La semana anterior me sucedió una situación que me animó a escribir este artículo para que sirva de aprendizaje a todos aquellos restaurante que están incursionando en el mundo digital.

El pasado jueves 18 de junio, ingresé al sitio web del restaurante Marmoleo en Medellín (Antioquia) para realizar una reserva en ese restaurante para el domingo 21 de junio (día del padre), utilizando su opción de reservas en línea.

1. Excelente opción de reserva Online

El sitio me sorprendió ya que me mostraba la ubicación de cada una de las mesas y su disponibilidad (ya habían varias mesas reservadas) similar a la imagen siguiente:

Sistema de reservas del restaurante Marmoleo

Después de verificar las disponibilidades selecciono una mesa y el sistema me envía una confirmación que anexo a continuación.

reserva sin cédula

2. Cancelación de reserva por parte del restaurante para darle preferencia a otro cliente

Pero lo que me sorprendió fue recibir una llamada el día sábado 20 de junio (un día antes) en las horas de la noche informándome que el restaurante cancelaba mi reserva. Cuándo pregunté qué había sucedido me informan que la mesa que reservé no estaba disponible y que no había ninguna mesa para esa hora. Quedó claro para mí que la cancelación se debía a que le asignaron mi mes a otro cliente de ellos que trató de hacer la reserva muy tarde.

 

3. Aprendizajes

De este suceso les dejo varios aprendizajes:

  • Este tipo de acciones son realizadas por empresas que tienen problemas importantes de servicio al cliente, aunque no conozco el restaurante estoy seguro que si hubiera comido en el lugar no hubiera sido una experiencia positiva.
  • Si se da la opción de reserva por Internet es debe tener la misma validez que la reserva por cualquier canal. Es similar a lo que pasa con las aerolíneas, si una persona hace un check in por Internet es completamente válido para la empresa.

¿Y usted que opina del tipo de actitudes como la del restaurante Marmoleo?

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10 Respuestas

  1. JORGE

    Haría lo mismo que tu Juan Carlos, divulgaría esa situación para que otros negocios de restauración no cometan ese “horror”.

    Saludos desde Tenerife!

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Jorge,

      Gracias por tu comentario.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  2. Jose Antonio

    Lo que está claro, es que jamás volvería a ese restaurante. Y cuando digo, nunca, es nunca. La reserva por Internet se debe respetar tanto o más que la reserva por teléfono o en persona. Ellos solos, acaban de tirar por la borda todo el trabajo de su web.
    Estoy de acuerdo con Jorge. Hay que hacerlo público, porque hoy has sido tú, que puedes expresarlo aquí, pero ¿cuántos no habrán pasado por lo mismo antes y no han podido compartirlo?

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola José Antonio,

      Gracias por tu comentario, estoy de acuerdo contigo.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  3. Judith

    Hola Juan Carlos!
    Pienso que en ese restaurant no sabían quién era usted sino le hubiesen dado la mejor mesa.
    Muy mala actitud por parte del establecimiento,primero por cancelar una reserva sobre la fecha y por no informarse de a quién le sacaron la mesa.
    La mejor forma de protestar es por este medio.
    Saludos
    Judith

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Judith,

      Muchas gracias por tu comentario. Estoy seguro que este artículo sirve de aprendizaje para los restaurantes que están empezando a incursionar en el mundo digital.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  4. Luis Gmo

    Tenia ganas de conocer el restaurante pero con esta referencia mejor dejó así. Me parece una falta de respeto con los clientes.

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Luis,

      Muchas gracias por tu comentario.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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  5. Leidy Munoz

    Pienso que cualquiera que sea el medio o el cliente tienen el mismo derecho, laboro hace mas de 10 años en el área de servicio al cliente y considero que una buena o mala experiencia de servicio compite con cualquier estrategia monetaria, muchas veces pago mas por servicio y calidad que por precio, por lo tanto se descacharon, diciéndolo abiertamente yo soy una de las personas que reclamo el servicio porque para eso se esta pagando y si no pues que clausuren su pagina porque no esta teniendo la funcionalidad a la que la expusieron… No sirve!

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    • Juan Carlos Mejía Llano

      Hola Leidy,

      Gracias por tu valioso aporte.

      Un saludo,

      Juan Carlos

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