Estrategia omnicanal, principal estrategia de las empresas para atraer y conservar a sus clientes

Carolina Londoño Montaña ha enviado un artículo donde explica la estrategia omnicanal. Los dejo con el artículo:

En un mundo cada vez más permeado por el marketing digital y las telecomunicaciones, se hace imprescindible que las organizaciones tengan una estrategia omnicanal para penetrar y fidelizar a muchas más personas y mercados. Las audiencias modernas necesitan un acompañamiento más claro y eficaz, y es función de las empresas modernas lograrlo con una serie de procesos rápidos y de utilidad para el cliente.

Qué es la estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal es el conjunto de herramientas que una empresa utiliza para llegar  a sus clientes y la manera como ésta va a aprovecharlas en su día a día para dinamizar la comunicación y la interacción con sus clientes. A diferencia de las estrategias multicanales, donde lo que importa son los diferentes medios para tratar con el cliente, en la experiencia omnicanal el cliente es el centro de la estrategia, pues reconoce que éste  puede llegar a ella de muchas maneras y lo que importa, más allá del medio, es la manera en que el cliente aprovecha estos canales y así  darles una perspectiva de mejoramiento continuo.

Objetivo de la estrategia omnicanal

El objetivo de la estrategia omnicanal es crear una mejor experiencia del cliente, lo que se traduce en una mayor fidelidad hacia la marca y  así  aumenten las posibilidades de compra. Se debe tener claro que la decisión de compra se ha ampliado con múltiples opciones, pues ahora una persona tiene más herramientas para escoger, comparar y conocer un producto o servicio. De ahí lo importante de establecer una estrategia omnicanal efectiva  al interior de las empresas y adaptarla de acuerdo con las expectativas de la misma.

Importancia de las estrategias de omnicanalidad

Las estrategias de omnicanalidad se ven en todos los niveles y necesidades de la organización: ya sea para atender  a los clientes a las tiendas físicas, guiar a los públicos por medio de un viaje de compra determinado o generar lealtad y compromiso por parte de su público objetivo. Todo corresponde a un trabajo profundo de conocimiento de los clientes de la empresa, que requiere de esfuerzos adicionales para captar y mantener a estas personas interesadas en el negocio.

La omnicanalidad se ha convertido en una necesidad básica de las empresas que necesitan un contacto permanente con sus clientes, no solo para contactar nuevos públicos  para hacer crecer su negocio sino para mantener a los que tienen gran trayectoria dentro del mismo. El fin de la omnicanalidad es hacer de la presencia y el acompañamiento de los clientes un proceso ágil y dinámico, donde el cliente se sienta representado y respaldado  por la empresa con la que interactúa.

El poder de lo inmediato en la estrategia omnicanal

La estrategia de omnicanalidad se nutre de dos valores fundamentales: la inmediatez y la calidad. Por eso, es importante que la empresa no descuide  ninguno de estos dos flancos, pues ambos nutren una buena experiencia del cliente y asegura un buen relacionamiento de éste con la empresa tanto en el mediano como en el largo plazo.

Los consumidores necesitan un contacto con la marca inmediato y desde el lugar donde ellos lo demanden. Por eso, el deber de las empresas se debe centrar en una estrategia de mercado que sea relevante y coherente con el ciclo de vida de cada cliente. Para ello, los departamentos de comunicaciones se deben centrar no sólo en lograr un excelente servicio al cliente para sus usuarios finales en tiendas u oficinas físicas sino en el contacto que tengan con los mismos en la atención telefónica o virtual, resaltando la manera como sus clientes dinamizan la comunicación como centro de cualquier estrategia omnicanal.

Pero más allá de eso, lo que cualquier interesado en una estrategia de omnicanalidad debe saber es que, gracias a la masificación de smartphones en la población en general, el contacto del cliente con la marca debe ser inmediato. Se habla ahora de una “nueva vida digital” y las organizaciones deben estar sumergidas en esta demanda, que definitivamente cambia la manera en que las personas se relacionan con las empresas de su interés.

El desafío para las organizaciones que necesiten una estrategia de omnicanalidad es evitar que, por atender estas peticiones de manera inmediata, se pierda la calidad de la atención y que la información que se brinde sea insuficiente o no sea de utilidad para el cliente. Es importante que la rapidez en la respuesta no desvirtúe la calidad para ofrecer sus productos y servicios, pues la estrategia estaría incompleta y no se alcanzaría los objetivos de fidelización.

Conocer el viaje del cliente, fundamental para la estrategia omnicanal

Para evitar reprocesos o dificultades en el acceso de las comunicaciones que existen entre la empresa y el consumidor, el experto en relacionamiento debe asegurarse de conocer todos los procesos y subprocesos en  la experiencia del cliente,  de manera que se pueda ajustar a la medida de las necesidades del cliente, eje central de la omnicanalidad y el fin de cualquier estrategia de fidelización y atracción.

Para que la omnicanalidad sea eficiente y rentable para la empresa, ésta debe hacerse preguntas con respecto al contacto que todos los días tienen con su público objetivo. ¿Quiénes son mis clientes? ¿Cómo interactúan con mi empresa? ¿Cuáles son sus necesidades a la hora de escoger mis productos y servicios? ¿Qué es lo que necesitan a la hora de contactarse con la organización? son algunas preguntas que ayudarán a definir el proceso de contacto cliente- marca, y definirán mejor cuáles son los beneficios que estos perciben en la comunicación con la misma y cómo mejorarlos para una mejor experiencia del usuario.

La definición del cliente y las maneras como éste se comunica día a día con la empresa definirán cuáles son los canales adecuados para comunicarse con ellos y cuál es la información de valor que éste necesita en cada momento. Y aunque existan más de 500 soluciones de software que apoyan el trabajo de omnicanalidad en la actualidad, es deber del experto asegurarse de escoger las soluciones adecuadas para una mejor experiencia del cliente. Desde el marketing digital hasta el CRM, cada empresas debe analizar cuáles de estos soportes son los que se necesitan para que sus clientes valoren y se sientan respaldados y satisfechos con la organización.

La omnicanalidad es un concepto que se aplica cada día más en la interacción y comunicación de las empresas con sus clientes, y aseguran una mejor experiencia de usuario para los clientes actuales y potenciales. Es deber de los expertos entender a sus usuarios y crear los puentes necesarios para que estos tengan una comunicación óptima y efectiva con la empresa.

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Autor:

Carolina Londoño Montaña