El Colombiano Fabio Cubillos Valencia, ha enviado un artículo que nos muestra las respuestas automáticas en las redes sociales como una excelente solución para el servicio al cliente. Los dejo con el artículo:
La presencia de las compañías en las redes sociales ha tomado con el tiempo mas relevancia, toda vez que la consulta a sus servicios es cada día mayor por este medio que a través de los mismos sitios web.
Siendo estos canales digitales de una disponibilidad 7/24, no se si afortunada o infortunadamente, se deja una puerta abierta que dice “atención permanente” por la cual entran todo tipo de requerimientos, preguntas, criticas, quejas y demás, en cualquier momento y desde cualquier lugar, teniendo en cuenta que también el acceso a ellas se hace cada vez mas a través de dispositivos móviles.
Como buenos latinos no tenemos la capacidad de esperar por una respuesta, que incluso exigimos inmediata a cualquier hora, emitiendo juicios de mal servicio y falta de interés por el cliente llevando al usuario a tomar decisiones que podrían sumar a la deserción de clientes.
Cabe resaltar que muchas compañías han entendido muy bien esto y realizan esfuerzos importantes contratando personal que casi las 24 horas están ahí respondiendo comentarios e interactuando con los usuarios.
No obstante lo anterior y una vez analizamos los tiempos de respuesta tomados en el Messenger de algunas paginas de Facebook de empresas de renombre en Colombia, encontramos que la respuesta mas rápida en un fin de semana la tuvimos una hora después de realizado un simple “buenos días”. Si promediamos el tiempo de respuesta de todas las compañías evaluadas, éste es de 12 horas pues en algunos casos tuvimos esperas de hasta 72 horas.
Dado lo anterior y teniendo en cuenta que lastimosamente el uso de Whatsapp nos ha “mal acostumbrado” a tener una respuesta casi inmediata de nuestro interlocutor, para no ser tildados de descorteses o incultos, para las empresas toma mucha mas relevancia pues son los clientes la razón de ser de todas las compañías.
Sin embargo, el avance tecnológico y la investigación que diariamente realizan las propietarios de las redes sociales a este respecto, han puesto al alcance de todos interfaces de programación de aplicaciones que integran plataformas particulares con algunos sistemas de mensajería instantánea, de los cuales el Messenger de Facebook no es la excepción, y que brindan la inmensa posibilidad de tener respuestas automáticas.
Estas plataformas permiten configurar respuestas inmediatas las cuales, una vez son parametrizadas en conjunto con el equipo de servicio al cliente, le brindan a los usuarios soluciones a sus inquietudes, dando así una rápida y oportuna respuesta inicial como “Hola, que bueno que te pongas en contacto con nosotros, escribe menú para que conozcas nuestras opciones de atención”
Consultando con líderes de servicio al cliente de algunas compañías colombianas, aducen que el 90% de las personas que por ejemplo se comunican a través de una línea 018000 hacen requerimientos que no pasan de un estándar de 10 items, que según el sector o core del negocio se pueden fácilmente estandarizar.
Como lo mencioné anteriormente, la consulta a los productos y servicios a las diferentes empresas están siendo cada vez mas a través de dispositivos móviles y por medio de las redes sociales. Asi pues, las respuestas automáticas están tomando mucha relevancia no solo en el e-commerce sino también en el sector tradicional ya que brindan una inmediatez única que por estos tiempos todos buscamos.
Sumemos a lo anterior el hecho que comunicarnos a una línea 018000 no es posible a través de un celular y que todas las empresas no cuentan con números de acceso abreviado desde celulares los conocidos #xxx, sin mencionar los altos costos de comunicación de estas líneas que deben pagar mes a mes las compañías.
Es tiempo pues que pensemos que si estamos dispuestos a hacer presencia de nuestras compañías en redes sociales, y si que lo debemos estar, no cabe de mas pensar en tener un buen sistema de respuestas inmediatas a los requerimientos de nuestros clientes.
Imagen de encabezado tomada de Shutterstock.com
Autor:
Fabio Cubillos Valencia
Co-fundador del servicio WAMI servicio de atención al cliente automatizado.
