Blas Isaguirres, traductor autónomo y redactor en Postcron y otros sitios web me ha enviado un completo artículo donde describe la forma de conseguir clientes felices de redes sociales.

Hoy en día ya no es ningún secreto que los negocios se han trasladado al mundo online. Todos se encuentran ahora en el mundo digital. Esto significa ¡un nuevo lugar para conseguir clientes!

Cada vez más, los negocios y tiendas locales se embarcan en la aventura de estar presentes en diversas plataformas y redes sociales, ofreciendo productos y servicios, así como también informando o generando comunidades. Pero esto no es exclusivo de las grandes empresas. Así surge una cuestión de vital importancia: mantener a tus clientes felices con el contenido que ofreces a través de estos medios.

En este artículo descubrirás, entre otras cosas, a lograr una satisfacción del cliente, manteniéndolo interesado en lo que tienes para decir, y hacer que interactúe a través de tus publicaciones. Además, conocerás por qué es importante y cómo lograr clientes satisfechos con tu contenido digital. Y lo mejor de todo es que puedes aplicarlo inmediatamente a tu plan estratégico de redes sociales con solo 5 simples ideas:

  • Las redes sociales están para opinar
  • La proactividad es importante
  • La frecuencia es igual de importante
  • Ofrece ideas para hacer
  • Clientes entretenidos son clientes felices

1. Las redes sociales están para opinar

Siempre que estés en búsqueda de contenido que atraiga a tus clientes o seguidores, ten en cuenta un concepto básico de las redes sociales: las personas buscan expresar su opinión en ellas. Por eso, debes enfocarte en crear contenido para que tus seguidores interactúen, impulsando las conversaciones y que tus seguidores tengan la posibilidad de comentar su opinión en las publicaciones.

Según indica Avi Levine, director ejecutivo del Digital Professional Institute, la opinión de los usuarios en redes sociales puede tener una gran utilidad como feedback que permitirá responder inquietudes y resolver problemas, lo cual es más importante.

Puedes mejorar la relación con tus clientes revisando la actividad de tu página en Facebook o Twitter respondiendo preguntas y contestando mientras vayan surgiendo”. El especialista sugiere que el feedback puede recogerse “tan simple como postear una pregunta o tuitearla. Ya no es necesario realizar el proceso de crear una encuesta. Es simple y rápido, y tus clientes podrán tuitear o comentar sus experiencias”. Aunque también alerta “aunque si decides esta manera, prepárate para comentarios negativos, también”.

Otra posibilidad muy buena también puede ser canalizar esto a través de. Facebook y/o Twitter preguntando a tus clientes sobre qué les gustaría saber o que les gustaría ver en tu página a través de opciones en una encuesta.

Puedes consultarles cuál es el mejor entre dos productos que ofreces y en este caso mientras más subjetiva sea la pregunta mejor será para el propósito del post.

Preguntas tales como “¿Cuál es el mejor?” o “¿Cuál te gusta más?” funcionan muy bien. Y además, también lograrás tus clientes compartan la publicación para trasladar la pregunta a sus contactos o seguidores y así influir en la cuestión. Este tipo de posteos se encuentra entre los más efectivos a la hora de mantenerse relevante y con contenido útil en la página de tu negocio según Marketingprofs.

Recuerda: si tus clientes ven que su opinión importa, verás resultados reflejados en el engagement de tus publicaciones.

2. La proactividad es importante para postear

Esto puede resultar algo obvio, pero mientras más atento estés a tu comunidad virtual, mejores resultados verán tus métricas. Según un informe de Social Media Examiner, solo el 68% de los marketers analiza sus actividades de sus canales sociales y sólo un 41% tienen la capacidad de medir dichas actividades. A qué nos referimos con esto; a que deberás prestar atención a las dudas e inquietudes que surgirán en forma de comentarios, mensajes privados o posteos en el muro de tu página o timeline ¡y de forma proactiva para que tus clientes estén felices!

Cuando tus clientes vean que sus cuestiones son de importancia para ti y buscas resolver todas las situaciones que se les presenten, se verán atraídos a ser parte de tus posteos y estarán motivados a participar comentando y compartiendo tu contenido.

Y como un efecto secundario compartirán las soluciones que les ofrezcas, atrayendo a otros potenciales clientes felices a tu fan page.

Ser proactivo en tus redes sociales involucra conceptos de customer service y estar ahí para ayudar a tus clientes ofreciéndoles soluciones ya que un reporte realizad por nmincite indica que “cerca de la mitad de los usuarios de redes sociales eligen estos medios para formular preguntas relacionadas con la atención al cliente”.

Recuerda, es muy importante revisar todos los comentarios y responder los que puedas de forma respetuosa y con soluciones que realmente le sirvan a tus clientes.

3. La frecuencia del posteo es ¡igual de importante!

De acuerdo con un nuevo estudio de Wisemetrics, la vida útil de un posteo en Facebook dura como máximo unas cinco horas. Esto significa que “el 75% del engagement ocurre durante esas cinco horas”.

Progresión de un posteo

Progresión de un posteo durante sus primeras 12 horas de vida (Infografía de Wisemetrics)

Por eso, deberás prestar atención a la frecuencia con la que posteas en tus redes sociales, ya que puedes pasar inadvertido si no ofreces algo a tu audiencia de manera regular. Aunque también es importante encontrar un equilibrio para no caer en el “flooding” del timeline de tus clientes, algo que puede resultar muy molesto.

Una buena táctica para ese equilibrio puede ser planificar tus posteos. Y para eso, existe también una herramienta que te permite organizar tus posteos de la semana, mes o año. Esto sin duda te ayudará a mantener la frecuencia y a ocupar el tiempo que ahorras posteando en otra cosa. Incluso hasta existen aplicaciones para el móvil, como lo es Postcron.

Otra buena opción es organizar un calendario de publicación que mantenga a tus clientes informados de tu página y que esto no parezca un desierto ¡con la bola de pasto rodando incluida!

Mantener un calendario de publicación te permite optimizar los tiempos, tener una idea aproximada y clara de lo que postearás, además de incrementar tu productividad y muchas otras razones que puedes continuar leyendo en detalle aquí.

Una de las claves para lograr clientes felices en tus redes sociales es mantenerlos provistos de contenido de calidad, así que cuida las frecuencias. Tener todo planificado y programado de antemano siempre ayuda mucho más ;).

4. Ofrece ideas para hacer con tu producto

Intenta enfocarte en crear contenido que sugiera ideas, es decir contenido útil. Puedes ofrecer recetas o instrucciones a tus seguidores para que ellos las realicen con el producto o servicio que ofreces. Intenta darles información que sabes que les interesará. Esto puede resultar obvio, pero no lo es tanto. Ellos están ahí por tu producto.

Otra de las claves para mantener clientes felices es hablarles justamente de lo que fueron a buscar, es decir, aportar un valor adicional a lo que ya están convencidos.

Esto te permitirá conseguir clientes que pueden solucionar un problema, obtener una forma mejor de hacer las cosas o ahorrar tiempo y dinero. Y a esto debes sumarle uno de los 3 consejos del experto en Social Media Rick Mulready: “crea contenido sobre el cual a la gente le gustaría hablar”. Realiza una pequeña investigación sobre qué es lo que a tus clientes les interesa aprender sobre tu producto.

Aquí se verá tu habilidad de aportar un valor diferencial a través de tu contenido a tu base de seguidores y aumentar así tus interacciones. Si tus clientes están satisfechos y encuentran algo útil en tu posteo lo compartirán o etiquetarán a alguien que también pueda servirle.

Ofrece contenido útil y único siempre. No lo olvides.

Clientes felices

5. Clientes entretenidos son clientes felices

Otra opción que puedes usar a tu favor para mantener a tus clientes felices es mantenerlos entretenidos con tu contenido digital aprovechando las tendencias y temas de actualidad que vayan surgiendo.

Realiza un posteo relacionado, por ejemplo, con los juegos olímpicos, si es que ese es el tema actual. Esto hará que tus seguidores sientan que también eres parte de lo que sucede en el mundo, personalizando tu imagen en social media. “Usamos Facebook e Instagram para mostrar que somos más que una voz en el teléfono” dice Megan Bubley de SpotHero.

Y tiene razón en sugerir que una buena estrategia de redes sociales debe contemplar una parte para mostrar una parte más personal y humana que demuestra que detrás de un nombre o una marca hay personas que aman lo que hacen.

Y para lograr esto hay de varias maneras de hacerlo. Puedes agregar información valiosa al tema actual o puedes usarlo para realizar alguna actividad. Ofrece un sorteo, juego, pregunta o incluso una promoción, lo cual puedes hacer a través de las muchas soluciones que ofrece SocialTools.

Cualquiera de esas opciones ayudará al feedback de tu audiencia y los mantendrá interesados en lo que tienes para decir en tus redes.

El mundo digital está lleno de noticias y tendencias. Sé parte de ellas y muestra una cara más humana de tu marca en las redes sociales.

Consejos extra

  • Es importante agregar que sea cual sea la opción que elijas para mejorar tu estrategia de contenidos en redes sociales, incluyas un “call to action” siempre que sea posible y la publicación lo permita. Acciones como “Comenta”, “Comparte” o “Haz clic en el link” ayudan a que tus clientes vayan más allá del contenido.
  • En el último tiempo ha crecido considerablemente el contenido en video en redes sociales (sobre todo en Facebook y Twitter). Esto se debe a que según estudios de Social Bakers el contenido en video ha visto un incremento en el engagement respecto a otro tipo de publicaciones. Sobre todo para las marcas, se ha vuelto una herramienta muy importante para comunicar o aportar a sus audiencias. Ya sean videos externos a través de enlaces a Youtube o videos nativos subidos a Facebook, esta estrategia tiene sus beneficios traducidos en “Me gusta”, “Comentarios” y “Compartidos”.
  • Mientras más datos tengas de tu audiencia, mejor. Siempre que puedas conocer mejor a quienes son tus seguidores podrás adecuar tu contenido de una mejor manera. Pregúntate: ¿Son mujeres? ¿Qué edades tienen? ¿Qué les gusta? Verás clientes satisfechos si te adecuas a lo que ellos están buscando.

Muy bien. Con estos consejos ya puedes comenzar a ofrecer contenido que se traduzca a clientes felices y satisfechos. Recuerda que esto requiere tiempo, dedicación y un poco de cariño. Y, aunque es posible, los resultados no se darán de la noche a la mañana. Pero si pones tu mejor empeño en tiempo de un mes, verás cambios significativos

¿Ya aplicas algunos de estos consejos en tu estrategia de Social Media? ¿Cuál es el que consideras más importante para aplicar inmediatamente?

Autor:

Blas Isaguirres, es estudiante de lengua y literatura inglesa. Además es traductor autónomo y redactor en Postcron, eHow, Livestrong, Golflink, Trails, entre otros.

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/blasisaguirres

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4 Respuestas

  1. Albeiro Ochoa

    Muchas empresas se lanzan a crear perfiles en todas las redes sociales sin tomarse la tarea de investigar si su cliente esta ideal usa o no esta red. Como propones en el post es importante seguir alguna pautas para aprovechar todo el potencial de estas herramientas.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Albeiro,

      Gracias por tu comentario.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  2. Alejandra Muñoz

    Yo sumaria a los consejos segmentar muy bien al publico objetivo, realizar una escucha activa al mismo y un aspecto que para mi es muy importante y que grandes empresas como Apple y Google lo aplican al dedillo es empoderar al equipo.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Alejandra,

      Gracias por tu excelente comentario.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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