Melina Diaz Marketing Assistant de Doppler.com, nos envía un artículo sobre las responsabilidades del Community Manager. Los dejo con el artículo:
¿Por qué cuesta tanto reconocer el importantísimo rol que un Community Manager cumple en la empresa? Este artículo, te cuenta algunas de las tantas tareas que él cumple y te brinda todos los consejos para que si eres uno de ellos no colapses en medio de un día laboral agitado.
Que el Community Manager debe tener un amplio conocimiento sobre todas las herramientas y las nuevas aplicaciones sociales que salen al mercado es algo que nadie pone en duda. Ahora bien, este profesional vive inmerso en las exigencias que su empresa requiere y las demandas de los clientes, sin descuidar jamás el tono cálido y vocación de servicio.
¿Eres realmente consciente de todo lo que debe enfrentar un CM? Si realizas este trabajo a diario tal vez concuerdes con esta afirmación: El principal desafío es lo que el cliente exige. El Community Manager no solo debe ponerse a la altura y expectativas de cada usuario, sino que debe enfrentar los enojos y reclamos, reanimando la situación.
Por otro lado, ¿el Community Manager debe lidiar con el pedido de su empresa de ganar miles de followers sin tener dinero disponible para anuncios que le permitan darse a conocer. Incluso, se espera que cada lead se convierta automáticamente en una venta segura.
Si eres Community Manager no te quedará más remedio que responder a cada queja y cada pedido. Pero si eres amante de tu trabajo, lo principal será ser sincero y ponerte en el lugar de quien te pide algo, intentando auxiliarlo.
Como consejo, Doppler te sugiere que interactues con tus clientes de forma continua, esto mostrará responsabilidad, compromiso y entendimiento, lo cual ayudará a posicionar tu reputación.
Por ejemplo, si quieres desarrollar acciones de Social Email Marketing ¡bienvenido seas! pero no cometas el error de hacerlo sin un plan concreto de crecimiento a futuro. Trabaja en conjunto, consulta otras áreas de tu empresa y comunica siguiendo procesos profesionales establecidos.
Si eres un CM, serás consciente de que tu mensaje permanece solo unos minutos en el feed de actualizaciones de tus seguidores y seguro te enfrentes al gran interrogante: ¿mis publicaciones están realmente llegando a la comunidad? Para hacer frente a esto, nada mejor que tener presente los cambios en el algoritmo que realiza cada red social y más que publicar en todo momento, estar preparado para prestar la atención personalizada que una nueva consulta demande.
Además, debes saber que si una crisis estalla en las redes sociales por un producto, servicio o atención brindada, no debes pensar que tu empresa tiene la razón absoluta.
También, te recomendamos que te formes en comunicación en crisis, ya que serás el responsable de saber qué hacer con la reputación de tu marca. ¡Te sentirás muy satisfecho y serás reconocido si eres tú quien acaba apagándolas! Como si fueras un detective, tu función de monitoreo implicará investigar sobre lo que se está diciendo acerca de tu marca y productos. Además, debes estar preparado para responder en nombre de tu empresa o poner en alerta a tus directivos.
¿Te duele la cabeza por la gestión que haces para combatir trolls, esos personajes polémicos que actúan en la sombra social? La lucha contra ellos seguro sea para ti una tarea titánica y poco divertida, mientras ellos se manejan con la impunidad que da el anonimato de la red provocando, incomodando y realizando reclamos de manera desmedida e injustificada.
Hacer que el usuario se identifique con tu trato servicial y humano será el mejor remedio para acabar con los trolls, o al menos moderarlos. Manéjate con precaución y procura brindar respuestas concretas ante sus supuestas denuncias. No respondas jamás a la provocación de un troll porque dicha escalada perjudicará tu imagen de marca.
Finalmente, toma con tranquilidad tu labor evangelista más que engañar a tu comunidad haciéndole creer que todo lo que pide se hará realidad. Más bien, esfuérzate porque cada publicación muestre que tu equipo se dedica cada día para ofrecer el mejor servicio.
Después de leer este artículo habrás entendido la importancia que tiene un Community Manager. Si eres un apasionado por las redes sociales y la comunicación digital te será natural estar en contacto permanente con el público de tu marca. ¡Cuéntanos si eres un experto con auténtica pasión que brinda respuesta, servicio y atención!
Autor:
Melina Diaz
Marketing Assistant de Doppler
Twitter: @fromdoppler
Facebook: DopplerEmailMarketing
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