cuando en una oportunidad convertí un HT creado por mí en TT a nivel nacional durante unos días. Y aquí está la cuarta y última cosa que deberías evitar si tienes una marca en Internet: nunca ignores lo que está sucediendo en las redes sociales. Incluso si solo tienes un pequeño negocio, lo mejor que puedes hacer es empezar a prestar atención a lo que la gente está diciendo acerca de tu industria o tu marca, esto en caso de que quieras reaccionar a tiempo a una crisis de reputación como la del ejemplo en cuestión.

En resumen:

1. Nunca asumas que tú tienes la razón y que tu cliente está equivocado.
2. Nunca amenaces a un cliente que se queja de tus servicios.
3. No ignore las búsquedas en Google relacionadas con tu industria, marca, productos o servicios. Mejor intenta dar respuestas y soporte desde tu propia página web con un punto de vista propio.
4. Nunca ignores lo que está pasando en las redes sociales.

Si no le prestas atención a estas 4 recomendaciones, no te quejes si algún día te ves en una búsqueda en Google a un cliente quejándose de uno de tus servicios:

Caso Daniel Afanador 4

Imagen de google.com.co, tomada en modo de incógnito antes de que Google hiciera algunos cambios a Google Authorship en diciembre pasado.

Imagen de encabezado tomada de Shutterstock.com

Autor:

foto-daniel-afanadorDaniel Afanador

Daniel es blogger sobre temas de tecnología, Internet, marketing digital y nuevos medios en su blog personal, en clickDerecho.com.co y en Ubuntizando. Además es analista SEO en A Un Click Colombia y en VanPC – Soporte Técnico Especializado.
Twitter: @daniel_afanador
Blog: www.mirincon.co

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Juan Carlos Mejia Llano en el Campus Party Medellin 2013 hablando de Community Manager

El pasado 8 de octubre participé como conferencista en el Campus Party 2013 realizado en Medellín (#CPC06).

Nunca había estado en el Campus Party, pero me gustó mucho por su ambiente y porque se respira un ambiente de Social Media y Tecnología en todo el lugar.

Para las personas que no pudieron asistir al campus Party 2013 en Medellìn les presentó el video de la conferencia, la presentación utilizada en esta, la imagen que muestra el record en menciones realizado durante el evento en el Campus Party y algunas opiniones en Twitter de las personas que asistieron.

La presentación que realice en el Campus Party Medellín la puede ver a continuación:

Les dejo también la presentación utilizada para los que la quieran descargar haciendo clic en la imagen siguiente: Presentacion El Community Manager - gran protagonista de las empresas modernas - Campus Party 2013 - Juan Carlos Mejia Llano Para descargarla también puede hacer clic aquí.

Un dato interesante es que durante mi conferencia los asistentes hicieron record de uso del hashtag de ese día en el evento, superando incluso la charla plenaria que se realizó.

Record de menciones en Campus Party 2013 en la conferencia Juan Carlos Mejía Llano

Para terminar les dejo algunas opiniones expresadas en Twitter de la conferencia:

Tuit conferencia Juan Carlos Mejía 1

Tuit en conferencia de Juan Carlos Mejía Llano en Campus Party 2

Tuit en conferencia de Juan Carlos Mejía Llano en Campus Party 3

Tuit en conferencia de Juan Carlos Mejía Llano en Campus Party 4

Tuit en conferencia de Juan Carlos Mejía Llano en Campus Party 5

Tuit en conferencia de Juan Carlos Mejía Llano en Campus Party 6

Tuit en conferencia de Juan Carlos Mejía Llano en Campus Party 7

Tuit en conferencia de Juan Carlos Mejía Llano en Campus Party 9

Tuit en conferencia de Juan Carlos Mejía Llano en Campus Party 10

Tuit en conferencia de Juan Carlos Mejía Llano en Campus Party 11

Tuit en conferencia de Juan Carlos Mejía Llano en Campus Party 12

Tuit en conferencia de Juan Carlos Mejía Llano en Campus Party 13

Tuit en conferencia de Juan Carlos Mejía Llano en Campus Party 14

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La guía del Community Manager entre los mejores libros

Me alegra informarles que mi libro La guía del Community Manager: estrategia, táctica y herramientas fue seleccionado por el portal Web Empresa 2.0 como una de los diez (10) mejores libros de Marketing Digital en español, en su artículo: 10 Libros Imprescindibles de Marketing Digital.

Si comentas tu libro favorito de Marketing Digital en este artículo antes del 15 de diciembre de 2013, podrás ganarte alguno de los 10 libros seleccionados, autografiado por su autor.

Los libros seleccionados por este importante portal fueron:

1. Estrategia Digital. 6ª Edición
2. La Guía del Community Manager
3. Como preparar un plan de social media marketing
4. Internet puede salvar tu empresa… o hundi
5. Marketing de contenidos
6. Posicionamiento en buscadores. Edición 20
7. Cómo tener un perfil 10 en LinkedIn
8. Twitter para torpes
9. Facebook para empresas
10. El arte de medir: Manual de analítica Web

Cualquier duda o comentario me informan.

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Facebook Remarketing

Nicholas Grizzell, copywriter y profesional de marketing, envió un artículo sobre un tema bastente nuevo: el remarketing en Facebook. Los dejo con el artículo:

La mayoría del tráfico web no convierte.

No compran tus productos, no llenan los formularios y tu equipo de ventas espera llamadas que nunca llegarán…

Por eso tenemos al remarketing.

Tal vez ya hayas escuchado este término. También se le conoce como retargeting. Quizá tu compañía ya usa el remarketing.

Si no es así, déjame contarte más sobre el remarketing y, específicamente, sobre el remarketing en Facebook, utilizando los anuncios en Facebook.

¿Cómo funciona el Remarketing?

Si alguna vez has abandonado un carrito de compras online, o has visitado la página de un producto específico o indicado que estás interesado en comprar lo que un sitio web ofrece, lo más probable es que hayan utilizado remarketing contigo.

Tú viste un anuncio. Un anuncio altamente segmentado. Mientras navegas por tus sitios favoritos, ves otra vez el par de zapatos que te fascinó y que casi compras. El mismo estilo, el mismo color y la misma marca. ¡Es como si supieran que estuviste a punto de comprarlos!
Y es porque, así es.

Con el remarketing, los profesionales del marketing pueden aprovechar las cookies – datos que recolectan los sitios web – para descubrir qué páginas has visitado dentro del sitio y para determinar si te fuiste antes de convertir. Algunas de esas páginas – principalmente en las que se puede comprar – darán lugar a una campaña de remarketing en las que te perseguirán por todo el Internet con anuncios hasta que que conviertas (o hasta que la campaña termine).

Como era de esperar, funciona.

Remarketing AgoraPulse

¿Y por qué es más probable que conviertan?

  • Porque ya están familiarizados con tu producto o servicio.
  • Porque ya están interesados en lo que ofreces.
  • Porque te recuerdan regularmente.
  • Porque están más expuestos a tus esfuerzos de marketing.
  • Porque se les presenta información de manera rápida y fácil.

Por eso 20% de los profesionales de marketing ahora tienen un presupuesto dedicado a campañas de remarketing. Y Facebook es parte de esto.

Hasta el momento, existen dos plataformas de remarketing en Facebook.

La primera es Facebook Exchange.

Facebook Exchange (FBX)

Facebook Exchange llegó a nuestras vidas en 2012. Ésta es la plataforma original de Facebook para hacer remarketing.

Como todos los tipos de remarketing, está basado en el comportamiento del usuario dentro del sitio. Pero en esta ocasión, los anuncios no aparecen en buscadores o sitios web. Se despliegan directamente en Facebook como anuncios relacionados con tu dominio o como anuncios de publicaciones en tu página de Facebook. Pueden estar ubicados en el Newsfeed o en la columna derecha.

Sin embargo, no los puedes administrar tú mismo. Al menos no completamente. Tienes que utilizar una plataforma de terceros (DSP), como AdRollTriggitPerfect Audience, o Chango.

Esto es lo que ocurre:

  1. Un usuario visita tu sitio web.
  2. El usuario tiene una cookie mientras navega una página o realiza ciertas acciones que muestran sus intenciones de compra.
  3. Si un usuario no convierte, el DSP hace una puja en tiempo real para un anuncio de remarketing.
  4. El anuncio de remarketing se ajusta a tus especificaciones.
  5. El DPS realiza una puja en una subasta CPM para mostrar tu anuncio.
  6. El usuario ve tu anuncio oportuno, relevante y altamente segmentado en Facebook.
  7. El usuario (probablemente) convierte.

Website Custom Audiences (WCA)

La segunda plataforma de remarketing en Facebook, Website Custom Audiences, llegó en 2013.

En muchas maneras, WCA es una extensión de las Audiencias Personalizadas. Pero, en lugar de una lista de correos electrónicos, subes una lista de visitantes a tu sitio que te gustaría alcanzar mediante anuncios de remarketing. Un pixel de remarketing en tu sitio web te ayuda a recolectar esta lista.

Desde aquí, creas anuncios desde Power Editor o el Administrador de Anuncios de Facebook y organizas tus campañas como usualmente lo harías.

Puedes segmentar visitantes de tu sitio – o usuarios de la aplicación móvil – con todos los tipos de anuncios y ubicaciones que sueles utilizar.

Aquí no hay DSP, así que no tienes que pagarle a otro proveedor, tú haces el trabajo por ti mismo.

¿Qué plataforma es mejor?

La respuesta depende en quién eres, cuáles son tus objetivos y cuál es tu presupuesto.

Para ser breves, podemos decir lo siguiente:

Remarketing AgoraPulse

Claro, esto es un poco más complicado.

Así que, revisemos las mayores ventajas y desventajas de cada plataforma.

Pros de Facebook Exchange:

  • Puedes escalar fácilmente – sólo dejas que el DSP haga su trabajo.
  • Obtienes “compras predictivas”, donde te muestran anuncios relacionados con los que sea más probable que conviertan.
  • Tienes control a detalle cuando ajustas los anuncios dinámicamente.

y contras:

  • No lo puedes usar, a menos que pagues por un DSP.
  • No obtienes tantos tipos de anuncios ni ubicaciones.
  • No puedes segmentar tus anuncios a usuarios móviles.

Pros del Website Custom Audiences:

  • Puedes crear anuncios en las plataformas de Facebook que ya conoces: Power Editor o el Administrador de Anuncios.
  • Obtienes todos los tipos de anuncios y en todas las ubicaciones.
  • Puedes hacer anuncios para todo tipo de dispositivos móviles y navegadores.

y contras:

  • No puedes segmentar más usuarios a menos de que subas otra lista.
  • No podrás enviar anuncios a usuarios cuya información en tu lista no concuerde con la información en Facebook.
  • No tienes muchas opciones para ajustar dinámicamente los anuncios.

Aunque Website Custom Audiences es más efectivo – en rendimiento y costo – para la mayoría de los anunciantes, Facebook Exchange aún conserva su lugar. Es decir, las dos plataformas son complementarias.

Si estás interesado en utilizar Facebook Exchange, asegúrate de revisar la siguiente lista: Preferred Marketing Developers.

Si prefieres utilizar Website Customer Audiences, pero no estás 100% seguro de qué medio utilizar, si Power Editor o el Administrador de Anuncios, te podemos ayudar a tomar una decisión. 🙂

Creo que he cubierto todos los básicos del remarketing en Facebook. Si crees que olvidé alguno, por favor hazme saber en la sección de comentarios o en Twitter: @agorapulseES.

Tengo otra pregunta para ti.

Si haces campañas de remarketing, o piensas hacer una, ¿qué plataforma elegirías y por qué?

Imagen destacada tomada de: WaveMarketing.it

Autor:

nicholas-grizell-picNicholas Grizzell,

Nicholas es copywriter y profesional de marketing, con particular interés en el área digital. Es un escritor frecuente en el blog de AgoraPulse, con especial enfoque en las nuevas tendencias de Facebook

Twitter: Twitter.com/AgoraPulseES

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Cómo integrar tu sitio Web con las redes sociales: conoce 5 formas para hacerlo

Cuando se crea un sitio Web, una de las primeras decisiones que debes tomar es como integrarlo con las redes sociales de su empresa. Esta integración  tiene tres beneficios principales:

  • Permite promover las cuentas de  redes sociales de la empresa desde el sitio Web
  • Da claridad de los canales oficiales de la empresa en social media, ya que existe mucha suplantación (hacerse pasar por una marca)
  • Permite propagar el contenido del sitio Web de tu empresa.

El tipo de integración de tu sitio Web con los diferentes canales de social media depende del objetivo del sitio. A continuación te presento 5 tipos de integraciones para que selecciones la mejor de acuerdo a tus necesidades.

1. “Síguenos en” en un lugar destacado

Los sitios cuyo objetivo principal es el fortalecimiento de marca (branding) el “Síguenos en” es frecuente encontrarlo en  un lugar destacado del sitio Web (generalmente parte superior derecha). Un ejemplo de esto es el sitio de Sura.com

2. “Síguenos en” en la parte inferior del portal o ausente

Los sitios de comercio electrónico que más venden en el mundo no utilizan la opción de “Síguenos en:”, lo anterior debido a que después de lograr atraer a un visitante al lugar donde se producen las ventas (conversión), no es conveniente sacarlo a las redes sociales a través de un enlace.

Sin embargo algunos portales de comercio electrónico y marcas orientadas a la generación de clientes potenciales (Leads) lo ubican en la parte inferior del sitio Web de una manera discreta, como se ve en Walmart México.

3. Últimas actualizaciones de las redes sociales en el sitio Web

Los blogs, periódicos, portales especializados, portales gubernamentales, entre otros, ubican las últimas publicaciones (feed) de Facebook, Twitter, Instagram y otros, ya que estos sitios Web tienen entre sus objetivos la creación de comunidad.

El portal de la Casa Blanca de Estados Unidos WhiteHouse.gov es un ejemplo claro de este tipo de integración.

4. Botones de propagación a través de principales redes sociales

Todos los sitios Web, tiendas electrónicas, blogs y sitios especializados, entre otros, deben tener la opción de propagar el contenido a través de las principales redes sociales. Estos botones se han vuelto unos elementos fundamentales para generar tráfico hacia el sitio Web.

Los botones indicando la cantidad de veces que ha sido compartido el artículo en cada red social son una buena opción para esta propagación. Un ejemplo lo podemos ver en Amazon.com

5. Autenticación integrada con redes sociales

El login utilizando Facebook o Twitter mejora la usabilidad ya que reduce de manera significativa el tiempo de autenticación. Cuando el login se realiza con Facebook o Twitter se exige autorización de la persona que se está autenticando para que Facebook o Twitter comparta la información de su perfil con el sitio Web. En el caso de Facebook entrega el nombre completo y el e-mail de la persona que se autenticó.

HootSuite es un ejemplo claro de este tipo de login en su sitio Web.

Para terminar les dejo una pregunta: ¿Conocen algún otro sistema de integración del sitio Web con las redes sociales? Cuéntenos cuál.

 

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Communty Manager Marketing de contenido

De acuerdo con una investigación realizada por Content Marketing Institute/MarketingProfs respecto al marketing de contenido para empresas B2C en 2013 en Estados Unidos, las tácticas de marketing de contenido organizadas por efectividad de acuerdo con este estudio son:

  • Publicaciones en Redes Sociales con un 84% de los usuarios.
  • Artículos en su sitio Web también con el 84% de los usuarios.
  • Email con 78% de los usuarios.
  • Videos con 70% de los usuarios.
  • Artículos en su blog con 69% de los usuarios.

Para conocer todo el estudio visite el artículo: Comunity Manager: el contenido digital es mucho más que texto e imágenes.

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Cómo hacer crecer una cuenta de Twitter: pasos para aumentar los seguidores (followers) de tu empresa + video + infografía

En este artículo les voy a compartir las estrategias que he utilizado para superar los 400.000 seguidores en mi cuenta de Twitter. Se incluye video y una completa infografía en español.

Es importante aclarar que el número de seguidores no es el indicador más importante en Twitter, ya que no habla de engagement de tus seguidores. Sugiero combinar el indicador con otros indicadores que miden la influencia de una cuenta, siendo Klout el más importante.

1. Pasos para crecer seguidores e influencia en Twitter

Los pasos para crecer tus seguidores e influencia en el Twitter de tu empresa son:

1.1. Determine los objetivos y metas

  • Orientados al negocio:
    • Aumentar ingresos
    • Conseguir prospectos
    • Bajar costos
    • Fortalecer la marca
  • Orientados al cliente:
    • Mejorar servicio al cliente
    • Mejorar la satisfacción
    • Aumentar la retención

1.2. Define la audiencia

Se debe especificar con claridad la audiencia a la cual se quiere llegar con la estrategia de Twitter.
Metodologías para definir la audiencia:
  • Perfil socio-demográfico: género, edad, educación, nivel ingresos, raza, etc.
  • Perfil psicográfico: Personalidad, estilos de vida, intereses, gustos, inquietudes, opiniones, valores, etc.
  • Metodología de Personas: quién es, dónde trabaja, que le gusta, qué hace en su tiempo libre, como interactúa con el producto o servicio.

1.3. Personaliza la cuenta

  • Nombre del perfil. Selecciona un buen nombre y utiliza una herramienta para verificar su disponibilidad.  Yo utilizo Namechk.com
  • Foto del perfil. Utiliza una buena foto para el perfil preferiblemente de primer plano (solo cara), si es una empresa verifique el logo se entienda al ser reducido por Twitter.
  • Biografía del perfil. Crea una completa biografía para el perfil, utilizando los 140 caracteres con palabras clave.
  • Foto de encabezado. Personaliza la nueva foto del encabezado, cámbiela frecuentemente para mostrar renovación en la cuenta.

contenido Twitter1.4. Crea contenido de valor agregado

  • Crea una política constante de generación de contenidos de calidad en múltiples formatos.
  • Además de textos e imágenes, es deseable utilizar formatos novedosos cómo: videos, infografías, animaciones y otros.
  • El máximo número de tuits comerciales es 1 de cada 10 tuits.
  • Se debe evitar hablar siempre de la empresa.
  • Contenido propio:
    • Debe estar centralizado en el blog.
    • Se deben evitar artículos con poco contenido.
  • Contenido de otras fuentes:
    • Es completamente válido utilizar contenido de otros para generar el valor agregado a sus seguidores.
    • Siempre se debe leer el artículo que va a recomendar para evitar dirigir a sus seguidores.
    • Es importante también tener fuentes de información del tema de interés que le permite tomar estos contenidos de manera fácil y actualizada.
  • Formas de identificar el contenido que genera valor agregado
    • Por el número de retuits de los tuits.
    • Por el número de menciones de los tuits.
    • Por el número de marcas como favorito de los tuits.
    • Por el número de clic en los tuits.
    • Preguntándole a sus seguidores los temas que les interesa a través de encuestas o tuits.

1.5. Se constante en el envío de tuits

  • Se debe enviar la mayor cantidad de tuits posible siempre y cuando se genere valor en cada uno.
  • Considero que en Twitter muchos tuits no es igual a spam. Cuentas con muchos seguidores envían más de 200 tuits al día.
  • Recomiendo enviar mínimo 5 tuits al día.
  • Las herramientas que permiten programar los tuits son ideales poder cumplir la periodicidad sugerida. Yo utilizo Hootsuite.com

Relacionamiento en Twitter1.6. Relaciónate con sus seguidores

  • Responde siempre menciones y mensajes directos.
  • Agradece los #FF.
  • Escribe #FF.
  • Lanza preguntas a su audiencia.
  • Has retuit de algunos tuits de sus seguidores.
  • Agradece a sus seguidores que más propagan su contenido.

1.7. Promociona tu cuenta de Twitter en todos los canales posibles

  • Promueve la cuenta de Twitter en su sitio Web y blog
  • Promueve la cuenta de Twitter en las redes sociales donde tenga presencia.
  • Escribe la cuenta en la firma de todos los e-mail
  • Escribe la cuenta de Twitter en las tarjetas personales
  • Escribe la cuenta de Twitter en la papelería de la empresa

1.8. Aumenta la visibilidad

  • Usa Hashtag (#).
  • Has menciones (@).
  • Sigue seguidores de cuentas con perfil similar a suyo.
  • Envía los tuits en horarios de alto impacto.
  • Pon el feed en tu blog y en la página de Facebook.

1.9. Cuáles prácticas debe evitar

  • No dupliques el contenido automáticamente.
  • No uses programas para crecer seguidores.
  • No sigas cuentas #Siguemeytesigo ni #Followback.

2. Video donde explico como llegué a 400.000 seguidores en Twitter

El video siguiente fue una entrevista del periodista Juan Carlos Yepes en el programa de televisión Negocios en TM.

3. Infografía de cómo crecer la marca personal con Twitter

A continuación anexo una completa infografía en español de Andrés Macario donde explica como hacer crecer tu marca personal en Twitter.

como-hacer-crecer-tu-marca-personal-en-twitter-infografia-andres-macario

Para terminar:

Les dejo con una pregunta para conocer su opinión:

¿Conoce alguna estrategia adicional para crecer en usuarios de Twitter? Cuéntenos cuál.

Los invito a dejar su opinión sobre este artículo o realizar preguntas que con gusto las responderé.

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Guía de Gestión de Reputación Online

Una de las labores más importantes de las personas responsables de las redes sociales en la empresa es la gestión de la reputación empresarial online, y es por eso que presento en este artículo una guía completa guía que incluye: generalidades de gestión online, ¿Por qué es importante la gestión de la reputación empresarial online?, los pasos necesarios para administrar adecuadamente la reputación de una empresa en redes sociales y termina con un webinar sobre el tema.

1. Generalidades de reputación online

La reputación online es la opinión que se tiene sobre una persona, marca o empresa en las redes sociales, los blogs, los resultados de motores de búsqueda y otros canales de Internet.

La reputación es una sola y se ve influida tanto por la reputación online como la reputación offline, es decir un evento que afecte la reputación de la empresa en el mundo físico también la afectará en el mundo virtual y viceversa.

En un mundo globalizado y conectado donde las opiniones y la información son publicadas en Internet y las redes sociales, es cada vez más difícil controlar la reputación online, ya que es altamente influenciada por las conversaciones y los comentarios de los clientes y otras personas en línea.

La comunicación “boca a boca” se ha convertido en la publicación de comentarios con opiniones en sitios especializados de opinión, blogs, redes sociales, videos y todo lo que se pueda transmitir por Internet.

Una correcta gestión de las redes sociales donde tu empresa tenga presencia es un aspecto clave para tener una buena reputación. Se debe contar con un departamento de servicio al cliente que esté escuchando e interactuando en estas redes sociales y resolviendo cualquier motivo de inconformidad que tu cliente exprese por estos canales.

2. ¿Por qué es importante la gestión de la reputación empresarial online?

2.1. La marca es el principal activo de tu empresa

La marca es de gran valor para tu empresa, llegando incluso a valer más que todas las posesiones físicas de estas (edificios, equipos, flota de transporte, etc.).

Las empresas más valiosas de acuerdo con Interbrand se muestran en la figura siguiente:

2.2. Tus clientes tienen “más” poder

Tus clientes en el mundo físico son muy importantes, sin embargo, las redes sociales y otros canales online les dan “más” poder a tus clientes, por dos aspectos fundamentales:

  • Estos canales son muy poderosos como medio para amplificar la satisfacción o insatisfacción de los consumidores. Por ejemplo si una persona en un restaurante está inconforme con el servicio por más que levante la voz solo se enterarán los clientes que se encuentran en el lugar en ese momento, por otro lado si el cliente utiliza internet y las redes sociales para quejarse puede hacer un daño significativo a la marca.
  • A diferencia del mundo físico donde la información del producto o servicio es controlada por tu empresa, en el mundo virtual esta información es controlada por el consumidor. Si este considera que tu empresa no le entregó información suficiente la busca en Internet, por lo que puede identificar con mucha facilidad cualquier problema de calidad del producto o servicio.

2.3. Influencia de las redes sociales en el consumo de un producto o servicio

Es cada vez más común que una persona antes de comprar un producto o servicio revise la reputación online de tu empresa o tu marca, identificando lo que se habla de este en sitios especializados, blogs, redes sociales y otros.

Un impacto en la reputación de tu empresa puede afectar tanto sus ingresos que puede poner en peligro la sobrevivencia de la empresa.

Un evento que impacte negativamente la reputación de una empresa resulta muy importante en su cotización en bolsa, lo que disminuirá de manera importante su valor.

3. Pasos para gestionar una crisis de reputación online

3.1. Crear el equipo de manejo de reputación online

Los miembros del comité de crisis de reputación varían de acuerdo a la empresa, pero en términos generales deben pertenecer los siguientes cargos:

  • Gerente o Presidente: es el responsable de todo lo que suceda en tu empresa y el máximo decisor, su participación le da el estatus necesario a este comité.
  • Responsable de las comunicaciones: es la persona que maneja la relación con los medios de comunicación y dará la directriz desde el punto de vista de comunicación.
  • Responsable del área jurídica: validará jurídicamente la posición de tu empresa como respuesta a la crisis de reputación para procurar que se disminuyan los riesgos jurídicos.
  • Responsable del área de gestión humana: definirá la comunicación interna de la situación de crisis de reputación.
  • Responsable del área de marketing: evaluará, mediante un estudio objetivo, el impacto de la crisis de reputación a la imagen de tu empresa.
  • Responsable del área de ventas: diseñará un plan de comunicación a los principales clientes para informar la posición de la empresa respecto a la situación que originó la crisis de reputación.
  • Responsable del área afectada: investigará lo sucedido y si hubo una falla en el proceso de la empresa. De identificarse la falla diseñará y ejecutará un plan para que la situación no se vuelva a presentar.
  • Community Manager: diseñará un plan de comunicación en redes sociales.

3.2. Elegir la herramienta para monitoreo de reputación

3.2.1. Herramientas gratuitas:

La herramienta que se elija depende del número de menciones que tenga la marca o la empresa.

3.2.2. Herramientas pagas:

Las principales herramientas de monitoreo son:

3.3. Monitorear las menciones a la marca en redes sociales
Social-Media-Monitoring

Cuando la persona encargada de las redes sociales en la empresa analiza lo que expresa tu comunidad en las diferentes redes sociales y otros canales de social media para conocer sus inconformidades, deseos y necesidades se dice que está realizando un monitoreo online.

La información que se obtenga debe ser utilizada por tu empresa para tomar acciones, ajustando tu oferta de valor para que satisfaga mejor las necesidades y deseos de tus clientes actuales y potenciales. Lo anterior permitirá construir relaciones de largo plazo.

Un error bastante común es cuando el Community Manager solamente escucha lo que le conviene escuchar, es decir cuando hablan bien de tu marca o empresa, ignorando todos los comentarios negativos. Esta actitud puede originar problemas importantes de reputación online.

Se debe realizar el monitoreo en todas las redes sociales y sitios Online pero quiero destacar cuatro por su importancia:

Redes sociales propias: se deben monitorear de forma permanente las redes sociales donde tu empresa tiene presencia como son: Twitter, blogs, Facebook, Google+, YouTube, Pinterest, Instagram y otros.

Twitter: Twitter es el medio de comunicación más efectivo para conocer información en tiempo real, debido a que tiene un gran uso en dispositivos móviles. El Community Manager al monitorear Twitter permitirá conocer de muy rápidamente cualquier ataque a la reputación o problema de un producto o servicio en el mercado.

Blogs: es muy importante que el Community Manager monitoree que escriben de tu marca o empresa los bloggers y que comentan tus clientes actuales y potenciales en los blogs.

Facebook: Facebook es una red social muy importante para que el Community Manager pueda escuchar y monitorear la reputación, ya que puede surgir información relevante en: páginas de Facebook de terceros o grupos creados.

3.4. Investigue la situación que está originando la crisis

El Community Manager siempre debe creer que el motivo por el que se está quejando el cliente es cierto y completamente válido. Debes remitir la situación que originó el enojo del cliente a la persona responsable de la empresa, solicitando gestión de la solución lo más rápida posible.

Realiza una completa investigación del problema que originó la crisis de reputación. Es fundamental conocer en detalle:

  • Quién o quiénes reportaron el problema.
  • Cuál es el problema.
  • A cuáles personas afectó.
  • Cómo los afectó

Muestra preocupación por los afectados y mientras termina la investigación del caso evita asumir la culpa.

Se debe investigar si tu empresa tiene responsabilidad real en el problema que originó la crisis.

Mantén a tus accionistas y otras partes interesadas informada mientras se termina la investigación.

Para lograr agilidad en la respuesta definitiva, es necesario que exista un proceso al interior de tu organización que fije tiempos máximos de respuesta y que involucre todas las áreas de la organización, para garantizar que las personas responsables participen en la solución.

Cuando se tiene un sistema de administración de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) compatible con redes sociales se facilita mucho hacerle seguimiento a la labor de investigación.

El Community Manager siempre debe creer que el motivo por el que se está quejando el cliente es cierto y completamente válido.

3.5. Tipificar los ataques de reputación

Cómo se ha mencionado antes, es muy importante identificar y actuar en un ataque a la reputación lo antes posible para evitar que el daño producido por dicho ataque sea muy costoso y en ocasiones irreversible para la imagen de tu empresa.

La tipificación de los ataques a la reputación depende de:

  • Número de menciones negativas.
  • Tipo de menciones negativas.
  • Participación de influenciadores en el ataque.
  • Creación de grupos de Facebook en contra de la empresa o la marca.
  • Suplantación de la empresa o marca en redes sociales.
  • Evento grave fuera de línea.

3.6. Identificar la gravedad del ataque de reputación

La gravedad del ataque puede ser:

3.6.1. Un ataque leve

  • El ataque leve presenta con pocas menciones negativas (el número de menciones depende del tipo de negocio de tu empresa).
  • Este tipo de ataque lo gestiona directamente el Community Manager.
  • La gestión del Community Manager es efectiva y el número de menciones negativas disminuye.

3.6.2. Un ataque medio

  • El ataque medio se presenta cuando la gestión del Community Manager en un ataque leve no es efectiva o cuando se identifica un ataque con mayor número de menciones negativas o participación de influenciadores.
  • Cuando se identifica la creación de un grupo de Facebook en contra de la empresa que todavía no tiene muchos usuarios, también se puede catalogar como medio.
  • Este tipo de ataque lo gestionan el Community Manager y el responsable de comunicaciones.

3.6.3. Un ataque fuerte

  • El ataque fuerte se presenta cuando la gestión del Community Manager y el responsable de comunicaciones en un ataque medio no es efectiva o cuando se identifica un ataque con mayor número de menciones negativas o participación de influenciadores que el ataque medio.
  • Este tipo de ataque lo gestiona todo el comité de crisis, teniendo en consideración que no siempre es necesario que esté el presidente.

3.6.4. Un ataque muy fuerte

  • La crisis inminente se presenta cuando la gestión del comité de crisis en el ataque fuerte no fue efectiva o cuando sucede un evento muy grave fuera de línea que afecte de manera significativa la reputación de la empresa.
  • Este tipo de ataque lo gestiona todo el comité de crisis incluyendo el presidente.
    La mayoría de los ataques que se gestionen deben ser leves por haber sido identificados en su etapa inicial.

3.7. Diseñar una estrategia de respuesta al ataque a la reputación

Pasos para una respuesta adecuada a un ataque a la reputación:

1.Ofrecer disculpas y reconocer el error.
2.Explicar lo que originó la desviación.
3.Explicar las medidas que se han tomado para que no vuelva a suceder.
4.Ofrecer garantía o resarcir a los perjudicados (si aplica).

Si de lo que trata es de clientes disgustados o usuarios hostiles revise el artículo anterior donde se explica como manejarlos.

3.8. Monitorear luego de la crisis

  • Cuando la gestión es efectiva el número de menciones debe empezar a bajar luego de ejecutada la estrategia de control de ataque a la reputación.
  • Debes monitorear hasta estar seguros que se superó completamente el ataque.
  • Siempre debes capitalizar los aprendizajes de la crisis de reputación.
  • El seguimiento después de la crisis se debe realizar hasta que el número de menciones en redes sociales ha disminuido a niveles normales.

4. Video de Gestión de Reputación Digital

Para terminar les dejo una pregunta:
¿Ya tienen en su empresa un protocolo de reputación online?

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Hablando de pasos para crear un blog exitoso y con muchos seguidores en el programa de TV CLICKEROS de los canales Click y U

El pasado miércoles 14 de noviembre de 2012 fui invitado al programa de televisión CLICKEROS que hace parte del Canal Click y el Canal U, pertenecientes a la Corporación Canal Universitario de Antioquia. Este es un programa dirigido a jóvenes, por lo que tiene un formato fresco y espontaneo.

En esta entrevista menciono los siguientes aspectos:

  • Qué es un blog
  • Importancia de los blogs
  • Sobre qué temas debemos escribir en un blog.
  • Cómo monetizar un blog:
    • Adsense (red de afiliados de Google)
    • Programas de afiliados
  • Formas de innovar en un blog
  • Errores al escribir un blog:
    • Crear un blog y dejarlo abandonado.
    • Escribir cosas muy distintas entre ellas.
    • No escribir en forma constante.
    • No tener variedad en los formatos de contenido.
    • No tener opción para compartir los artículos.
    • Enviar los artículos a una hora con poca audiencia.
    • No tener nombre de dominio.
    • No integrar el blog con las redes sociales.

Los dejo con el video:

Cualquier duda sobre los temas cubiertos en el video con gusto la resolveré.

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