Una de las principales diferencias entre el marketing tradicional y el marketing digital es que el segundo cuenta con excelentes posibilidades de medición.

Cuando se hace gestión de marketing en redes sociales es muy importante que definamos los KPIs (indicadores) y metas que permitan identificar el éxito o fracaso de tus estrategias y tácticas en social media.

Los indicadores los dividiremos en tres categorías: KPIs de Gestión y Comunidad, KPIs de Interacción y Alcance y KPIs de Conversión y Resultado se resumen en la imagen siguiente:

Se revisará en detalle los indicadores que conforman cada una de las categorías mencionadas, ordenados desde los indicadores más fáciles de lograr a los más difíciles.

1. KPIs de Gestión y Comunidad

1.1. Cumplimiento en la periodicidad de publicación

Este indicador de gestión permite hacer seguimiento a la periodicidad de publicación en cada red social.

Su fórmula para cada red social es:

Cumplimiento en la periodicidad de publicación = (publicaciones reales en la red social evaluada en los últimos 28 días/publicaciones programadas en dicha red social) x 100

1.2. Tamaño de la comunidad

El KPI llamado Tamaño de comunidad permite identificar el crecimiento de la comunidad en cada red social. Este indicador no tiene fórmula y se lee directamente en los perfiles de las redes sociales.

Generalmente el cumplimiento en la periodicidad de publicación de las diferentes redes sociales ayuda a un crecimiento orgánico saludable.

2. KPI Interacción y Alcance

Los KPIs de esta categoría de indicadores son:

2.1. Me gusta promedio por publicación

El KPI Me gusta fue creado por Facebook y se ha convertido en un estándar en las redes sociales ya que ha sido adoptado por la mayoría de ellas (exceptuando Google+ que lo llama +1 y LinkedIn que lo llama Recomendar).

Es importante anotar que este indicador expresa un elemento emocional importante y hace parte de las interacciones de los usuarios.

La formula para este indicador es:

Me gusta promedio por publicación = número de me gusta últimos 28 días/total publicaciones en ese periodo

2.2. Compartidos promedio por publicación

El KPI Compartidos es utilizado en la mayoría de las redes sociales y tiene un nombre diferente en cada red socia:

  • Facebook: Compartir
  • Twitter: Retuit
  • LinkedIn: Compartir
  • Pinterest: Guardar
  • Google+: Compartir
  • Instagram: No aplica

Es importante anotar que este indicador es un poco más difícil de lograr que el anterior y hace parte de las interacciones de los usuarios.

La formula para este indicador es:

Compartidos promedio por publicación = número de compartidos últimos 28 días/total publicaciones en ese periodo

2.3. Comentarios promedio por publicación

El KPI Comentarios fue creado por Facebook y se ha convertido en un estándar en las redes sociales ya que ha sido adoptado por la mayoría de ellas (exceptuando Twitter que lo llama mención).

Es importante anotar que este indicador es un poco más difícil de lograr que el anterior y hace parte de las interacciones de los usuarios.

La formula para este indicador es:

Comentarios promedio por publicación = número de comentarios últimos 28 días/total publicaciones en ese periodo

2.4. Usuarios alcanzados promedio por publicación

El KPI Usuarios alcanzados informa las personas que ven una publicación. Es importante anotar que cuando se logran los indicadores anteriores de interacción aumentará el alcance.

Los usuarios alcanzados en la mayoría de las redes sociales es una información privada que solamente pueden ver los dueños de las cuentas en los servicios de analítica que son mencionados más adelante.

La formula para este indicador es:

Usuarios alcanzados promedio por publicación = número de usuarios alcanzados últimos 28 días/total publicaciones en ese periodo

2.5. Porcentaje de Engagement

El KPI Porcentaje de Engagement informa el porcentaje de interacción de las diferentes redes sociales.

La fórmula cambia en las diferentes redes sociales como se muestra a continuación:

  • Engagement Facebook = ((# me gusta + # de compartidos + # de comentarios)/ Usuarios alcanzados) x 100
  • Engagement Twitter = ((# me gusta + # de retuits + # de menciones)/ Usuarios alcanzados) x 100
  • Engagement Instagram = ((# me gusta + # de comentarios)/ Usuarios alcanzados) x 100
  • Engagement LinkedIn = ((# recomendaciones + # de compartidos + # de comentarios)/ Usuarios alcanzados) x 100
  • Engagement Pinterest = ((# me gusta + # de guardados + # de comentarios)/ Usuarios alcanzados) x 100
  • Engagement Google+ = ((# +1 + # de compartidos + # de comentarios)/ Usuarios alcanzados) x 100

3. KPI Conversión y Resultado

3.1. CTR (Click Through Rate)

El KPI CTR informa la tasa de clic en enlaces publicados en las redes sociales. Suele ser útil utilizar un acortador como Bitly.com para poder identificar el número de clic en cada publicación.

La formula para este indicador es:

CTR = (número de clics en los últimos 28 días/total impresiones en ese periodo) x 100

3.2. Porcentaje de conversión

El KPI Porcentaje de conversión informa el porcentaje de visitantes a un sitio web que cumplen el objetivo del sitio. Este es un indicador web pero que se debe medir para determinar el aporte que están haciendo las redes sociales en el sitio web.

La formula para este indicador es:

Porcentaje de conversión = (número de conversiones en el sitio web logradas por visitantes de redes sociales en los últimos 28 días/total visitantes al sitio web desde redes sociales en ese periodo) x 100

3.3. CPL (Cost per Lead)

El KPI CPL informa costo por cada cliente potencial logrado en un sitio web con la estrategia de Social Media Marketing. Al igual que el anterior, este también es un indicador web.

La formula para este indicador es:

CPL = (Costo de la campaña en redes sociales/total de clientes potenciales logrados por la  campaña de redes sociales en ese periodo) x 100

3.4. CPA (Cost Per Acquisition)

El KPI CPA informa costo por cada comprador logrado en un sitio web con la estrategia de Social Media Marketing. Al igual que el anterior, este también es un indicador web.

La formula para este indicador es:

CPA = (Costo de la campaña en redes sociales/total de compradores logrados por la campaña de redes sociales en ese periodo) x 100

3.5. ROI (Return Of Investment)

El KPI ROI informa si una campaña de redes sociales es conveniente para la organización.

La formula para este indicador es:

ROI = ((Beneficios de la campaña en redes sociales – Costo de la campaña en redes sociales)/Costo de la campaña en redes sociales) x 100

El cálculo del ROI en redes sociales fue tratado con bastante profundidad en un artículo anterior llamado: Cálculo del Retorno de la Inversión (ROI) de Redes Sociales en sitios de venta (e-commerce).

Para terminar los dejo con una pregunta:

¿Cuáles KPIs adicionarían al listado propuesto?

 

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27 Respuestas

  1. rene calderon

    buena informacion, voy a compartirla

    Rating: 5.0. From 1 vote.
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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Rene,

      Muchas gracias.

      Un saludo,

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  2. Lina

    Buenos días Juan: Tengo una duda acabo de realizar un ejercicio de acuerdo a las fórmulas que nos muestras en tu artículo y por ejemplo para el caso del KPI de Interacción tuve un resultado al medir el promedio de veces que se comparten las publicación y me dio un resultado de 315. Mi pregunta es cómo interpreto este dato. Gracias

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Lina,

      El resultado que mencionas me parece raro ya que el máximo valor sería 100%. Recuerda que sería número de veces compartido de las publicaciones en el periodo dividido el número de personas alcanzadas x 100. Revisa por favor y me cuentas.

      Un saludo,

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      • Lina

        Hola Juan! Yo creo que la confusión se genero ya que en la fórmula inicial se dividía por el total de publicaciones, en lugar de las personas alcanzadas. Sería que revisaras en el artículo si quizás se presento un error al escribir la fórmula.
        “Compartidos promedio por publicación = (número de compartidos últimos 28 días/total publicaciones en ese periodo) x 100”
        Me confirmas, gracias

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      • Juan Carlos Mejía Llano

        Hola Lina,

        Muchas gracias.

        Ya está corregido el indicador.

        Un saludo,

        Juan Carlos

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  3. Guia de principales métricas en Redes sociales | Unetemedia

    […] Gracias al conocimiento que comparte Juan Carlos Mejia podrás encontrar la definición de cada uno de los términos en la siguiente web click aqui […]

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  4. Pablo Verdugo

    Hola Juan Carlos!

    Podría ser muy interesante añadir el índice Klout, tanto para comparar la reputación de nuestro negocio como para investigar la reputación de otros perfiles de gran interés.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Pablo,

      Gracias por tu excelente aporte. Estoy de acuerdo contigo, Klout es un indicé que complementa muy bien las métricas de redes sociales.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  5. Cindy

    Hola Juan, ¿cómo estás?
    Al hacer la fórmula de ‘engagement’ obtengo un dato de 302%. Tienes alguna tabla donde podamos comparar si este resultado es óptimo o negativo para el tamaño de cuenta? En otras palabras, frente a qué estoy comparando este dato? Aprecio mucho tu respuesta. Gracias.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Cindy,

      Un engagement de 302% es muy alto (y poco probable), esto significaría que todas las personas alcanzas interactuan de tres formas con cada publicación (me gusta, compartido y comentario por ejemplo). Revisa la forma como calculaste el indicador y me cuentas.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  6. Cindy

    Hola Juan, ¿cómo estás?
    Te pregunto, tienes alguna tabla frente a la cual podamos comparar los resultados que obtenemos en la métrica de engagement? Obtuve un 3%, cómo sé si es óptimo o negativo para mi tamaño de página? Mil gracias,

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Cindy,

      El indicador de Engagement no depende del número de fans ya que se divide sobre las personas alcanzadas. No conozco una tabla donde se especifique si el resultado es bajo o alto, sin embargo 3% me parece bueno.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  7. luis Fernando Puentes Llano

    Hola Juan Carlos!
    Sin duda uno de nuestros grandes exponentes en Social Media, mil gracias por su información y por compartir conocimientos a las nuevas generaciones.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Luis Fernando,

      Gracias por tu comentario.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  8. Liz Lozano

    Gracias Juan. Me puedes aclarar por fa por que se hace sobre 28 dias, y nl por los 30 del mes. Quedo pendiente. Gracias.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Liz,

      La mayoría de las herramientas de analítica de redes sociales, entregan la información de los últimos 28 días.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  9. Josele

    Buenos días, Juan Carlos;

    Excelente post, deja muy claro los diferentes KPIs de que disponemos. Ya que no es lo mismo lo que se puede medir, donde lo puedes medir, ni por supuesto el alcance que puede tener en las distintas redes sociales.

    Un abrazo.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Josele,

      Me alegra que te haya gustado.

      Un abrazo también para tí.

      Juan Carlos

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  10. Fernando Henao

    Excelente articulo. Sin embargo, tenía entendido que el CTR era el total de clics de un tiempo determinado / el total de impresiones de un tiempo determinado * 100

    Y para la fórmula del engagement, yo incluiría otras acciones que no tomas en consideración, como los son los clics y/o las reproducciones obtenidas, esto de acuerdo al tipo de contenido.

    Saludos!

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Fernando,

      Gracias por tu aporte.

      La fórmula del CTR estaba mal ya la he corregido.

      Respecto al Engagement no lo pongo otras interacciones ya que las herramientas analíticas de redes sociales casi nunca la incluyen.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  11. Zulimar

    Hola muchas gracias por tu artículo, esta súper útil
    Solo agregaría además del índice Klout que te comentan el Engagement rate de YouTube
    Saludos
    Z

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Zulimar,

      Gracias por tu excelente aporte.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  12. Media Studies and research. | Pearltrees

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  14. Eva - Software para seguimiento de Kpis

    Una mejor manera de gestionar los kpis es por medio de softwares de computadores que nos ayudara reducir el tiempo de procesos así como los resultados mas específicos para tomar decisiones mas acertadas.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Eva,

      Gracias por tu comentario.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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