Siempre les digo a mis clientes y alumnos que toda empresa debe estar en redes sociales, incluso antes de su creación, ya que entre más rápido se inicie más rápido se puede sacar provecho de este canal. Revisaremos por qué toda empresa debe tener una presencia profesional en redes sociales para asumir el reto de satisfacer las necesidades crecientes de los clientes digitales, también llamados clientes 2.0.

1. El consumidor digital es experimentado y está bien informado

  • El cliente 2.0 es experimentado: si bien hace unos años podíamos hablar de clientes poco experimentados, el cliente digital se ha convertido en un profesional de la compra. Este cliente está en capacidad de encontrar las mejores ofertas e identificar las fuentes de información que más se ajustan a sus necesidades.
  • El cliente digital es productor de información: al cliente online le gusta compartir su experiencia con el producto o servicio en la tienda electrónica, o bien mediante los blogs, o redes sociales. Es importante tener en cuenta que si usted no le da un espacio para que el cliente digital hable, alguien lo hará por usted.
  • El consumidor digital está bien informado: el cliente digital está cada vez mejor informado, razón por la cual nuestro acercamiento a ellos como marca, debe ser más complejo y sofisticado.

2. El cliente digital espera mucho de la empresa

  • El cliente digital espera honestidad: el cliente 2.0 tiende a contrastar la veracidad de los mensajes de las marcas mediante terceras fuentes que generalmente son otros clientes. Evalúan la honestidad de los mensajes y si detecta que lo tratan de manipular rechaza la comunicación.
  • El consumidor 2.0 espera personalización: busca una comunicación con las marcas personalizadas donde lo traten por su nombre, le ofrezcan lo que quiere y cuando lo quiere.
  • El cliente online espera sentirse escuchado: es importante para el consumidor online estar en contacto con la marca y sentir que hay alguien del otro lado escuchando. Quiere expresarle a la marca lo que no les gusta, pero también lo que les agrada y en la medida de lo posible entablar un diálogo.
  • El consumidor digital es impaciente: los clientes digitales se han acostumbrado a tener la información que necesitan para la toma de decisiones de manera rápida y eficaz. La espera origina rechazo y origina en la muchas ocasiones que el cliente busque otras alternativas.

3. El cliente online aprovecha muy bien su tiempo, les gusta probar y cambiar

  • El cliente 2.0 es infiel: Internet permite al cliente 2.0 comparar precios de productos o servicios, visualizar comentarios positivos o negativos, etc. Este conocimiento ayuda a la decisión de compra de muchos clientes 2.0, prescindiendo algunas veces de la marca que acostumbran a utilizar.
  • Al cliente digital le gusta probar: para el cliente 2.0 es muy importante probar un producto o servicio antes de comprarlo.
  • El consumidor online utiliza nuevos lenguajes: Utilizan emoticonos, recortan palabras, utilizan “nicks” y abreviaturas. Se trata de un nuevo lenguaje que se aprende con el simple trato con otras personas vía Internet.
  • El cliente online busca contenido relevante: el cliente 2.0 está siempre buscando contenidos interesantes para disfrutarlos y luego compartirlos con sus contactos.
  • El consumidor digital está conectado: el cliente 2.0 está permanentemente conectado y se comunica en tiempo real a través de diferentes dispositivos: teléfono inteligente, tableta, portátil u ordenador personal, todo al mismo tiempo.
  • El consumidor 2.0 es multitarea: Mientras navegan por Internet pueden estar viendo la televisión, escuchando música o comiendo.

El cliente es el rey4. El cliente digital tiene más poder que el cliente del mundo físico

Aunque los clientes son muy importantes en todos los tipos de negocios (offline y online), considero que el cliente 2.0 tiene más poder que los clientes del mundo físico porque:

  • El cliente digital tiene mucha información a su disposición: en el mundo físico la información que tiene el cliente es la que le provee el dueño del negocio, por otro lado, el cliente 2.0 tiene gran cantidad de información a su disposición para la toma de decisiones en Internet y las redes sociales. Un negocio físico, por ejemplo en un buen centro comercial, puede asumir que el cliente nunca sabrá que el artículo que está comprando lo puede conseguir a mitad de precio en otro lugar distante físicamente, sin embargo en Internet estos negocios están a un clic de distancia.
  • El consumidor online tiene el control de la interacción: en los negocios físicos se tiene la capacidad de influenciar de forma importante la intensión de compra del cliente mediante la interacción física. Por otro lado el cliente 2.0 controla la interacción, ya que decide dónde estar, cuánto tiempo estar. Si el cliente 2.0 no encuentra rápidamente algo de su interés se irá para otro sitio.
  • El cliente online utiliza Internet y las redes sociales para quejarse: cuando un cliente de un negocio físico se disgusta, en la mayoría de las ocasiones el impacto de su queja tiene un alcance local (solamente se enteran sus “vecinos”). Cuando un cliente 2.0 se disgusta, utilizará los canales de Internet y las redes sociales para manifestar su disgusto. Como estos canales son herramientas de comunicación tan poderosas, se vuelve muy perjudicial para la imagen de empresa.

Imágenes tomadas de Shutterstock.com

¿Cuál característica del cliente digital considera más importante?

Quedo atento a su comentarios.

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9 Respuestas

  1. Conozca bien al nuevo Cliente 2.0

    […] el artículo de Juan Carlos Mejía Llano, ahora el […]

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    • Hernán Valdés Parra

      El artículo es muy interesante, en términos de cliente. Qué planteamientos nos pueden valer para enfocar este perspectiva desde el punto de vista de usuario, en relación con entidades, organismos públicos o sin ánimo de lucro, para la divulgación de proyectos, actividades o servicios?

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      • Juan Carlos Mejía Llano

        Hola Hernán,

        Dentro de la estrategia digital y redes sociales de la institución pública, debe tener presente estos aspectos para ser más efectivo en el uso de las redes sociales como canal de comunicación y marketing.

        Un saludo,

        Juan Carlos

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  2. Cliente 2.0: Para tener éxito en las red...

    […] Se revisará por qué toda empresa debe tener una presencia profesional en redes sociales para asumir el reto de satisfacer las necesidades crecientes de los c  […]

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  3. Fernando

    Estoy totalmente de acuerdo con el contenido del artículo, actuamos así como cliente, somos, somos auténticas rapaces, pero cuando debemos prestar el servicio actuamos mucho más pausados y nos cuesta adquirir es velocidad para atrapar a l presa.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Fernando,

      Gracias por tu excelente aporte.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  4. Del vecino de la esquina, al cliente 2.0. – CampusV

    […] el artículo de Juan Carlos Mejía Llano, ahora el […]

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  5. Silvia

    ¡Excelente artículo!
    Certero y muy útil. Es en mi opinión, un magnífico análisis del cliente digital de hoy en día.
    Un saludo

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Silvia,

      Gracias por tu comentario.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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