Chatbots Cognitivos e Inteligencia Artificial: Sura, Bancolombia y Protección casos de éxito en Colombia

El acceso a la información y la conectividad han creado consumidores inteligentes que requieren que las empresas los conozcan mejor, tengan mecanismos cada vez más personalizados para contactarlos y engancharlos con sus servicios, y les ofrezcan una mejor experiencia de cliente que sea relevante de acuerdo a sus necesidades.

De acuerdo con el estudio Customer Experience Index 2017 de IBM, en la actualidad 45% de las marcas llevan más de 24 horas para responder cuestiones enviadas por los clientes por las redes sociales, e incluso en muchos casos no se llegan a responder.

Por eso, hoy queremos contarle al mercado antioqueño que Bancolombia, Sura y Protección son tres empresas líderes que hoy ya están poniendo a disposición de sus clientes chatbots cognitivos para ofrecerles una mejor experiencia.

¿Qué es un Chatbot cognitivo?

Un agente virtual que trabaja con Watson (el sistema de inteligencia artificial de IBM) se diferencia de un chatbot normal en que no está limitado a unos datos predefinidos ni a un programa automatizado que busca palabras y patrones (como si lo está la mayoría de los bots en el mercado).

Más bien, el agente virtual cognitivo – aunque en apariencia se ve igual-, lo que hace es que a partir de un conocimiento, unas reglas y unos diálogos, usa capacidades de inteligencia artificial que le permiten entender el significado de lo que se dice o se escribe con base en el contexto en el que se desarrolla la conversación y va aprendiendo y ampliando sus conocimientos, formula hipótesis y sigue desarrollándose en cada interacción que tiene.

La tecnología, en especial la Inteligencia Artificial, permitirá entender los comportamientos, hábitos, intereses y emociones de los clientes para personalizar las comunicaciones y mensajes con el fin de hacerlos más efectivos de acuerdo a las necesidades del consumidor.

Algunas empresas antioqueñas que han adoptado estas tecnologías son:

SURA

IBM, Cognitiva y Sura ARL anuncian un nuevo nivel de servicio que mejorará la experiencia de los colombianos al hacer sus afiliaciones y trámites en la administración de sus riesgos laborales. Se trata de CLARA, el primer Asistente Virtual de Riesgos Laborales en Colombia, desarrollado con tecnología IBM Watson, la principal plataforma cognitiva abierta del mundo y que es capaz de procesar información de la misma forma en que lo hacen los humanos.
Los asistentes virtuales de IBM Watson son chatbots que aprenden mediante la inteligencia artificial y computación cognitiva a interactuar con los usuarios en forma natural. Implementado en Sura ARL por Cognitiva, el socio estratégico de IBM para la comercialización de Watson en español en América Latina, será el encargado de asesorar y resolver las dudas que las empresas o las personas puedan tener al momento de afiliarse a la Administradora de Riesgos Laborales, que es actualmente líder con el mayor número de usuarios en el país, según Fasecolda, la Federación de Aseguradores de Colombia.
El propósito de Sura ARL con esta primera iniciativa es el de elevar el nivel de servicio y aumentar la cobertura y atención para 143.000 empresas con más de un millón de afiliados. La tasa de crecimiento en afiliaciones para este segmento es del 10% anual, mientras que el nivel de accidentalidad es del 60%.

Bancolombia

TaBot es el primer chatbot con inteligencia artificial del país y está disponible a través de Messenger Facebook. Hace parte del Centro de Competencias en Inteligencia Artificial de Bancolombia, un espacio dedicado a investigar esta tecnología disruptiva para ayudar a mejorar la experiencia de los clientes.
Con este asistente virtual, las personas pueden recibir asesoría sobre cómo hacer ciertas transacciones o consultas en la Sucursal Virtual Personas, ubicar cajeros o corresponsales bancarios cercanos, conocer el saldo de su cuenta de ahorros, consultar la cotización del dólar del día y obtener información sobre cómo adquirir créditos o solicitar referencias bancarias.
Para comunicarse con Tabot, los usuarios deben buscar en Messenger a “Tabot Bancolombia” e iniciar la conversación. Este nuevo canal está disponible para todos los clientes y no clientes que quieran conversar con Bancolombia.
El asistente virtual funciona en lenguaje natural y cuenta con tecnología de IBM Watson, que a partir de un conocimiento, unas reglas y unos diálogos, usa capacidades de inteligencia artificial que le permiten entender el significado de lo que se dice o escribe con base en el contexto en el que se desarrolla la conversación. De tal forma que aprende y amplía sus conocimientos, formula hipótesis y sigue desarrollándose en cada interacción que tiene.

Protección

Pronto, el asesor virtual de Protección es entrenado a diario con las inquietudes de los usuarios gracias a la tecnología de IBM Watson que a través de la computación cognitiva le permite aprender y entender en lenguaje natural.

En su segunda versión, el chatbot está sosteniendo un promedio de 40 mil conversaciones mensuales y le permite a los usuarios acceder desde el portal web y el messenger de Facebook, para generar certificados, consultar saldos, solicitar historia laboral, además de resolver inquietudes sobre pensiones y cesantías, dejando atrás las filas de espera.

Para terminar los dejo con una pregunta:

¿Usted que opina de la tecnología de los Chatbots Cognitivos?

Quedo atento a sus respuestas.