A la hora de comprar online lo primero que hacen muchos usuarios es mirar si el producto y la eStore cuentan con opiniones y recomendaciones online. Algo que no debería sorprender a los responsables de eCommerce, ya que un 80% de los consumidores afirma confiar en las opiniones de terceros tanto como en las recomendaciones de amigos y familiares. En esta línea, otros estudios desvelan que un 92% confía más en recomendaciones de amigos y familiares que en otras formas de publicidad online o convencional.
Según el estudio de Aklamio, líder europeo en marketing de recomendaciones de productos y servicios por internet, “las recomendaciones ayudan a incrementar el ratio de conversión, siendo entre 5 y 10 veces superior al que se genera mediante otros canales”. Teniendo estos datos en cuenta, ¿cómo se puede mejorar tu estrategia de recomendaciones? A continuación, una serie de recomendaciones según un artículo de Multi Channel Merchant para conseguir feedback:
1.- Ofrece a los usuarios compartir sus opiniones en tu tienda online
Habilita un proceso para que los usuarios compartan sus opiniones, comentarios y críticas. Los comentarios contienen una información muy valiosa que puede ayudar a detectar puntos de mejora en el negocio. Los usuarios quieren leer y dejar sus comentarios, esto lo convertirá en un lugar de más confianza. Facilitar la forma de comentar así como pensar cual es más beneficiosa para nuestro negocio, como por ejemplo, puntuando, en lugar de tener que escribir, es recomendable.
2.- Resiste el impulso de moderar los comentarios
Cuando aparecen críticas negativas, muchas veces surgen las ganas de borrarlas o diluirlas. Los usuarios se fían de un equilibrio entre críticas positivas y negativas. Por otra parte, son la oportunidad perfecta para responder personal y públicamente a esta crítica, lo que demuestra un alto nivel de compromiso en la resolución de problemas y un gran servicio de atención al cliente.
3.- Nunca incluyas comentarios falsos en tu tienda en línea
Las reseñas y comentarios falsos dañan la reputación de la empresa y arruinan la confianza del consumidor. ¿Te gustaría que te engañasen? A tus compradores tampoco. Ten cuidado a la hora de suscribirte a un feed de “reviews”.
4.- Elige entre una plataforma de reseñas abierta o cerrada para las opiniones
En una plataforma cerrada solo pueden acceder clientes auténticos que han comprado, mientras que en una abierta puede comentar cualquiera. Las plataformas abiertas, en general, producen más volumen de comentarios pero la credibilidad es cuestionable. Mientras que el feedback de las cerradas, cuyo número de comentarios suele ser menor, es de plena confianza.
5.- Haz una lista de lo que buscas en una plataforma de opiniones para tu tienda en línea
Es recomendable pensar en lo que se pretende conseguir y para qué se quiere contar con esta plataforma. Es decir, si la plataforma es partner de Google y puede impactar en la mejora de la tienda, si se puede integrar directamente el feed de comentarios en las redes sociales, si ofrece la posibilidad de contestar directamente a los usuarios, etc. Son muchas las variantes que pueden influir de una manera u otra en nuestra tienda online.
Las recomendaciones y opiniones es un elemento que tiene cada vez mayor importancia en las estrategias de marketing. Lo que los usuarios más valoran de estos comentarios son su autenticidad otorgándoles un grado de confianza superior a cualquier anuncio publicitario. Tener un programa y estrategia de recomendaciones bien construido es clave para mejorar las ventas y obtener una buena reputación.
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Autor:
Andrés Macario es el director general de Vacolba, partner de negocio orientado a la venta en el entorno digital.
Andrés está muy presente en el mundo digital a través de su blog andresmacario.com y su cuenta en Twitter @andresmacariog donde ofrece consejos para la transformación digital de las organizaciones y pautas para ser CEO digital.
