Considero que una de las labores más importantes del Community Manager es la gestión de la reputación empresarial online, y es por eso que les presento en este artículo los pasos, que en mi opinión, son necesarios para administrar adecuadamente la reputación de una empresa en redes sociales.

¿por qué es importante la gestión de la reputación empresarial online?

La gestión de la reputación empresarial online es importante por tres aspectos fundamentales:

  • El buen nombre de una empresa o marca puede valer más que los activos de la empresa.
  • Un ataque a la reputación empresarial es como un incendio que entre más pronto se identifique, más fácilmente se puede controlar.
  • La gestión a los ataques a la reputación es estratégico para las organizaciones y las marcas e incluso ha vuelto las redes sociales un tema muy importante.

Los pasos propuestos para administrar exitosamente las crisis en redes sociales son:

1. Crear el equipo de manejo de reputación online

  • El equipo de manejo de reputación online debe estar alineado con el equipo de manejo de reputación offline.
  • Algunos integrantes del equipo son:
    • Community Manager
    • Social Media Manager
    • Gerente de Marketing
    • Gerente de Comunicaciones
    • Gerente Jurídico
    • Gerentes de Áreas claves en la organización
    • Gerente General

2. Elegir la herramienta para monitoreo de reputación

  • Herramientas pagas:
    • Radian6
      • Precio inicia en USD$600/mes
      • Clientes: Dell, Pepsi, UPS, 3M, Geico
    • Sysomos
      • Precio inicia en USD$500/mes
      • Clientes: Microsoft, Coca-Cola, Nike, McDonalds
    • Alterian SM2
      • Precio inicia en USD$500/mes
      • Clientes: ESPN, BBC, Delta, Deutsche Bank, Xerox, Dominos piza

La herramienta que se elija depende del número de menciones que tenga la marca o la empresa.
3. Monitorear las menciones a la marca en redes sociales
Social-Media-Monitoring

  • Se deben monitorear las redes sociales propias
  • Se deben monitorear otras redes sociales con las herramientas vistas.
  • Debe existir una persona que lo haga de forma permanente:
    • Community Manager contratado.
    • Community Manager en Outsourcing.
    • Empresa contratada especizada en gestión reputación.

4. Tipificar los ataques de reputación

  • Se debe tipificar los ataques de reputación en los siguientes:
    • Un ataque leve
    • Un ataque medio
    • Un ataque fuerte
    • Una crisis inminente
  • La tipificación depende de:
    • Número de menciones negativas
    • Tipo de menciones negativas
    • Participación de influenciadores en el ataque
    • Creación de grupos de Facebook en contra de la empresa o la marca
    • Suplantación de la empresa o marca en redes sociales

5. Identificar la gravedad del ataque de reputación

  • De acuerdo a la gravedad participan los miembros del comité:
    • Ataque leve. Lo gestionan el Community Manager y el Social Media Manager.
    • Ataque Medio. Lo gestionan los anteriores más el Gerente de Comunicaciones y Marketing.
    • Ataque fuerte y Crisis inminente. Lo gestionan los anteriores más el Gerente General.

6. Diseñar una estrategia de respuesta al ataque a la reputación
Pasos para una respuesta adecuada a un ataque a la reputación:

1.Ofrecer disculpas y reconocer el error
2.Explicar lo que originó la desviación
3.Explicar las medidas que se han tomado para que no vuelva a suceder
4.Ofrecer garantía o resarcir a los perjudicados (si aplica).

Si de lo que trata es de clientes disgustados o usuarios hostiles revise el artículo anterior donde se explica como manejarlos.
7. Monitorear luego de la crisis

  • El número de menciones debe empezar a bajar luego de ejecutada la estrategia de control de ataque a la reputación.
  • Se debe monitorear hasta estar seguros que se superó completamente el ataque.
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8 Respuestas

  1. Andrés Téllez V.

    El potencial de las redes sociales es incuestionable. Sin embargo Juan Carlos, considero que ciertas nociones de negocio, diga usted, la reputación corporativa, se gestionan mejor como dictan los preceptos convencionales.

    Las redes sociales pueden ser de gran utilidad, entre otros, para monitorear, aun cuando sostengo que, lejos están las propiedades ‘mágicas’ que pretenden para las marcas los marketeros 2.0 | Mucho menos, resolver crisis de reputación corporativa a través de éstas.

    ¿Imaginas Juan Carlos, a Pacific Rubiales o a Cerro Matoso solucionando sus rollos corporativos a través de Twitter o Facebook? ¡No, yo tampoco!

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Andrés,

      Gracias por tu comentario.

      Considero que una crisis reputacional que se origine en redes sociales o fuera de ellas, siempre llegan a las redes sociales y eso nos obliga a estar preparados para darle un buen manejo en este canal.

      Un ejemplo que me gusta dar fue cuando el PIN de Blackberry se cayó (crisis originada fuera de redes sociales) originó crisis también en redes sociales. La respuesta de su presidente fue haciendo un video de Youtube con los pasos propuestos en este artículo: http://www.youtube.com/watch?v=zQ1esvGae_s

      Me cuentas que opinas.

      Saludos,

      Juan Carlos

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  2. JOHN FREDY BARONA GARCES

    Con respecto a tu articulo cuando dices “La herramienta que se elija depende del número de menciones que tenga la marca o la empresa.”, menciones significa el número de veces que la nombran.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola John Fredy,

      Si a eso me refiero. Para una marca o empresa que no tenga muchas menciones considero que no se justifica comprar una herramienta paga.

      Saludos,

      Juan Carlos

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  3. Adriana

    Muy costosa para las empresas cargar hoy en día con una mala reputación, por cuenta de la Internet, especialmente las redes sociales, excelentes herramientas y recomendaciones para poder resarcir los errores, pero otro aspecto que deben contemplar las empresas es cuidar a los clientes o usuarios y no abusar en servicios, calidad y precios.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Adriana,

      Gracias por tu comentario.

      Saludos,

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  4. agamezcm

    Elegir entre herramientas de pago o herramientas gratuitas al menos en estos temas de reputación, crisis, etc. es a veces cuestión de tiempo invertido. La mayoría de las veces google es el mejor aliado y un repaso manual, o como se dice en el argot “a pedales” en facebook, es suficiente.

    La reputación como garantía de marca
    Como gestionar una crisis social media
    Como redactar un informe de monitorización de la reputación
    Como ne gestionar una crisis social media.

    Son algunos de los artículos que he escrito sobre el tema. No te los incluyo como spam, pues no voy a ganar nada con que aparezcan en el comentario ( tienes mi permiso incluso para eliminarlo) los incluyo simplemente para aportar algo al tema que tratas.
    Saludos.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola,

      Gracias por el comentario.

      Cuando quieras puedes enviarnos un artículo para participar como blogger invitada.

      Saludos,

      Juan Carlos

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