Crisis en Social Media en tu comercio electrónico con algunos ejemplos

La empresa española Lynkoo dedicada a la creación de tiendas virtuales, envía otro artículo sobre la crisis en Social Media en un Comercio Electrónico. Los dejo con el artículo:

Cuando empezamos nuestro negocio online, una de las primeras cosas que debemos de saber es cómo vamos a dar publicidad a nuestro comercio electrónico. Es por ello que es muy importante que sepamos las  ventajas e inconvenientes que puede tener cada uno de los sistemas de publicidad. Ahora bien, una de las formas más populares es dar publicidad a través de las redes sociales, ¿pero y si se nos produce una Crisis en Social Media que debemos hacer?

Una Crisis en Social Media consiste en que usuarios que pueden ser desde ex trabajadores nuestros hasta clientes que por alguna razón no están contentos con nuestros servicios, envían mensajes negativos en las redes sociales. Esto puede dañar gravísimamente nuestra reputación y la imagen de nuestra empresa.

Para poder reaccionar con tiempo cuando se producen estos hechos, es importante que cuando se empieza a utilizar las redes sociales, elaborar un plan de crisis. En él deberá constar: quien representará y gestionará la empresa en las redes sociales y cuáles son los mensajes que pueden dañar la imagen de nuestro negocio.

Cuando se produzca la Crisis en Social Media y no haya marcha atrás, nosotros recomendamos estos consejos:

• Reaccionar a tiempo: tienes que estar conectado a las redes sociales las 24 horas del día y los siete días de la semana para saber que se está hablando sobre la imagen de nuestro comercio electrónico. Unos simples mensajes negativos pueden hacer que la crisis aumente en segundos.
•  Si la crisis se produjo por una información errónea dada por nuestra empresa es necesario que se reconozca el error, se pida perdón públicamente y dar una solución a ello.
• Se tiene que dar las máximas explicaciones posibles sobre lo sucedido, callar y borrar los mensajes no es la solución ya que esto aún puede agravar más la crisis produciendo que los usuarios hablen más del tema.
• Es importante saber dónde se produjo la crisis, en qué red social. Ya que si se produjo por ejemplo en Facebook, los usuarios van a querer ver una respuesta en este medio.

Hay muchas empresas que se han visto envueltas en una Crisis en Social Media. Para poner un ejemplo, nos situamos en el año 2010 cuando Greenpeace publicó un informe sobre Nestlé que argumentaba que esta empresa para elaborar sus productos utilizaba aceite de palma suministrada por la empresa Sinar Mar. Greenpace aseguraba que para elaborar este aceite se incumplía las leyes de Indonesia ya que destruía el hábitat de especias protegidas.  Fue cuestión de minutos la llegada de mensajes negativos sobre esta marca en las redes sociales, difundiendo mensajes muy negativos que dañaban considerablemente su imagen.

Nestlé en un primer momento no supo responder bien y argumentó que tenía otro proveedor y no el que decía Greenpeace, borró y censuró los mensajes que los usuarios escribían en su página de Facebook.

En vez de aturar la Crisis en Social Media fue todo lo contrario y los usuarios lanzaban más mensajes negativos contra la empresa. Finalmente, Nestlé viendo el error que había cometido, reconoció su mala gestión en las redes sociales y pidió disculpas públicamente.

Este caso nos muestra que una mala gestión en las redes sociales puede agravar mucho más los mensajes negativos, si hubieran actuando como hemos explicado anteriormente, seguramente la crisis en Social Media se hubiera terminado antes.

Como habéis podido leer es esencial saber reaccionar a tiempo y bien a una Crisis en Social Media, ¿Conocéis algún consejo más? ¿Os ha sucedido algún hecho parecido?

Imagen tomada de: Its.kennesaw.edu

Autor:

Lynkoo.com
Empresa dedicada a la creación de tiendas virtuales

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