En este artículo revisaré qué es un CRM, cuáles son sus características, por qué su empresa debe tenerlo, tipos de CRM y variables a tener en cuenta para elegirlo.
Si tu marca está creciendo y recibes muchas consultas o compras diarias seguramente ya te preguntaste cómo puedes aprovechar al máximo los datos que tienes de tus clientes o de tus potenciales clientes.
Imagina que hay un cliente que consultó por uno de tus productos pero todavía no realizó ninguna compra. Como seguramente sepas la decisión de comprar algo lleva un proceso. El usuario primero averigua, compara, hasta que finalmente se decide. Y si tu marca está presente en este tiempo y le ofrece al potencial cliente contenido complementario y relevante, tendrás más chances de ser elegido.
O piensa el siguiente panorama: si tienes una tienda que vende ropa de niños y sabes que un grupo de clientes compra con frecuencia ropa para niñas de 6 años, ¿por qué no armar una comunicación específica para este segmento y ofrecerles los productos destacados teniendo en cuenta su interés?.
Si tienes identificada información clave sobre los usuarios en relación a tu marca es posible diseñar estrategias de comunicación para aumentar tus ventas. Es por eso que en la actualidad cada vez más empresas apuestan por tener sistemas de CRM.
¿Todavía tienes dudas acerca de estos sistemas o no sabes los beneficios que puede aportar a tu marca la implementación de un CRM? Con esta guía podrás conocer más acerca de estas herramientas de gestión y elegir la más adecuada según tus necesidades.
1. ¿Qué es un sistema de CRM?
La denominación CRM no son más que las siglas de las palabras “Customer Relationship Management”, cuya traducción al español vendría a ser «Gestión de las relaciones con clientes”.
Como lo adelantamos en la introducción, un CRM es un software en el cual se centralizan todas las interacciones que tuvo un usuario en relación a una marca.
Así en él podrás ver qué páginas visitaron en tu sitio web, quiénes compraron, quiénes no, quiénes se contactaron contigo telefónicamente, quiénes abren tus newsletters, entre otros datos. De esta manera podrás tener información actualizada y personalizada sobre tus clientes y potenciales clientes. Y si aprovechas al máximo esta información podrás aumentar tus posibilidades de ventas.
Además un CRM te servirá para realizar el seguimiento de tus contactos con el cliente, así como para organizar y programar los próximos pasos que deben darse.
2. ¿Por qué tu empresa debe contar con un sistema de CRM?
Día a día tu marca recibe miles de interacciones. Hay usuarios que visitan tu sitio web, hay quienes te llaman, están los que te compran, otros en cambio se contactarán contigo a través de las redes sociales, otros leerán una nota de tu blog, mientras que algunos abrirán tus correos electrónicos.
Quizás hasta hace unas décadas atrás un asesor comercial podía manejar su agenda de contactos de manera manual (con una libreta o con una planilla digital). El problema es que en la actualidad la información que se produce de manera diaria es mucha. Como advertirás manejar todo este volumen de datos de manera manual es imposible. Además si hicieras esto manualmente tendrías que tener una gestión específica para poder tener el historial de cada usuario.
Con un CRM podrás tener centralizada y actualizada toda la información clave de los usuarios en relación con tu marca, lo que te permitirá gestionar mejor las necesidades de cada uno de ellos. Además evitarás olvidos, lo que permitirá alcanzar mayor precisión y eficacia posible.
Una cuestión más a destacar de los sistemas de CRM es que los mismos están en la nube, por lo que es posible acceder a ellos desde cualquier lugar y a través de diferentes dispositivos.
3. Características de todo sistema CRM
Si es bien es cierto que cada CRM tiene su propia característica y particularidad podemos decir que en líneas generales debe contemplar los siguientes aspectos:
3.1. Debe ofrecerte la posibilidad de gestionar tus contactos
Un buen CRM te deberá permitir visualizar fácilmente toda la información actualizada sobre cada uno de tus clientes y te tiene que dar la posibilidad de agregar nuevos datos sobre los mismos. También con tu CRM podrás establecer cuáles son los procesos y tareas que debes hacer para alcanzar tus objetivos comerciales (es decir la gestión detallada para convertir a tus potenciales clientes en clientes).
3.2. Te permite la comunicación entre los empleados de tu empresa
Si tus vendedores o tu personal administrativo tienen dudas y las necesitan resolver con sus compañeros de trabajo podrán mensajearse o compartir archivos a través de esta plataforma. De esta manera podrán tener centralizada la comunicación en relación a un tema y tener una constancia de los avances de la misma. Además cuando uno de los empleados menciona a otro en los comentarios inmediatamente le llegará una notificación al correo electrónico. La ventaja de esto es que se puede tener un historial de las conversaciones, lo que puede llegar a facilitar la resolución de futuros trabajos.
3.3. Panel de administración con información
La mayoría de los sistemas de CRM tienen paneles de administración sumamente intuitivos. En ellos es posible visualizar algunos datos sensibles que te permitirán entender mejor la performance de las ventas, de los vendedores, los procesos que presentan dificultades, entre otras cuestiones. Con un buen análisis de estos datos podrás diseñar estrategias para mejorar las ventas de tus productos o servicios.
4. ¿Cuáles son los diferentes tipos de sistemas de CRM que existen?
En la actualidad existen diferentes tipos de CRM según su manera de acceder. De esta manera podemos identificar al CRM de cliente / servidor y al que se accede desde la nube u online. Veamos las diferencias y particularidades de cada una de estas modalidades
4.1. Con respecto a los costes
El sistema de CRM de cliente / servidor requerirá una inversión inicial mayor ya que se habrá que instalar el mismo en las diferentes computadoras en las cuales se utilizará. En cambio, con el sistema de CRM basado en la nube online no hace falta hace esta inversión inicial, sino que se abonará mensualmente una cuota.
4.2. En lo referente a seguridad, actualizaciones y mantenimiento
En el caso de los CRM cliente / servidor la empresa será la responsable de hacer el mantenimiento y deberá garantizar la seguridad de IT. Para las empresas que optan por sistemas de CRM en la nube u online la parte que corresponde a la seguridad es garantizada por la empresa proveedora del servicio. Lo mismo sucede con las actualizaciones y el mantenimiento. Las empresas que tienen su propio CRM cliente / servidor deberán implementar las actualizaciones, lo que demandará trabajo y tiempo por parte de algún especialista. Si eliges un CRM en la nube las actualizaciones serán realizadas por la empresa que provee el servicio y están incluidas en la cuota mensual que abonarás.
4.3. Acceso
Otro punto importante a tener en cuenta es desde dónde se puede acceder a los sistemas de CRM. Si eliges un CRM cliente / servidor podrás acceder a él sólo en los dispositivos instalados y que cuentan con nivel de seguridad. Si por el contrario, eliges un CRM en la nube podrás acceder a él a través de cualquier dispositivo. Este CRM es móvil, sólo necesitas de Internet para poder conectarte a él.
4.4. Backup y Recuperación de la información
Como ya quedó expuesto un CRM es una herramienta que contiene valiosa información, por lo tanto es fundamental la posibilidad de acceder a copias de seguridad del mismo, en caso de que se produzca algún inconveniente. En el caso de los CRM cliente / servidor la empresa será la responsable de hacer back up y diseñar un plan de recuperación de datos. Si optas por un CRM en la nube la recuperación la gestiona el proveedor.
Como se observa cada una de las opciones tiene sus particularidades, por lo tanto la elección final tiene que ver con las necesidades de cada cliente. En la actualidad cada vez son más las personas que trabajan de manera remota, por lo que los sistemas de CRM basados en la nube cada día ganan más adeptos.
5. ¿Cómo elegir el mejor CRM según las necesidades de tu empresa?
Como quedó expuesto en los apartados anteriores un CRM es una herramienta fundamental ya que te ayudará a mejorar la relación entre los clientes con tus departamentos de marketing y ventas (áreas claves ya que son las responsables de las transacciones).
Como observamos la decisión de elegir un CRM es decisiva para tu negocio. Además, en la actualidad existen miles de herramientas disponibles, cada una con sus precios y características propias. Por lo tanto, elegir entre todas las opciones es una tarea bastante compleja.
Para ayudarte en este proceso mencionaremos algunos aspectos claves que tendrás que tener en cuenta:
5.1. Pregúntate
Antes de contactar a cualquier empresa lo primero que debes tener muy en claro la situación de tu empresa, los inconvenientes que tienes y cuáles son los objetivos que quieres alcanzar. Es por eso que te aconsejamos que te hagas estas preguntas:
- ¿Cuál es el tamaño de tu empresa?
- ¿Cuántos empleados tienes?
- ¿Cómo se conforma tu ciclo de ventas?
- ¿Qué ventajas traerá un CRM en tu negocio?
- ¿Cuáles son los aspectos que necesitas mejorar para vender más?
- ¿Qué módulos necesitarás?
- ¿Qué áreas utilizarán la herramienta?
Este es sólo un listado inacabado de posibles preguntas que debes hacerte. Puedes agregar todas las que quieras. Una vez que las hayas contestado podrás analizar los distintos CRM que hay en el mercado y entender mejor si se ajustan o no a las necesidades que tienes en tu empresa.
5.2. Presupuesto y tiempo de implementación
Dos aspectos importantes a la hora de elegir un sistema de CRM es el precio del mismo y el calendario de implementación. También será clave que preguntes a cada empresa proveedora del servicio cómo es el tema del mantenimiento y si realizan capacitaciones para que tus empleados puedan manejarlo en su totalidad.
5.3. Integraciones con otras plataformas
Seguramente en tu empresa ya estén utilizando algunas herramientas o softwares que son indispensables. Es por eso que es importante que sepas si puedes integrarlas con el CRM en consideración. De esta manera podrás unificar información, procesos y tareas.
5.4. Habla con tus empleados
Uno de los problemas más comunes que impiden que un sistema de CRM se implemente es la dificultad que puede generar en tu equipo de trabajo. Ten en cuenta que los cambios siempre generan rechazos, esto es algo totalmente normal en los seres humanos, ya que implica salir de la zona de confort. Por eso es importante en primer lugar que les preguntes qué necesitan ellos para mejorar su trabajo. Por otro lado deberás contarles todos los beneficios de implementar un sistema CRM y cómo afectará positivamente en sus labores. Hazlos sentir partícipes de la decisión.
5.5. Usabilidad y capacitaciones
Tu futuro CRM no debe ser complejo técnicamente. Será utilizado por personal de ventas y marketing, no por programadores o expertos en informática. La mayoría de las empresas proveedoras de CRM tienen en cuenta estoy y son diseñados pensando en que tengan buena usabilidad y una curva de aprendizaje baja. Un buen CRM tendrá una buena organización de pantallas y acciones a realizar. Además debe tener un centro de ayuda donde poder buscar información o la empresa proveedora deberá brindarte soporte en caso de dudas. De esta manera ahorrarás tiempo, dinero y tu equipo estará feliz por usarlo.
6. Conclusión
De esta manera hemos explicado ¿Qué es un sistema CRM, por qué tu empresa debe contar con el mismo, las características más comunes a los sistema de CRM, sus diferentes tipos y algunos consejos para elegir el mejor CRM según tus necesidades.
Esperamos que esta guía te haya ayudado. ¿Ya estás decidido a implementar un sistema así para tu marca? Si tu respuesta es SÍ, te felicitamos ya que esta es una una herramienta magnífica con la cual verás los mejores resultados.
Autor:
Juan Guillermo Jaramillo
Master of Business Administration (MBA), Marketing
