Servicio al cliente: El pilar principal del comercio electrónico

Alejandro González, director de operaciones de Pamotos.com, sitio dedicado a la venta de cascos y accesorios para moto, envía un artículo sobre la importancia del Servicio al Cliente en el Comercio Electrónico. Los dejo con el artículo:

Luego de 3 años emprendiendo Pamotos.com, un proyecto de comercio electrónico dedicado al sector de accesorios para motos, es gratificante mirar hacia atrás y recopilar todos los aciertos y desaciertos.

Por mucho tiempo mi socio y yo asumimos que, al ofrecer un destacado portal transaccional donde la foto del producto se viera bonita, la descripción técnica fuera clara y suficiente y el botón de compra revelara múltiples opciones de pago, montones de clientes irían a comprar rápidamente. Lo curioso fue que muchos nos visitaron, pero pocos compraron.  Nos tomó meses entender dónde estábamos fallando, y gracias a estudiar casos de éxitos como zappos.com, entendimos la importancia de poner toda nuestra atención sobre el servicio al cliente.

Servicio al cliente es y será para siempre en cualquier tipo de negocio, el conjunto de actividades que las empresas hacemos para mantener al cliente satisfecho y cómodo en las relaciones comerciales que ejercemos con éste. En el mundo del comercio electrónico las reglas no cambian. Algunas recomendaciones para aquellos que están empezando su proyecto son las siguientes:

Contact center: Un número telefónico donde nuestro cliente potencial o recurrente pueda llamar hacer un pedido, reclamo y/o cambio

Métodos de envió: No todos los clientes viven en las ciudades principales. Hay que contar con un gran número de proveedores logísticos para cubrir todo el territorio nacional.

Formas de pago: No todos los clientes se sienten cómodos introduciendo sus datos personales en las páginas donde desean comprar! Especialmente cuando es un sitio web nuevo. Efectivo siempre será una forma de pago ganadora para esas primeras compras. Una vez el cliente se sienta cómodo, en las compras posteriores seguramente utilizará las tarjetas de crédito y/o débito! No todos podemos empezar con una marca como exito.com.

Tiempos de entrega: Tratemos de no extender los tiempos a más de 7 días hábiles. 3 días hábiles es el ideal.

Conocimiento y pasión: Esfuérzate por tener un equipo humano que disfrute y se apasione con lo que vende. Busca que en cada contacto con tus clientes se refleje esta pasión y este sienta que está hablando con la persona que si puede servir de guía para su compra.

Si se dan cuenta servicio al cliente no es simplemente poner una voz amable a contestar las llamadas de nuestros clientes. Es la suma de varias acciones y herramientas alineadas para conquistar al mercado al cual nos queremos dirigir.

Me gustaría escuchar sus comentarios y experiencias con este tipo de emprendimiento!

Imagen tomada de: Iconocomunicaciones.com

Autor:

Alejandro González

Director de Operaciones

Pamotos.com, sitio web para comprar cascos y accesorios para moto

Página de Facebook: Facebook.com/pamotos